1、“.....同时告知客户我们处理问题的进展程度，让客户感觉我们时刻在关注着他，即使我们暂时不能解决，在定的时间内也得通知客户，进行解释。在处理与资费争议有关的投诉时，需遵循先查证后退费的原则，经核实确属误收费错收费多收费的，应在规定时限内退费,退费采取账户充值为主，现金返还为辅的操作方式，在退费成功后告知客户，并做好退费记录和统计工作。对错收的费用应按收费误差，双倍返还的标准进行退费。收费误差，双倍返还包含的话费项目差错超短超长话单不该收费的语音提示计费不准确错收的边界漫游话费未按客户办理业务单据中的项目标准收费及信息服务多收的部分。收费误差，双倍返还是指公司针对已向客户错收的话费，在规定时间内由公司将已收费用减去应收费用的正差额双倍返还给客户，不允许向客户过度赔付。如客户不认可或拒绝接受解决方案，要用心坦诚地向客户表明公司的限制如客户对解决方案表示接受......”。

2、“.....对于无法当场解决的药记录并尽快回复客户投诉处理员严格按照首问责任制和规定时限处理客户投诉，对投诉内容进行分析分类，属于重大投诉，应及时上报有关部门并同时尽快进行处理。投诉支撑部门需在规定的时间内向投诉受理部门反馈处理方案从客户交代出发，确定最终客户解决方案。客户投诉处理完后，投诉处理员需做好记录归档工作是否是否是否是受理投诉进步分析处理是否可现场解决是否需要其他部门协助决解决方案是否满足客户需要确定解决方案回复客户客户是否满意决投诉归档备查结束否投诉支撑部门及时处理并提供解决方案二营销职责组织或参与营业厅内业务宣传与推广活动，根据户的特点，主动向客户赠送宣传资料，主动向客户介绍推荐产品或服务表宣传方式宣传对象注意点赠送宣传资料休息区的客户赠送宣传资料时，需要根据客户的需要提供合适的产品介绍，如入网业务，业务......”。

3、“.....不能强迫客户接受，或者表现不满等不良情绪向客户推荐业务时，注意时间控制，般控制在分钟内在厅内长期驻留的客户排队等候的客户语言推荐主动询问业务的客户在体验区体验新业务的客户在宣传区查看资料的客户三基础职责班前班后工作安排班前准备工作表时间工作内容注意点准时参加早会服务规范的培训和游戏仪容仪表整洁规范，化妆到位服装干净平整淡妆眼影唇彩头饰符合标准工作牌位置左胸前鞋子洁净袜子肉色台席设施管理台席周围整洁干净宣传资料及登记薄等齐全站立，准备目迎礼保持微笑，有积极愉快的心情下班后工作表工作内容注意点工作交接填写工作交接本，说明相关事项早班注意事项班内出项异常情况未完成情况记录配合完成事项设备电源关闭关闭电脑终端电源二自身技能提升表技能事项学习内容服务规范熟悉公司礼仪规范，服务规范，严格按照标准要求执行......”。

4、“.....公司网站，新推出的业务会使用操作讲解业务流程掌握办理业务的基本流程，能够办理简单的业务或帮助客户填写相关表格资料业务学习不迟到缺席，业务笔记完整规范收集资料收集竞争对手资料，收集客户建议并及时提交三职业发展规划建议表工作时限提升职位学习技能年值班经理员工绩效管理疑难客户投诉处理沟通技巧员工管理知识与技巧情绪解压方法年厅经理团队管理与建设财务基础知识法律基础知识经典场景案例场景话费帐单的解释位客户拿着话单来到营业厅，抱怨自己只开通了来电显示，怎么收取十元的增值业务费通过查询了解到，客户的朋友为其开通了移动小秘书。这时，咨询人员除了向客户解释增值业务费用产生的原因，还仔细向客户介绍移动小秘书的优点，使经常出差公干的客户很快喜欢上这项新业务，表示之前的想法是误解,咨询人员也诚恳地向客户表示‚没关系，移动公司也在不断地为客户创造可以信赖的消费环境，为客户解决每个话费的疑惑......”。

5、“.....他们不明白什么是新业务费，也不了解什么是优惠金额，做为咨询员,不仅要为客户解答疑惑,还是为客户递送和介绍两单票,话费账单和双倍返还的宣传资料,让客户能真正理解账单,同时让客户自己做老师去教会别人。场景二业务受理客户气冲冲的跑进营业厅，发火反映其话费不对，经过查询得知是多收取了元的代收费。客户被误收费用时，肯定会产生怀疑受骗的情绪。遇到此类情况，往往营业人员需要做好解释工作‚这是在您没有定制的情况下收取了您的费用，虽然我们移动公司只是代收此项费用，但移动公司非常注重保护客户的权益，创造种放心的消费环境。您放心，我们定会尽快帮您妥善地处理这件事情，帮您进行及时处理,同时还会将这种情况向上级进行反馈，尽快进行改善,‛因此，营业厅人员需要在第时间内为客户先安抚情绪解决问题，在确定误收的情况下，尽快为客户进行退费处理......”。

6、“.....可以同时激发客户的听觉和视觉甚至感觉对动感地带做初步介绍‚适合哪种类型的客户，相对于其他资费套餐的优点‛告知客户动感地带的基本资费告知办理入网的手续取出宣传单‚在这里，有它的详细介绍，您可以参考下。‛注切记不可什么话也不说，直接将宣传单递给用户。场景四客户没有带相关证件前来营业厅办理业务谢谢您对中国移动的支持，您的心情我可以理解，您是我们的老大客户，您定会更理解我们的，这样的政策正是保护象你这样有身份的客户的权益的呀,‛赞美认同客户，激将法‚当然，现在你的心情我非常能够理解，我想你也很急切。我建议您可以带着相关证件到离您住的地方最近的个营业厅去办理这项业务，我可以帮你打个电话，他们定会尽快为您办理这项业务的。‛拒绝的同时带上建议‚目前，在营业厅办理业务需要出示机主本人的有效身份证件，建议您下次来营业厅办理业务时，可以尽量携带您本人的有效身份证件......”。

7、“.....‛避免下次类似情况的发生‚如果客户告知‚现在这个号码就是我在用‛‚我理解，像您这样的情况，过去也客户也遇到过，后来发现如果使用的号码的户主名是他人的会导致您的很多业务都无法办理，为了保证您的利益，建议您可以和机主本人起过来，办下过户手续，这样使用起来会方便很多的。‛场景五用户发牢骚‚你们的服务态度不好,‛‚非常抱歉我们的工作给您带来了这样的感受，同时，我们也非常感谢您给我们的工作提供了这样中肯的意见。您放心，下次不会有这样的了。我现在马上帮您处理这个问题‛如属我们的问题，应立即表示歉意，并马上改正‚您的想法我可以理解，碰上这种情况我也许会象你样，感谢你给我们的建议和提醒，我们会力争下次会做得更好。‛如属客户时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客户理理解。‚您的问题我们很重视，您能不能给我时间，我请示下我的上级，可以吗‛如属客户无礼取闹并无法解决时......”。

8、“.....或将客户带离开场景六用户‚我要见你们领导,‛应对措施如遇到客户带着激烈情绪时，先请客户到客户接待室，避免因为客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅现场传播‚先生小姐，您的心情可能理解，请您先到客户接待室来好吗‛给客户倒杯茶水，及时联系值班经理，同时安抚客户情绪。‚您好,请先喝点水，您先不要激动，我已经联系我们值班经理，请稍等下,谢谢,‛向客户简单了解下事情的原因，并做些简单的记录工作场景七用户的问题不能马上解决的时候首先向客户表示道歉，求得客户的谅解，并委婉的告诉客户该问题暂时没有办法解决‚对不起，这个问题目前暂时还没有办法解决，不过我已经将您反映的问题记录下来了，并会马上和上级部门沟通，在时间内，我会与您联系。对于由此给您带来的不便，还请您多多谅解，谢谢。‛其次站在用户的角度来理解公司目前的政策，并感谢客户‚您的想法我可以理解，这段时间有个别用户也有象你样的想法......”。

9、“.....我公司目前可行的做法是您的建议我已经记录下来了，并会让我们公司领导研究这件事的，谢谢,‛最后开发替代方案，并举第三方的例子‚您的想法我可以理解，过去有个别客户遇上这样的情况通常是替代方案，您不妨也可以试试这个方式，他们使用了之后都比较满意。‛场景八主动营销小张来到营业厅准备给自己买个手机号码，在为小张装卡试机的时候，营业员看到小张新买的手机与自己的手机型号样，便主动教他如何使用里面的各种娱乐功能。在试用的过程中，小张对手机待机图片表示很大的兴趣，于是营业员向他推荐了功能，使小张可以在网上自由地下载个性化的图片和铃声，小张临走时，营业员还主动将自己手机上的张图片发到小张手机上，这不但使小张对营业员服务有着非常好的评价，还为公司又推荐了项新的业务。做为咨询员，在和客户沟通的过程中，不但要发现客户的显性需求，还应当发掘出客户的潜在需求，主动推荐适合客户使用的产品......”。