1、的原则向客人提出收费再放行的要求，客人确认为自己有发 票却不让离开而非常不满，情绪较激动，保安人员在征求客人意见后联 系餐厅经理确认此事却无法联系到，双方僵持并发生争执导致其后的多 名客人无法离开而发生多名客人投诉事件。 学员分组讨论分析解决分析 •保安人员操作规范合理但不能忽略些关键的细节，首先看到发票 就应当理解客人在此消费，应安抚客人情绪请求客人理解自己工作性质， 并及时联系餐厅经理补票，如遇负责经理不在应请示自己上司是否先让 客人离开再同餐厅经理解释并补票 •应及时将客人带离现场，并尊重理解客人，注意语言技巧，并把对 的道理让给客人，不与客人发生争执 •停车场保安员与餐饮部之间的沟通太局限化，也是导致被投诉的 个重要原因。

2、转到正确的分机上。 如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告 知对方拨错号码，如果是自己拨错号码，应马上向对方表示歉意。转接电话人在 为上司或同事保护身份 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 养成使用保留键的习惯 转接电话后需注意对方是否已接听电话 让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷 需过滤电话时，务必注意用词礼貌。电话留言人不在 当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事 本或留言条记录下来电者姓名要点最后要报出自己的姓名， 让对方放心。 重复对方的讯息及资料，确认清楚 养成使用留言条的习惯 贴在同事最容易看到的地方 如电话听筒等 确认同事是否已回电 若代为处理事情，。

3、 •客户投诉的定义当顾客购买商品时，对商品本 身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如 果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平 衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为，这 就是顾客的投诉。案例分析 •月日晚上左右，客人邱先生与停车场保安员因“无本酒店核 发的消费凭证停车票”发生争执，因在出口处，引起交通短暂堵塞，其 后三名客人因耽误处理私人事件而引起投诉。事由客人邱先生在本酒 店西餐厅消费完后准备驾车离开时被保安员拦住出示停车票，而邱先生 却没有停车票但有刚刚消费的发票，因本酒店规定停车场停车必须有 酒店核发的消费凭证停车票才能免费停车，否则每小时收费元。该客 人在酒店停车场等于小时分钟需要交费元。保安员本着遵守酒 店规章制。

4、倘若被找的人外出或在洗手间，应回答“他暂时不在 座位上，如果需要转告请留下您的电话”。如果找领导， 领导不在，不可随意报出领导在哪里，切不可说出“他在 总经理处”或“或“他到地方去了”。 代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之 后复述遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。代接电话的留言最好用次贴记录，然后贴到相关 人员的桌面或电脑旁，以免遗忘造成失误。 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话 交给能处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 如果分机转接错误，应告知对方“抱歉， 不是这个号码，他她分机是号码 是，我先帮您转接，如果没有转过去请您在重新拨号码，请稍等。 然后迅速将电话。

5、 并再跟对方确认他的联络的，请这件事情我可能没有办法马 示主管后再回答，或请负上答复您，但我尽快向我主 责的部门回答。再次告知管请示，在今天下班前回您 自己的姓名及联络电话，电话。我再跟您确定下您 并再跟对方确认他的联络的电话及大名好吗 电话及姓名，并告知有谁 或自己会在何时回电 话给他◇转接电话音乐响 女喂！ 客我找张副理。 女不在哦！你下次再打。 客可不可以帮我留话呢 女我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。 客那你还是帮我留个话好吗 女好啦！好啦！你等下拿纸声 电话没按面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又 不定看得到，真烦耶！ 客我姓陈，耳东陈，电话是。 女这样就可以了。 客谢谢啊！ 女电话直接挂断处理投诉。

6、 •部门应重视每起案例，总结经验吸取教训，将坏事转为好事。解决 •大堂副理在处理这起事件的同时应及时安排保安部负责人对因为此事件耽误时 间的几名客人深表歉意并赠送些服务项目的优惠券或些小礼品求得客人谅解 •要求造成此事件发生保安人员向客人道歉并让客人离开 •在以后的工作中我们要吸取教训，对客人的消费凭证停车票作详细登记并实行 严格的制度化管理，在客人买单时服务员应礼貌询问客人是否在本酒店停车，及 时通知负责经理开取停车票并详细作好记录，并规定如停车保安员遇经理不在的 情况下可向餐厅咨客台询问，负责经理如临时处理事情应把客人开取停车票的记 录本交于咨客台以便车场保安员及时查询 •在停车场进口位置摆放本酒店停车规定的提醒标记，提醒客人保。

7、留下自己姓名给对方，并告知同事 处理内容及结果。挂电话 确认对方已挂电话，自己才挂电话 电话轻放，勿摔话筒礼貌的电话词语 劣词建议用词 喂!你找谁 有什么事 打错了! 你是哪家公司 你找他有什么事 不知道!劣词建议用词 我怎么知道! 这个人!沒有就是沒有! 我问过啦!他真的不在! 不可能!我们从沒这种事! 又不是我的事! 不关我们公司的事! 你自己想办法!劣词建议用词 总机接错了！你重打吧！ 我们不管这件事!你再重打吧! 知道了!知道了! 他很忙!你明天再打來! 讲话啊!你找他有什么事 他在讲电话!你等下再打來! 他不在!你等下再打來!客户诉怨电话处理 以最快的。

8、酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞通过投诉，酒 店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞通过投诉，可以鞭 策酒店及时堵塞漏洞对症下药，解决可能是长期以来直存 在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意 挑剔无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理 质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。新员工入职培训 电话礼仪 处理投诉 电话礼节 电话中应有的态度•电话代表了公司的形象 •迅速准备好纸笔为客人记录 •电话铃响三声之内接听电话 •永不出现”喂”和“你是谁” •把微笑放在声音里 •尽力提供帮助 •聆听 •认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说“对不起”，我没听清楚， 麻烦您再说遍好吗”。

9、度，心怀诚意处理，反而能赢得 客户对公司的好感 态度及步骤话术 热诚表示愿意协助他解决您别急，我们定会协助 问题，告知对方自己的名您解决问题。我是部， 字以示负责，并让对方放我们 心清楚 多倾听对方的不满，贴心是！是！如果是我也会有这 的回应表示正在听且体种感受，说不定比您更生气 谅他的感受呢态度及步骤话术 定要记录下来对方的请教您我面记下来以便 资料不满帮您处理 告知对方你的处理方法，您这件事情可能以方式 并确认他了解处理较恰当 自己无法问答的问题，请这件事情我可能没有办法马 示主管后再回答，或请负上答复您，但我尽快向我主 责的部门回答。再次告知管请示，在今天下班前回您 自己的姓名及联络电话，电话。我再跟您确定下您 。

10、质量和 效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。 对第线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服 务现场的工作质量对后勤部门而言，基层管理的主要对 象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无 论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间 接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李 员接待员总机接线生，到客房部的服务员工程部维修 人员保安部保安员从餐厅咨客服务员到厨房各工序员 工，到管事部洗涤部各岗位人员，他们的工作态度工作 效率服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。投诉是基层管理工作质量和 效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉 ，。

11、 •尊重客人 •记住客人的姓名，并用客人的姓尊称客人 •让客人先放下电话。 汇华国际饭店创造优势的电话礼仪 电话三要素态度语调用词 汇华国际饭店准备工作 准备好拨打的内容准备好纸笔确保畅通专人值守 预备记录 重要的第声 当我们打出电话，若接通，就能听见对方亲切优美的招呼声，心里定很愉快， 使双方对话能顺利展开，对该单位有较好印象。在电话中只要稍微注意下自 己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说“您好，这里是公司”。但声音清晰悦耳吐字清脆， 给对方留下好印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住， 接电话时通电话时应有“我代表单位形象”的意识。 汇华国际饭店二要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样。

12、好停车票， 以便车场保安人员检查 •酒店应注意长远利益，对常客贵宾可根据客人的住宿频率长短，或其它服务 项目消费金额在此规定执行上作灵活处理。客人投诉不仅仅意味着客人的些需要未能得到满足，实际上，投 诉也正是客人对酒店对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的 种劣等评价。 任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。 然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒 店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不 断工作，防止投诉的再次发生。 正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响， 更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动， 化消极为积极。投诉是基层管理工。

参考资料：

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[2]培训课件：导客技巧培训.ppt（第29页，发表于2022-06-24）

[3]培训课件：待客销售的实战技巧培训.ppt（第12页，发表于2022-06-24）

[4]培训课件：代理商如何成功销售培训.ppt（第22页，发表于2022-06-24）

[5]培训课件：大客户销售与顾问技术.ppt（第53页，发表于2022-06-24）

[6]培训课件：大客户销售技巧（第64页，发表于2022-06-24）

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[8]培训课件：打造卓越的职场竞争力.ppt（第88页，发表于2022-06-24）

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[11]培训课件：打造强势部门经理训练营.ppt（第243页，发表于2022-06-24）

[12]培训课件：打造金牌销售团队.ppt（第43页，发表于2022-06-24）

[13]培训课件：打造核心人才力--员工关系全方位管理（第69页，发表于2022-06-24）

[14]培训课件：辞退员工管理与辞退技巧（第41页，发表于2022-06-24）

[15]培训课件：打造高效执行力（第29页，发表于2022-06-24）

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[18]培训课件：打造出你的个人品牌（第139页，发表于2022-06-24）

[19]培训课件：从优秀员工到管理者（第73页，发表于2022-06-24）

[20]培训课件：从技术骨干到领导管理（第164页，发表于2022-06-24）