1、“.....不论你如何努力， 顾客总会有不满意的时候。这就为 你提供了提高自己的服务水平，防 止顾客流失的良机，同时良好的沟 通技巧可以帮助你平息顾客的不满......”。

2、“..... 避免事态扩大 表示歉意 挖掘根源 不推卸责任 立即解决 调查追踪 履行承诺 换位思考 沟笑 •耐心倾听 •立刻重述 •诚恳道歉 •有同理心 •抓住主题 •巧妙回避 •降低期望 •达成致种正确处理客户抱怨的方法 快速反应 自信冷静 避免事态扩大 表示歉意 挖掘根源 不推卸责任 立即解决 调查追踪 履行承诺 换位思考 沟通技巧沟通技巧 •只......”。

3、“.....没有行动 •把错误归咎到客户身上 •食言承诺不兑现 •粗鲁无礼 •逃避个人责任 •非言语的排斥 •打断客户抱怨 •对客户投诉淡然处之 •使用专用术语 •质问客户 种错误处理客户抱怨的方式具体解决办法态度决定切！ 对待顾客要向对待恋人样，态度决定切。 因此当顾客投诉与抱怨时候，定要谨慎行事。耐心点 •耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户 的抱怨和牢骚......”。

4、“..... 要鼓励客户倾诉下去。客户的怨气如同球 里的空气，当他把牢骚发完了，他们就没 有怨气了。态度好点 •客户有抱怨或投诉就是表现出对企业的 产品或服务不满意，他们觉得企业亏待 了他，如果在处理过程中态度不友好， 会加重他们的不满意，造成关系进步 恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低 客户的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑 脸人”。动作快点 •处理投诉和抱怨的动作快点......”。

5、“..... 二是表示企业解决问题的诚意，三是可 以防止客户的负面渲染对企业造成更大 的伤害，四是可以把损失降低到最少。 建议当天当场给客户个初步的答 复。语言得体点 •客户对企业不满，在发泄时在言语方面有 可能会言语过激，如果和客户针锋相对势 必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措 词要十分注意，要合情合理，得体大方， 即使客户不对，也不要直接指出......”。

6、“.....补偿多点 •顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的 利益受到了损失，因此客户希望获得安慰 和经济补偿。这种补偿可以是物质上的， 如更换产品退货赠送礼品等。也可以 是精神上的，如道歉荣誉等。让客户心 满意足是补偿的原则，但也不是大送特送， 补偿是让客户理解企业的诚意......”。

7、“.....造 成消费者以为是三星品牌 国际品牌说成原产地生产。真人真唱和混淆不清 些低端手机往往只具备了真 人真唱的功能 等，但在销售时介绍有 功能。电池使用时间 在介绍过程中过分夸大电池的 待机时间或使用时间，造成顾 客在使用后达不到想象的要求， 引起投诉......”。

8、“..... 最好建议使用同口径只说 有视频短片功能。摄像头象素夸大有声摄像 和无声摄像以及录影时间等功能 介绍错误。下载问题 些营业员为促成销售答应任何 机器都可下载，请事先到客服部 了解该机器是否能够下载。下 载分为上网下载数据线下载 内存卡下载手机中存在的各种记录未删 除 如照片短片电话号码短 信内容等......”。

9、“.....特别是试机时尤 其重要。对手机的配置不了解或介绍 时故意混淆 如当顾客询问内存卡的容量时进 行夸大拍档中的配置说成原装 的配置等。对三包的解释非常含糊 般只说天内退机天内换 机年保修，不说须经检测有 质量问题且无人为损坏的情况下 才符合条件......”。