高效的投诉处理流程 应急预案和快速反应 定期回顾与经验总结 客户关怀体系 经常与客户沟通 定期组织客户活动 生日节日等问候 客户满意度调查 流失客户回访 服务人员能力和态度 识别客户类型把握客户期望值 重视客户要求掌握客户的变化 定期组织培训，提升员工处理抱怨投诉的技巧和能力 积极的态度，不逃避不推卸不隐瞒 对客户投诉应持的观点 多数客户不会主动投诉 投诉意味着信赖 将客户投诉视为建立忠诚度的契机 投诉对我们是次机会，并不是威胁 投诉是客户不满意的基本反映，应尊重面对它 投诉处理的 行为标准与禁忌 第时间处理客户投诉 立即向客户表明态度，安抚客户，征得客户认可 边处理投诉，边调查真相 在个人权限内以最小代价解决客户投诉 不推诿不隐瞒 及时上报。 先处理心情，再处理事情 要具备专业知识 明确客户心理，了解客户背景 设身处地，自我控制 不回避，第时间处理 满 意 度 发生问题受理投诉确认原因对策的理解跟进与预防 拟定对策与实施再次发生 投诉客户类型 及应对方法 主导型客户 特征往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。 行为特征竞争欲望强烈容易烦躁，注重身份，做事只看结果。 应对方法 正确 清楚具体击中实质 有准备安排有序 抓住问题不跑题 提供的事实有逻辑性 问具体问题 注重事实 给出选择 投诉客户类型及应对方法 不正确 漫不经心浪费时间 没有组织丢三落四 闲聊 模糊不清漏洞百出 办事带有个人色彩 使对方无法把握局势 替对方做决定 社交型客户 特征乐观善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。 行为特征面带微笑，健谈甚至喋喋不休，喜欢与人交往。 应对方法 正确 让他们畅谈自己的想法 给他们时间和你交往 谈论他们的目标 询问他们对事情的看法 说说你的观点 要使他们兴奋有乐趣 提供证据 不正确 做事循规蹈矩，不行动 简短的话语，不爱说话 注重事实，数字 花太多时间畅谈想法 不做决定 太具事务性 提供证据 投诉客户类型及应对方法 分析型客户 特征希望精确，注重事实数据，做事认真。 行为特征做事喜欢分析权衡利弊后再做决定使用精确的语 言，注重特殊细节。 应对方法 正确 有所准备 直截了当，单刀直入 考虑问题的所有方面 具体说明你能做的事情 树立时间概念及衡量体系 持之以恒 给他们时间做决定 不正确 没有组织，秩序混乱 随便非正式，个人化 只想知道结果 许诺太多 不能坚持到底 太重感情 强迫他们迅速做出决定 投诉客户类型及应对方法 客户是弱势群体， 往往很无助。 需要特别重视的几种投诉客户类型 发泄型 象专家和领导 样，习惯挑毛病 习惯型 老婆 上司 朋友 被迫型 无论如何要 给个说法 秋菊型 发泄型 特征来店抱怨发泄是主要目的之，本身并没有明确的目的是 索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对些认为不合理又无法 说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修， 保养费用过高的抱怨。 应对方法花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适 当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。 投诉客户类型及应对方法 发泄型 被迫型 特征客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受， 但客户的上司老婆或者朋友有很多意见建议，客户夹在中间进 退两难，不得已作出投诉的样子。 应对方法动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断给客户 向他人解释的依据，让客户帮忙说话直接和客户的上司老婆对 话，说明真实情况。 投诉客户类型及应对方法 老婆 上司 朋友 被迫型 习惯型 特征象专家领导或者长者样，习惯挑毛病或指出不足本 身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人 等个别地区的文化习惯。 应对方法用谦虚尊敬的态度耐心听取客户意见表现出立 即行动的姿态尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。 投诉客户类型及应对方法 象专家和领导样，习 惯挑毛病 习惯型 凯迪拉克 处理客户投诉 课程内容 常见投诉类型 投诉产生的原因 处理投诉原则技巧 不同类型客户应对技巧 了解并分析客户投诉产生的原因 掌握处理客户投诉的原则和技巧 掌握应对不同类型客户投诉的方法和技巧 课程目的 服务态度差 维修质量或技术水平差 价格高或未明示 等待时间过长或未按时完成 预检不当引发纠纷 当前受到的投诉有哪些 等待配件或配件质量 车身附件或装潢质量和价格 车辆质量问题 不合理流程或制度 虚假宣传 讨论 为什么会产生投诉 我们是如何处理的 产品质量问题 维修质量问题 讨论 什么是投诉 抱怨与投诉有什么不同 投诉可以避免吗 投诉的定义 消费者权益保护法的定义消费者为生活消费需要购买使 用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求 消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。 客户满意度顾客不满意度 期 望 的 实 际 得 到 的 期 望 的 实 际 得 到 的 客户期望的和实际得到相比较 客户为什么会投诉 客户需求和期望 对客户 需求和期望的感知 将感知转化为 服务标准流程 实施服务标准流程 相对于客户期望 的客户体验 广告承诺和服务承诺 客户对宣传的理解 认知差距 标准差距 客户感知 传递差距 感知差距 内部沟通差距 解释差距 服务差距 内部 服务环节中的差距 客户满意定律 客户满意第定律代表 客户满意第二定律平衡 客户满意第三定律消耗 反正问题不大，忍了吧 与其投诉，不如换个牌子 抱怨没有用，不可能解决问题 投诉太麻烦，耗时耗力不值得 不了解投诉的途径 缺少维权意识 客户不投诉的原因 最好的解决投诉的办法就是不使投诉发生 察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多， 把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。 用预防来解决客户投诉 预防措施 和机制 客户关怀 体系 如何预防客户投诉 售后服务工作 标准化并落实到位 服务人员 能力和技巧 预防 售后服务工作标准化并落实到位 贯彻服务核心流程并控制关键点 提升维修质量 监控产品质量 日常工作检查并改进 预防投诉的措施和机制 落实首问责任制 畅通的客户反馈投诉渠道 高效的投诉处理流程 应急预案和快速反应 定期回顾与经验总结 客户关怀体系 经常与客户沟通 定期组织客户活动 生日节日等问候 客户满意度调查 流失客户回访 服务人员能力和态度 识别客户类型把握客户期望值 重视客户要求掌握客户的变化 定期组织培训，提升员工处理抱怨投诉的技巧和能力 积极的态度，不逃避不推卸不隐瞒 对客户投诉应持的观点 多数客户不会主动投诉 投诉意味着信赖 将客户投诉视为建立忠诚度的契机 投诉对我们是次机会，并不是威胁 投诉是客户不满意的基本反映，应尊重面对它 投诉处理的 行为标准与禁忌 第时间处理客户投诉 立即向客户表明态度，安抚客户，征得客户认可 边处理投诉，边调查真相 在个人权限内以最小代价解决客户投诉 不推诿不隐瞒 及时上报。 先处理心情，再处理