如送水送食物，以稳定劫匪的情绪。保安工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。及时收集准备好客房的登记入住监控录像工程图纸等资料，提供给警方。斗殴案件应急措施当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码颜色车型及人数等特征。协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。食物中毒事件应急措施在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施拨打急救中心电话呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品如药物容器饮品及食物呕吐物等。安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。将中毒者之私人物品登记交与警方。防止闲杂人员围观。将有关资料包括警车救护车到达及离开之时间警方负责人姓名等资料登记备案。发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。台风应急措施各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。工程部应对天棚墙外装饰招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。发生爆炸物恐吓电话应急措施接炸弹恐吓电话时处理办法任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每个字噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。假装听不清电话拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。如来电者同意，可将电话转给总经理或值班经理。同时通知保安迅速采取行动。如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。接到电话后处理办法对电话内容绝对保密，并立即通知总经理值班经理。总经理值班经理接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。警方到达现场并开展搜查时，保安应知会相关部门人员，以配合警方行动。对炸弹搜索的办法原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。应急处理小组负责指导正当的搜索行动。搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹箱子或其它物体。如发现情况，应及时报告应急小组。应急小组接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。事件处理中与有关部门的工作应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。如有客人要求与位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门人员。保安人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。如事件现场涉及到电器和机械设备，工程须配合警方工作。住客伤病的处理在楼层发现生病的客人要及时的汇报，礼貌的询问客人的病情，提醒客人是否需要送他去医院，作仔细检查及治疗。对于病情不严重的客人我们应将热水瓶垃圾桶放在客人的床边，便于拿取，要特别注意房间的动静。如客人病情严重的话，要立即安排急救车将病客送到医院去治疗，绝不能延误时间。醉酒客人的处理遇到醉客时，应保持理智机警。应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房休息。对重的醉客，则应协助安保人员，将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息时要避免单独挽扶客人进房和解衣服，完后要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。消防知识防火工作的基本措施广泛开展防火宣传，普及消防常识深入进行防火检查，切实整改火险隐患认真贯彻落实消防法规和防火规章制度当发现处火灾时应打电话通知消控中心。打破附件的手动报警器玻璃报警。利用附近的灭火器扑救。如尽力扑救仍然不能制止应撤离火场，关闭后面的所有门窗到指定地点集中消防知识当发现门下冒烟时先摸下门，如很热不能开门，先找灭火器材，再开门，如不热就开门检查。发生火警时电梯不能使用酒店使用的灭火器干粉灭火器两种扑救电器油类关闭电源再使用灭火器扑救找灭火毯或相关工具将起火点盖住隔绝空气，再使用灭火器扑救。报警时必须讲清发生火灾单位或个人的详细地址包括街道名称门牌号码靠近何处起火物火势情况报警人姓名及所用电话号码，报警之后，还应派人到路口接应消防车。停电事故的处理向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在工作岗位上，在客房内的客人平静地留在各自的房间里。用干电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。客人死亡处理如发现客人在客房内死亡，应立即汇报，将该房门双锁，通知安保人员来将现场加以保护。由警方来验尸，以判断死因。如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由酒店向死者家属发出唁电，并进行后事处理。如警方判断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者在客房内的遗物，妥善保管，等候公安部门的处理意见停水事故的处理向客人及说明这是停水事故请工程查明属于内部供水还是外部供水出现问题内部问题让工程紧急维修，尽快恢复供水外部问题及时打电话至供水公司，询问原因以及恢复时间，做好客人的解释工作盗窃事件虽然酒店平常的防盗措施已堪周详，但仍无法完全防范盗窃之事情发生。酒店中倘若不幸发生窃盗案件时，其处理办法与注意事项如下假如接获顾客投诉在房间内有财务损失，应立即通知值班经理封锁现场，保留各项证物，保安客房管理人员值班经理立即到顾客的房内。将详细情形记录下来。从监控室调出录象，以了解出入此客房的人，便于进步调查。过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员，假如没有，则请顾客帮忙再找遍。千万不能让顾客产生酒店应负赔偿责任的心态，应树立顾客将贵重物品置放在保险箱内的正确观念，这才是首要预防盗窃的措施。遗失物确定无法寻获，而顾客坚持报警处理时，应立即报警待警方到达现场后，协助顾客及警方做事件的调查。将事情发生原因经过结果记录于值班经理交接本上。对于此盗窃意外，除相关人员外，律不得公开宣布顾客企图自杀事件房客企图自杀前通常在行为上都有迹可循，因此，机警的观察注意，或许可避免不幸之事发生。当客房服务员在整理客房时发现有异，应尽快处理。处理方式如下客房服务员发现住客精神恍惚神情不定如接到发生突然事故的电报或电话突然带大量药品入房直挂等情况，如有均应报上级处理。值班经理和客房服务员了解住客迁入情况后予以约谈，舒解情绪，并设法请其立即迁出。将该房客姓名输入电脑的黑名单内，以作为参考资料。厅部是酒店的神经中枢，同时又是酒店销售的窗口，客人的第印象和最后的印象均形成于此。前厅部由前台与商务中心两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯行李商务等综合服务，使客人顺利抵离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息提供服务。前厅部组织结构图前厅部岗位职责与素质要求总台接待员岗位名称总台接待员直接上司前厅主管管理对象无岗位提要负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力。具体职责接受客房经理前厅主管的工作指示，及时向客房经理及前厅主管汇报工作。上岗前认真检查自己的仪容仪表，不符合要求应及时更正。透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账信用卡现金处理的政策和程序。熟练掌握查看房态和记录房态的方法前厅部是酒店的神经中枢，同时又是酒店销售的窗口，客人的第印象和最后的印象均形成于此。前厅部概述和规章制度类别序号内容概述和规章制度前厅部概述前厅部组织结构图前厅部岗位职责与人员素质要求前厅部规章制度前厅部概述培训手册序号类别前厅部概述和规章制度前厅员工的应知应会前厅员工掌握的技能前厅部主要工作流程前厅随时掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记安排宾客住房。熟练掌握如何使用前台设备。具体职责接受客房经理前厅主管的工作指示，及时向客房经理及前厅主管汇报工作。上客房经理总台接待员商务中心文员现金处理的政策和程序。熟练掌握查看房态和记录房态的方法。随时做好散客入住的准备工作，准确迅速地为散客办理入住登记手续