的住客，并对酒店造成了不良影响，希望不要再发生类似事件若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈。待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息如两位客人同住间，可建议再开间房，避开同楼层，并给予定的房租折扣。如有醉酒客人要马上给客人准备醒酒的汤或茶水以及垃圾袋以防客人吐出，并及时安抚客人休息。四当酒店发生火灾时的应急措施接到保安中控室的火警通知后，应立即带酒店总钥匙到现场，协助保安人员及酒店消防队员打开双锁的房间开完锁后，迅速返回大堂，根据总经理的指示回答客人的询问，与宾客保持联系如电话系统故障，须指挥礼宾员前往救火指挥部担任传递信息的任务引导疏散的客人到达集结地督导大门外的保安指挥车辆离店督导大堂各岗位员工待命，不得惊慌失措，到处乱跑。内部其他员工要迅速沿安全出口到安全地带五停电处理程序查询工程部弄清停电情况即时汇报值班经理及总经理维持大堂秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作疏散电梯口宾客检查电梯有无困客安排人员巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。六客人物品失窃处理接到客人物品失窃的通知，应仔细询问客人失窃物品的详细描述时间地点等事项。查找电脑掌握客人的资料，及时向值班经理保安部汇报，保护好现场。大堂副理与保安部经理值班经理起前往现场观看，安慰客人，对客人表示理解了解事情经过，做书面记录。提醒客人是否将物品放错地方，并询问客人是否有任何线索可提供。征求客人是否愿意我们帮他在房间再找遍。如发现属客人疏忽，将物品放错了地方，提示客人要妥善保管，与客人热情道别，做好记录。如果客人财物仍未找到，询问客人是否需要报案。如客人同意，由保安部经理陪同客人去最近的公安局报案。如客人要求赔偿，向客人解释，如果没有充分的证据可以证明是由于酒店的过失造成的损失，酒店不对任何在客房内遗失的财务做出赔偿。最后告诉客人我们将会对有关的员工进行调查，旦有进展或是结果则马上通知客人如果客人在房间遗失的是信用卡护照或是机票，大堂副理应帮助客人与相关机构联系报失。如果酒店已经决定对客人做出赔偿，必须让客人在赔偿单上签字。做好情况的书面记录，并输入该客人的电脑客史档案中。五前厅部工作表格表单表介绍客房明细图不同之处相同之处床卫生间面积朝向其他套套除了卧室有寸海信液晶数字电视以外客厅还设有台寸纯平彩电，其他房间都拥有台寸海信液晶数字电视。独立的阳台，可以免费上网电热水壶，独立淋浴房，迷你吧及电冰箱等等。单玻璃隔断式朝南单墙体隔断式朝北标墙体隔断式朝南标玻璃隔断式朝北标墙体隔断式朝南套独立墙体朝南套独立墙体朝北表团队登记单好丽登国际商务酒店团队登记单团队名称到达日期离店日期序号房型房号入住时间发卡张数押金退宿时间还卡张数消费退押金备注表团队宾客登记单好丽登国际商务酒店团队宾客登记单团队名称到达日期离店日期序号姓名房号证件名称证件号地址单位入住时间退房时间宾客确认表行李寄存记录表邮件包裹签收登记表表物品借用登记表表商务中心内部服务登记表表早餐券发放记录表早餐劵发放记录表日期房号劵号备注日期房号劵号备注表早餐券统计表早餐劵统计表日期存领使用存备注送合计经办人领班签字表遗留物品认领单年月日物品名称遗留地点遗留时间拾获人认领人证件号码联系方式住址我已认领上述物品，并经核对确认无误,认领人表遗留物品登记本编号拾遗日期拾遗地点房号客人姓名物品描述拾遗人领取人签署经办人签署备注证件号码联系电话六前厅部工作流程图接受预订程序预订分类程序网络中介电话总台预订传真好丽登网络营销查看流量不接受接受自付费挂账公司传真担保营销担保有效签单人输入电脑填写预订单保存至相应文件夹图入住登记程序办理入住询问有无预订有预订无预订核对姓名手机号报出所定房型有询问房型及特殊要求查看房态出示证件登记收取押金宾客登记单与押金单签字询问是否要早餐制房卡交给客人房卡和押金单客户联指引电梯方向告知早餐地点时间输入报房务中心输入公安系统整理账单与登记单图预订单图旅客住宿登记单图境外人员临时住宿登记单图定金登记单图换房流程图图换房通知单收到换房信息询问调查原因查看房态可换房不同意换房对客解释，取得客人谅解制房卡由礼宾送至客人并询问是否需要搬行李报房务中心换房房号并通知查房换房通知单房务部签字，总台房务各联中换房操作，注意房价，时间变化将换房通知单与原登记单起保存到新文件夹中图续住程序流程图客人要求续住同意续住不同意续住查看押金查看房卡续交押金续房卡通知客房系统日期修改并保存登记单日期修改存于相应的文件夹中做好解释可以介绍同档次酒店图入住登记标准流程图接待标准流程图寄存行李操作程序图行李寄存牌行李寄存普通物品寄存贵重物品寄存查看行李件数填写贵重物品寄存单宾客签字下联给客人，上联放于行李上将行李放于礼宾房内务必留下客人联系方式寄存单联客人，其余我们留底将保险箱的钥匙给客人，主钥匙我们保存好问下客人取行李的时间并做好交接客人凭寄存单取行李图商务中心服务收费标准图早餐券样式设想早餐券日期房号编号早餐券日期房号编号宾客联存根联图大堂空调分布图图休息区空调分布图图大堂灯关控制开关示意图大门空调空调空调空调空调空调电梯空调空调空调餐厅圆灯大堂顶灯三餐开射灯大厅顶灯三餐开大门口晚上开射灯大门口大厅顶灯晚上开无用灯带大吊灯三餐礼正面总台顶椭圆形大堂灯带晚上开总台后面小时迎宾顶灯三餐开总台正面冬天开大吊灯小时图休息区筒灯射灯开关示意图筒灯筒灯筒灯筒灯射灯筒灯房程序接受预订程序入住登记程序换房的程序续住的程序前台催帐程序结帐退房程序前厅赔偿制度房卡管理制度查退房流程签单退房流程礼宾岗位职责流程商务中心岗位职责及程序餐饮转房账程序早餐券收发流程遗留物品操作程序突发事件处理程序五前厅部工作表格表单表介绍客房明细图表团队登记单表团队宾客登记单表行李寄存记录表邮件包裹签收登记表表物品借用登记表表商务中心内部服务登记表表早餐券发放记录表表早餐券统计表表遗留物品认领单表遗留物品登记本六前厅部工作流程图接受预订程序图入住登记程序图预订单图旅客住宿登记单图境外人员临时住宿登记单图定金登记单图换房流程图图换房通知单图续住程序流程图图入住登记标准流程图接待标准流程图寄存行李操作程序图行李寄存牌图商务中心服务收费标准图早餐券样式设想图大堂空调分布图图休息区空调分布图图大堂灯光分布图图休息区筒灯射灯开关分布图前厅部概述前厅部是酒店组织客源销售客房商品组织接待和协调对客服务，并对客人提供部介绍客房程序接受预订程序入住登记程序换房的程序续住的程序前台催帐程序结帐退房程序前厅厅部组织构架三前厅部岗位职责前厅部经理岗位职责前厅主管岗位职责说明前厅总台领班岗位职责流程总台服务员岗位职责流程四前厅部管理制度大堂管理制度前厅部空调使用规范前厅部灯光使用规范前厅前厅部运营手册益有至关重要的影响。前厅部的地位和作用前厅部的地位和作用是与它所承担的任务相联系的，前厅部负担着销售客房及酒店其他产品的重任，对酒店市场形象服务质量乃至管理水平和经济效件商务外币兑换委托代办结帐离店等服务项目。前厅是每位客人抵达离开酒店的必经之地，是神经中枢，是联系宾客关系的桥梁和纽带，也是酒店管理的关键部位，其运行的好坏直接影响到酒店的整管理中的个重要部门，是整个酒店服务工作的核心。前厅部是酒店对外的窗口，是酒店的大脑。前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位，这与其业务复杂接触面广的特点密切相关。酒店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第印象和最后印象之处。前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第印象及酒店整体印象起着重要作用前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益前厅部的任务前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店其他产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。具体来说，前厅部的任务包括以下内容销售客房提供各种综合服务提供信息服务协调对客服务控制客房状况负责管理客账建立客史档案前厅部的业务特点接触面广，要求小时运转，全面想图大堂空调分布图图休息区空调分布图图大堂灯光分布图图休息区筒灯射灯开关分布图部介绍客房程序接受预订程序入住登记程序换房的程序续住的程序前台催帐程序结帐退房程序前厅赔偿制度房卡管理制度查退房流程签单退房流程礼宾岗位职责流程商务中心岗位职责及程序餐饮转房账程序早餐券收发流程遗留物品操作程序突发事件处理程序五前厅部工作表格表单表介绍客房明细图表团队登记单表团队宾客登记单表行李寄存记录表邮件包裹签收登记表表物品借用登记表表商务中心内部服务登记表表早餐券发放记录表表早餐券统计表表遗留物品认领单表遗留物品登记本六前厅部工作流程图接受预订程序图入住登记程序图预订单图旅客住宿登记单图境外人员临时住宿登记单图定金登记单图换房流程图图换房通知单图续住程序流程图图入住登记标准流程图接待标准流程图寄存行李操作程序图行李寄存牌图商务中心服务收费标准图早餐券样式设前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门前厅部概述前厅部是酒店组织客源销售客房商品组织接待和协调对客服务，并对客人提供各种综合性服务部门。定金登记单图换房流程图图换房通知单图续住程序流程图图入住登记标准流程图接待标准流程图寄存行李操作程序图行李寄存牌图商务中心服务收费标准图早餐券样式设部服务登记表表早餐券发放记录表表早餐券统计表表遗留物品认领单表遗留物品登记本六前厅部工作流账程序早餐券收发流程遗留物品操作程序突发事件处理程序五