，位置适中醒目，保证时间的准确。项不合格扣分，扣完为止消防设施防火防盗设备完善，没有完全隐患。项不合格扣分，扣完为止公用饮水装置在营业厅配备公用饮水装置及饮水杯。未配置饮水机扣分，桶内无水或无饮水杯扣分，扣完为止桌椅文具设有供客户书写的桌椅签字笔等用品，并保持清洁和正常使用，每个受理台设置可粘贴签字笔支。缺少项扣分，扣完为止营业厅服务意见簿意见簿摆放合理清洁无缺页破损情况并有值班主任或班长的当天处理意见及回复情况。没有意见簿的，扣分。有意见簿，但非当天处理及回复的，扣分条，延迟天以上的，扣分。多媒体查询终端大厅多媒体查询终端及自助服务设施正常使用不能正常使用的，该项分为播放业务宣传片播放业务宣传片或轻音乐未播放业务宣传片或音乐的，该项分为服务资料免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料。摆放的各类宣传资料应整齐有序，并保持每种数量在张以上。摆放不整齐或不充裕，扣分便民措施配备老花镜雨伞架针线包便笺纸或推出针对残疾人的便民措施等。缺少项扣分，每增加项加分。表三人员营帐工号申请表代理申请工号部门申请日期姓名申请工号权限原因现所属部门申请权限批复工号批复权限开通日期部门主任签字财务部签字分管领导签字开通权限部门开通工号权限经办人表六营业人员综合考评表营业厅班组日期考核内容营业员姓名服务意识分服务主动性及时接待客户分对待用户热情友好分服从领导安排分与同事团结合作分工作内容工作质量完成良好，无业务差错分业务操作熟练，规范分正确宣传解释各项业务分独立处理客户的投诉分工作态度认真负责，为用户着想分日常基础分着装标准，干净整洁分淡妆上岗，精神饱满分服务用语分行为举止分营业台清洁整齐，环境良好分考勤分小计小计分数百分制加减分荣誉加分每次加分用户表扬每次加分投稿加分每次加分检查扣分每次扣分，根据检查通报用户投拆每次扣分报表差错业务操作差错未参加会议或培训每次扣分最终成绩说明以上考核项目由客服经理填写，如该项出现次，分值为分。加减分由营业管理中心汇总填写。客服经理由营业中心考核原始总分由各营业厅直接汇总，营业管理中心根据业务差错检查扣分加分等项进行补充后报经营部领导批准。考核表由经营部领导签字后为最终成绩。市场营销部营业中心县区营业厅负责人表七„„„„„„„„„„„„第四章养护中心客服部职员第节客服部架构及部门责任„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二节客服部各岗位职责第三节职业道德规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第四节职业道德标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第五节仪容仪表规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第六节行为举止规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第七节应知应会„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第八节服务用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第九节服务禁用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第十节着装要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第五章服务质量标准第节洗车擦车吸尘业务服务质量标准„„„„„„„„„„„„„„„„第二节美容业务服务质量标准第三节机修业务服务质量标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第四节保险业务服务质量标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第五节精品业务服务质量标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第四章养护中心客服部职员第节客服部架构及部门责任„„„„„„„管理与服务理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三章养护中心服务功能与环境第节养护中心标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二节养护中心服务功能与环境要求„„„管理手册新编第章„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三节投诉受理流程及规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第十八节奖惩制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第七章客户服务第节服务意识„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二节客户服务标准„„„„„„„理和传递制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„第七节班前及例会制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第八节统计分析制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第九节工号权限管理制度培训制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第十六节考核制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第十三节现金票证及贵重物品的管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„第十四节投拆处理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第十五节„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„养护中心考核标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„养护中心人员工号申请变更停用表„„„„„„„„„„„„„„„„养护中心人员综合考„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第十节卫生管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„评表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„养护中心管理人员综合考评表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第章总则为提升行之健公司整体服务水平，争创业界流的汽车养护服务企业，努力把嘉实多养护中心建设成为全方位高层次多功能服务平台，同时使其成为行之健创流品牌创特色服务的对外展示窗口，特制定本管理规范。二管理规范之所以为规范，其初期必定具有定的形式化，而当达到服务的最高境界时，则为规范之中无规范，无规范之中有规范，在应用中懂得轻灵在服„„„„„第二节美容业务服务质量标准第三节机修业务服务质量标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„三章养护中心服务功能与环境第节养护中心标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二节养护中心服务功能与环境要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第四章养护中心客服部职员第节客服部架构及部门责任„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二节客服部各岗位职责第三节职业道德规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第四节职业道德标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第五节仪容仪表规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第六节行为举止规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第七节应知应会„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第八节服务用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第九节服务禁用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第十节„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第四节信息保密制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第六章管理制度第节招聘制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二节现场管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三节安全制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第十节着装要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第五章服务质量标准第节洗车擦车吸尘业务服务质量标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第七节应知应会„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第四节职业道德标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第五节仪容仪表规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第六节行为举止规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第四章养护中心客服部职员第节客服部架构及部门责任„„„„„„„管理与服务理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三章养护中心服务功能与环境第节养护中心标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二节养护中心服务功能与环境要求„