培训课件：顾客投诉的处理方法与策略.ppt

益第单元投诉及投诉处理 信息时代的投诉特点 信息沟通传播模型 口头方式的沟通传播信息时代的沟通传播 总 体 形 象 特约店 客户 潜在客户 特约店 客户 潜在客户第单元投诉及投诉处理 信息时代的投诉特点 信息沟通传播途径 口头方式沟通传播信息时代的沟通传播 沟通传播 方法 口头电视电台报刊杂志 主页布告板邮件和其 它工具 联系程度客户及潜在客户之间互 相联系不充分 客户和潜在客户可能会互 相联系，甚至形成个团 体第单元投诉及投诉处理 信息时代的投诉特点 信息沟通传播影响 口头方式沟通传播信息时代的沟通传播 沟通程度维持熟人的范围，是有 限的 无区域年龄性别等限 制，信息可向无数人散布 信息内容信息可能被歪曲信息可能被歪曲，可能因 团体成员所提供的其它信 息投诉而夸大 市场影响由于传播的规模和速度 有限，即时影响甚微 可能短时间内在大量潜在 客户中传播，有较大可能 造采取措施 接待人员做的好的部分第二单元处理投诉的基本方针 案例分析 员工行为存在问题员工应有的正确行为第二单元处理投诉的基本方针 投诉处理的基本方针 必须具备专业的接待方法 必须站在顾客的立场上进行投诉处理 制造厂特约店要保证产品质量，维修质量及 信誉等第三单元处理投诉的基本步骤 基本处理步骤 提出投诉 恢复客户 满意度 提高客户 满意度客 户 满 意 度 发生问题受理投诉确认原因对策的理解跟进与预防 拟定对策与实施再次发生第三单元处理投诉的基本步骤 基本处理步骤 步骤客户接待 受理投诉 步骤特约店的行动 确认原因 拟定对策计划 •接电话如果必要 •确认并欢迎客户 •听取投诉 •安慰客户 •确认投诉内容 •说明特约店的态度立场 •将真相与情绪分开 •确认真相 •确认真实原因 •拟定对策计划第三单元处理投诉的基本步骤 基本处理步骤 步骤 客户接待内部行为 对策的说明 实施 步骤客户接待 跟进 •确认真相及客户要求 •说明对策纲要 •获得客户对对策纲要的认同 •解释并确认详细的对策 •妥善安顿客户 •实施对策 •确认问题的解决情况 •建立未来关系 •防止问题再次发生 •跟踪服务第三单元处理投诉的基本步骤 基本处理步骤的执行方法 步骤受理投诉 执行方法与工作技巧 执行方法工作技巧 接电话 确认欢迎客户 听取投诉 记录必要的信息 为给客户带来的不便道歉必要时 确认客户电话的内容 确认电话中的投诉内容 听取问题的详细情况 诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩 向客户致意 确认客户的姓名 引导客户入座第三单元处理投诉的基本步骤 基本处理步骤的执行方法 步骤受理投诉 执行方法与工作技巧 执行方法工作技巧 安慰客户 确认投诉的 内容 说明特约店的 态度 为给客户带来的不便而道歉必要时。

对客户的不安表示同情理解。

听取投诉，直至客户平静下来。

说明特约店处理投诉的态度。

取得顾客对特约店处理态度的认同。

将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。

确认客户的要求。

第三单元处理投诉的基本步骤 基本处理步骤的执行方法 步骤受理投诉 执行方法与工作技巧 补充内容 告诉客户拟定对策要花多长时间。

必要时，接待人员也许会咨询特约店内的其他员工 经理和技术人员。

当要花很长时间来确定原因或拟定对策计划时， 也许有必要请客户再来拜访次。

第三单元处理投诉的基本步骤 基本处理步骤的执行方法 步骤确定原因并拟定对策计划 执行方法与工作技巧 执行方法工作技巧 将真相与 情绪分开 确定真相 确定真实原因 整理投诉内容。

将真相现实与客户情绪主观感受分开 明确人员组织技术中的关键问题。

明确问题的原因。

确认可否特约店内部解决。

客观地掌握问题并将因素分类。

分析因素的相互关系并进行分类。

第三单元处理投诉的基本步骤 基本处理步骤的执行方法 步骤确定原因并拟定对策计划 执行方法与工作技巧 执行方法工作技巧 拟定对策计划 为客户制定对策方案。

在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。

明确对策中要立即开展的措施与所需时间等。

目录 第单元投诉及投诉处理 第二单元处理投诉的基本方针原则 第三单元处理投诉的基本步骤 第四单元处理投诉的技能练习 第五单元投诉处理技巧第单元投诉及投诉处理 什么是投诉 处理投诉的目标 投诉和情绪的相互关连 互联网时代的投诉特点第单元投诉及投诉处理 什么是投诉 案例 请看录像第单元投诉及投诉处理 什么是投诉 案例 观察要求 前台接待在接待顾客的过程中存在的不足 顾客的期望第单元投诉及投诉处理 什么是投诉 案例 观看记录 员工工作行为中的问题顾客的期望第单元投诉及投诉处理 什么是投诉 为什么会产生投诉 客户满意度 客户不满意度 期望的产品与服务客户得到的产品和期望的产品与服务客户得到的产 质量和价格服务的价值质量和价格服务的价值 顾客满意度 顾客不满意度 “投诉”是向 供应商提出的 有关内容和程 度的声明第单元投诉及投诉处理 什么是投诉 投诉的概念 投诉 只有浮在水面上的部分形成投诉 这只是很多不满中的小部分 投诉！ 不 满 意 度第单元投诉及投诉处理 处理投诉的目标 投诉的量级 满 意 度 投诉的量级 发生问题 购买时 用户期待值第单元投诉及投诉处理 处理投诉的目标 投诉处理的目标 满 意 度 发生问题 购买时 用户期待值 投诉的处理 将客户满意度恢复 至用户期待值或尽 量接近用户期待值 时间第单元投诉及投诉处理 处理投诉的目标 投诉处理的期望 满 意 度 发生问题 购买时 用户期待值 投诉的处理 时间 通过妥善地处理投诉，客户满 意度甚至可以提高到发生问题 以前之上的水平 第单元投诉及投诉处理 投诉和情绪的相互关连 如果你让顾客带着不满情绪离去 时间 满 意 度 进来时离去时 接待过程第单元投诉及投诉处理 投诉和情绪的相互关连 如果你让顾客带着不满情绪离去 下次不再来 今后去其它的特约店甚至非广本店 劝阻熟人朋友光顾本特约店 损失本店拓展业务的机会 让顾客流向其它店甚至非广本店第单元投诉及投诉处理 投诉和情绪的相互关连 如果与客户保持良好的关系时 满 意 度 进来时离去时过程 维护和发展客户数量 不断增加特约店服务受益第单元投诉及投诉处理 信息时代的投诉特点 信息沟通传播模型 口头方式的沟通传播信息时代的沟通传播 总 体 形 象 特约店 客户 潜在客户 特约店 客户 潜在客户第单元投诉及投诉处理 信息时代的投诉特点 信息沟通传播途径 口头方式沟通传播信息时代的沟通传播 沟通传播 方法 口头电视电台报刊杂志 主页布告板邮件和其 它工具 联系程度客户及潜在客户之间互 相联系不充分 客户和潜在客户可能会互 相联系，甚至形成个团 体第单元投诉及投诉处理 信息时代的投诉特点 信息沟通传播影响 口头方式沟通传播信息时代的沟通传播 沟通程度维持熟人的范围，是有 限的 无区域年龄性别等限 制，信息可向无数人散布 信息内容信息可能被歪曲信息可能被歪曲，可能因 团体成员所提供的其它信 息