培训课件：店铺销售技巧五步训练法.ppt

尽可能找个安静的地方。

让双方都坐下来。

记得带笔和记事本。

第二步记录 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处 具有核对功能。

核对你听的与客 户所要求的有无不同的地方。

日后工作中，可根据记录，检查 是否完成了客户的需求。

可避免日后如“已经交待了” “没听到”之类的纷争。

第三步理解 不清楚的地方，询问清楚为止。

以具体的量化的方式，向客户确认谈 话的内容。

要让客户把话说完，再提意见或疑问。

法 指是 有别的型号吗” 潜台词是第二步的小结 本节提供了有关倾听的基本技巧并设计 了很多练习。

为什么要倾听顾客的声音 听的五个层次 听的三步曲 听的三大原则和十大技巧 听力测试 第三步笑 微 笑 服 务 的 魅 力 微笑  微 笑 不 花 费 分 钱 ， 但 却 能 给 你 带 来 巨 大 好 处  微 笑 会 使 对 方 富 有 ， 但 不 会 使 你 变 穷  它 只 要 瞬 间 ， 但 它 留 下 给 人 的 记 忆 却 是 永 远  没 有 微 笑 ， 你 就 不 会 这 样 富 有 和 强 大  有 了 微 笑 ， 你 就 会 富 而 不 贫  微 笑 能 给 家 庭 带 来 幸 福  能 给 生 意 带 来 好 运 ， 给 你 带 来 友 谊  它 会 使 疲 倦 者 感 到 愉 悦  使 失 意 者 感 到 欢 快  使 悲 哀 者 感 到 温 暖  它 是 疾 病 的 最 好 药 方  微 笑 买 不 着 讨 不 来 借 不 到  微 笑 是 无 价 之 宝  有 人 过 于 劳 累 ， 发 不 出 微 笑  把 你 的 微 笑 献 给 他 们 ， 那 正 是 他 们 的 需 要 。

防止别人偷走你的微笑 安装过滤器。

安装个情绪过滤器，把生活中 工作中不愉快的事情过滤掉。

运用幽默。

遇到烦恼的事情从反面设想，幽它 默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转 机。

而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过 练习，每个人都可以获得的。

直接面对。

这可能意味着你要做个不想做的道 歉，要发动场讨论来修复你宁愿忘掉的个关 系，或者要压抑下自尊心。

但是，可以帮助你 迅速解决问题，使你恢复轻松。

微笑服务的魅力 微笑可以感染客户 微笑激发热情 微笑可以增强创造力向空姐学习微笑 对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说 “，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。

轻轻浅笑，减弱“的程度，这时可感觉到颧 骨被拉向斜后上方。

相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。

无论自己在坐车走路工作都随时练习，直 到有人认为你神经不正常为止。

微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合服务人员如何为客户 提供流的微笑服务 要有发自内心的微笑。

要预防别人偷走你的微笑。

要有宽阔的胸怀。

要与顾客有感情上的沟通。

把你的微笑留给顾客 以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头， 看看哪种更像你 当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。

我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。

我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着， 讲话声调会拖得很长。

别人认为我的声音总是“升调”。

店铺销售技巧 五步训练法 学习目标 如何观察客户看的技巧 如何接近与客户的关系听的技巧 如何提供微笑服务笑的技巧 客户更在乎你怎么说说的技巧 如何运用身体语言动的技巧 第步看 领先顾客步的 技巧时时提醒自己 我是否已考虑到顾客的 全部需求 顾客下个需求是什么 如何让顾客满意  如何观察顾客 注意点 观察顾客不要表现得太过分， 像是在监视顾客或对他本人感兴 趣样，除非你想嫁给他。

观察顾客时要表情轻松，不要 扭扭捏捏或紧张不安。

不停地问自己如果我是这个 顾客，我会需要什么 观察顾客要求 目光敏锐行动迅速 观察客户可以从以下这些角度进行 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客要求感情投入 当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法 烦躁的顾客要有耐心，温和地与他交谈。

有依赖性的顾客他们可能有点胆怯，有依赖性。

你态度要温和，富于同情心。

为他们着想，提些 有益的建议，但别施加太大的压力。

对产品不满意的顾客他们持怀疑态度，对他们 要坦率，有礼貌，保持自控能力。

想试试心理的顾客他们通常寡言少语，你得 有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。

常识性顾客他们有礼貌，有理智，用有效的方 法待客，用友好的态度回报。

目光接触的技巧 揣摩顾客心理 服务人员在观察顾客 时要不断提醒自己的 两个问题。

顾客究竟希望得到什 么样的服务 顾客为什么希望得到 这样的服务 预测顾客需求 预测顾客需求就是为了提供 顾客未提出 但需要的服务。

顾客五种类型的需求 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 第步的小结 顾客的五种需求 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 目光接触的口诀 生客看大三角 熟客看倒三角 不生不熟看小三角 第二步听 拉近与客户的 关系为什么要倾听顾客的声音 根据统计，个不满的顾客背后有这么组数据 个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客 人不满但并不投诉 个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有 的顾客会与公司保持关系进阶练习 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 同情心地听 全神贯注地听听有五个层次， 分别是 我们经常被人埋怨说得太 多，什么时候我们可以被 埋怨说“听得太多呢” 听力练习 听的三步曲第步准备 给自己和客户都倒杯水。

尽可能找个安静的地方。

让双方都坐下来。

记得带笔和记事本。

第二步记录 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处 具有核对功能。

核对你听的与客 户所要求的有无不同的地方。

日后工作中，可根据记录，检查 是否完成了客户的需求。

可避免日后如“已经交待了” “没听到”之类的纷争。

第三步理解 不清楚的地方，询问清楚为止。

以具体的量化的方