议的原则 •处理异议的技巧异议产生的原因 •原因在于客户 没有意愿无法满足需求预算不足等 •原因在于营销人员自身 无法赢得客户好感夸大不实的陈述过多的专业 术语姿态过高处处让客户词穷，说得太多听得太 少无法把握问题关键点等 •原因在于产品或服务本身 服务的效果价格等处理异议的原则 •事前做好充分的准备 •选择恰当的时机 •争辩是销售的第大忌 •营销人员要给客户留面子选择恰当的时机 •客户异议尚未提出时回答。 销售人员争取主动，先发自人！ •异议提出后立即回答。 可以促使客户购买，又是对客户的尊重！ •暂时保持沉默。 异议模棱两可，让人费解 异议站不住脚，不功自破 你没有足够的事实，有效地去答复客户 不予回答按自己思路说下去答非所问悄悄转话题幽默番 无法回答的奇谈，怪论 容易造成争论的话眼前交易扯不上直接关系。“为 反对而反对”或只是想表现自己的看法 高人等的客户意见 •可微笑点头表示同意 •你真幽默 •“嗯，真是高见” •示例保留个强有力的问号 •示例 您知道做推广对您公司而言是很重要的不 是吗 假如您现在决定，不是就可以把那些你的 潜在客户不白白流失到您的同行公司了吗 您承认买对公司销售非常有帮助为什么 要拖延呢神密武器之 •让电话响两声就接等待电话耐心不超过秒 •拿起电话说“您好” •微笑着说话 •请给对方更多的选择不知是否方便 •尽量缩短“请稍等”的时间分钟左右 •若商谈事情过多，请事先告知对方 •让客户知道你在干什么是的，我理解。您稍等， 我需要先打开电脑 •信守对通话方做出的承诺 •如果不小心切断电话，应立即主动回拨电话 •等对方挂断后再挂电话神密武器之二第招二选的技巧 当顾客再发出购买信号，却又犹豫不决拿不定主意 时，可采用“二选其”的技巧。比如，你的顾客 同时看好两双不同款式或相同款式但颜色不同的鞋 子，并试穿三次以上还没下定决心要购买，这时你 就可以让导购员对顾客说“请问您要那双黑色的 还是咖啡色的呢”或是说“请问您是买双还是 两双”此种“二选其”的问话技巧，其实就是 要你帮顾客拿主意，让他下决心购买了。第二招顾左右而言他 •许多顾客即使有意购买，也不喜欢迅速付钱， 他总要东挑西拣，在产品颜色皮料式样， 甚至产地上不停地打转。这时，聪明的导购员 就要改变策略，暂时不谈付款的事，最好连 “买”这个字都不要提，转而热情地帮对方挑 选，旦上述问题解决，你的生意也就落实 了。第三招吊他胃口 •越是得不到买不到的东西人们越想得到它 买到它。你可以利用这种“怕买不到”的心理 来促成生意。比如，让导购员对迟迟不肯决定 的顾客说“这种产品只剩最后个了，短期 内不再进货，你不买就没有了。”或“今天是 优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不 到这种折扣价了。”第四招循序渐进法 •顾客想买你的商品可又对它没有信心时，可建 议她先试穿看看。只要她对产品有信心了，虽 然要她购买有定的困难，然而对方穿过满意 之后，就可能下次还来购买我们的品牌。这 “试用看看”的技巧也可帮顾客下决心购买。第五招欲擒故纵 •有些顾客天生优柔寡断，他虽然对我们的鞋子 有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做决定。这时， 你不妨故意收拾鞋盒，做出要拿开的样子。这 种假装离开的举动，有时会促使对方下决心。第六招反问式的回答 •当顾客问到种产品，不巧正好没有时，就得 运用反问来促成销售。比如，顾客问“你们 这双鞋有红色的吗”这时，导购员不可回答没 有，而应该反问道“抱歉!厂家没有生产，不 过我们有白色棕色粉红色的，在这几种颜 色里，您比较喜欢哪种呢”这时，只要顾客 能说出哪种颜色比较不错，他就基本同意买它 了。第七招快刀斩乱麻 •在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时， 你就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求顾 客购买。比如，作势把她挑选但还没付账的商 品打包，并说“如果你想有时间回去给老公 和孩子做饭的话，就快买了吧！”相对于广告轰炸的高成本，频繁拜访的低效率， 电话营销可谓是省时又省力四两拨千斤的黄金商业手段！ 小小电话线，线连万金！ 对于古希腊的阿基米德，个支点就可以翘起整个地球 对于现代商战中的企业，台电话就可能掘起座金山！ 烽烟四起的商业大战中，谁更早拥有支专业高效的电话营销队伍，谁就掌握了 先人步有效的电话营销 上帝给我们张嘴两只耳朵，目的叫我们多听少说 发问与谈话 聆听 发问与谈话 聆听销售流程 销售是个不断创造价值的过程，而不是个不断 传播价值的过程需求最大化后针对推介 聆听客户的需求 推介技巧 识别客户的需求 需求满意 理想状况 整套解决方案 目前状况你不可能有第二次机会 来建立你的第印象 有效聆听 有效的聆听 表示对话题的兴趣 询问 坚持自己的观点 测试你的理解力 评估你所听到的信息 保护中立的态度推介技巧 之特点作用优势利益 之二触发对方的情感 之三“不怕货比货” 之四描绘语言影像推介之 •特别提示，必须懂得运用以下连接词 提示了产品的性质及特性后，可用“因 而” 说明产品性质的意义，最后再用“因 此”或“也就是说”推介之二触发情感 占有欲 同伴的压力赶上邻居 野心富有晋职 声望地位与众不同显示成功 不愿错失机会 虚荣心赞扬 保障让他放心 小便宜促销推介之三不怕货比货 •与同类产品比较或与他惯用方式作比较推介之四描绘语言影像 •拥有产品后的美好影像不打不成交客户异议处理 •在处理反对问题时，许多销售员，碰到反 对问题，就急于证明客户的想法不对，结果 造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执 点双方没有交集，最后自然也就无法成交生 意。其实，站在客户的立场思考问题，才是 最后成交生意的关键点。 •价值的唯确认者是顾客 •顾客认可的价值才是真正的价值如何解决顾客异议处理 •分析产生的原因 •处理异议的原则 •处理异议的技巧异议产生的原因 •原因在于客户 没有意愿无法满足需求预算不足等 •原因在于营销人员自身 无法赢得客户好感夸大不实的陈述过多的专业 术语姿态过高处处让客户词穷，说得太多听得太 少无法把握问题关键点等 •原因在于产品或服务本身 服务的效果价格等处理异议的原则 •事前做好充分的准备 •选择恰当的时机 •争辩是销售的第大忌 •营销人员要给客户留面子选择恰当的时机 •客户异议尚未提出时回答。 销售人员争取主动，先发自人！ •异议提出后立即回答。 可以促使客户购买，又是对客户的尊重！ •暂时保持沉默。 异议模棱两可，让人费解 异议站不住脚，不功自破 你没有足够的事实，有效地去答复客户 不予回答按自己思路说下去答非所问悄悄转话题幽默番 无法回答的奇谈，怪论 容