离去后在不见客人出来，房内久无声响等，对于怀疑有自杀倾向的客人，尤其要多留意观察，要多接近，讲些开导的话。旦发现客人在客房内死亡，应立即报告值班经理总经理等有关方面，双锁房门，由总经理报告公安机关并派人保护现场，等候调查。保持现场的监控，不可让闲杂人等进出，若有媒体人员欲进入亦应协助保安人员礼貌地拒绝其进入，或请公关人员协助处理后续相关事宜。如调查验尸，证实客人属正常死亡，经警方出具证明，有酒店通知家属并协助处理后事。如认定属于非正常死亡，酒店应积极协助调查。客房楼层服务员与客人接触相对最多，应密切配合调查取证，尽可能详细地提供线索，同时要密切保密。这种事情扩散出去，不仅会使其他客人产生恐慌，影响酒店声誉，也会给侦破工作造成困难。客人遗留的财物，客房部要列明清单专人保管，待家属领取。公安机关因侦破需要带走的物品，也要有记录和经手人签字。待相关单位的检查及勘验工作完成后，应与家属协调，利用夜晚后门进出，以免惊动其他客人或员工。因病抢救无效死亡的，可由在场医生出具证明。发生事故的房间事后应进行消毒，并将该客人所使用的物品全部销毁。整体事件处理后，应由客房部记录并将所有经过及处理的结果报告总经理。酒店遇突发性停电应急措施如外网停电，立即与供电部门取得联系，确认停电性质应立即上报酒店总经理公司工程部维修人员应及时到达前台，用对讲机与电梯内取得联系，确认电梯内是否关人，如关人按照电梯故障放人工作程序操作维修人员带好通讯工具维修工具应急照明灯，巡视检查锅炉房水泵房电梯机房配电室大堂等重点部位，并随时通知前台自己所在位置，保证通讯畅通切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设备及人身伤害酒店内部配电故障造成停电时，查明故障位置原因，断开故障设备电源，恢复非故障部位的电源，降低影响面积保护好现场，处理措施得当，及时汇报并与关单位联系故障处理后经验证设备无异常后方可恢复供相电，并加强巡视设备运转情况严禁违章操作，重要设备必须由专业人员进行处理做好设备事故记录，便于事故原因的调查及工作程序的改进。防备的处理程序目的杜绝隐患客房楼层如发生任何事故，均须向当值经理和有关部门报告，以便予以适当的处理。酒店内切资料均是保密的，切损毁及火灾均必须在其末能控制之前理妥。无论发生什么事故，均应作出详尽报告，呈报总经理和值班经理经理。午夜十时的时间，不许访客进入客房。预备份紧急部门如医院，消防局，公安局及酒店各部门经理等的最新电话表。打架的处理目的严格按照岗位操作规程，杜绝隐患接到客人在客房内打架报告后，当值值班经理通知保安立即赶赴现场调查并控制场面。尽可能在第时间将肇事双方分离疏散围观人群。向有关肇事者了解第手资料。如有受伤者，则协助值班经理视乎其受伤情况送医院诊治。如有酒店财物被蓄意，损坏则须向肇事者声明酒店对此事件之权利，并填写酒店财物损坏报告表。如需即时向肇事者索赔时通过值班经理根据当时现场之损坏情况而判断赔偿条件。如情况严重时，则须请示上级是否将肇事者扭送公关机关处理。事后，客房部清理现场，通知工程部进行检修。将详情记录在值班部上并向上司汇报，如解决不了直接报警。害虫控制处理目的确保酒店环境无虫害。所有房间要保证绝无生物害虫。如有虫蝇，员工要报告给主管，并进行杀灭工作。如客房服务区域储存室等出现苍蝇蚊子等害虫放置药物来控制它们要在客房服务区域储存室内喷杀虫剂喷洒时要从房间的中心高处向四周喷洒不要喷洒药物在植物家具和布件上使用旧布件将物品遮盖起如出现大群害虫或陌生类型的害虫，要向主管报告以便让灭虫员采取措施在酒店营业期间和营业前，灭虫员负责杀灭室内和室外的虫蝇灭虫员要巡查所有区域，并要重要检查害虫来源区域和滋生区域灭虫员的职责包括提供灭蝇器诱饵，负责杀灭厨房污水的害虫等每月根据实际情况制定灭害计划每次杀灭工作都要按计划进行，并做好工作记录。客人损坏酒店财物情况的处理目的保护酒店财产不受损失调查接到楼层主管统计客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。查阅价格查阅被损物品的赔偿价格。将事情的经过向值班经理反映，由值班经理跟催处理。紧急火灾的处理程序目的严格遵守消防安全规定保持冷静，认识火灾的重要性将附近的门全部关闭，防止火灾蔓延冲到最近的电话机旁，向接线生简述火灾情况，按响火警钟彻查是否有人陷入火海中，并给予解救敲响所有客房的门，帮助客人沿楼梯撤离封闭出入口，并关闭光源用手提灯照亮通到发生火灾时，不可使用升降机保持与接线生或火灾指挥部的联络，及时了解火灾灾情偷窃情况的处理目的杜绝隐患在酒店内，顾客的财物被盗，主要有以下几种可能性酒店职员顾客些在酒店内流连的街外客在般情况下，当顾客发现财物被盗时，应立即向值班经理报告，寻求协助。在接到顾客报告财物被盗后，须采取以下措施即联络保安部门主管抵达现场。向失物者了解事件的经过。要求顾客填写客人财务遗失报告表。如财物在房间被盗，即协助值班经理和保安客房主管到房间调查，并征得住客的同意后，再搜查房间。向顾客了解其是否有怀疑对象。将事情详细经过写在交班部上，待上司处理。烟感器消防警钟等报警目的严格遵守消防安全规定接到电话机房，报告烟感器，消防警钟报警时，在明确报警的位置后，须回复总机清楚。立即联同保安值班工程值班经理赶赴现场调查情况。如调查结果证明是假响后，通过对讲机通知监控室的报警位置，重新复位或解除。如发现情况属实后，立即通知总经理有情况发生。现场调查后，无论情况属实与否，都须将详细情况记录在值班本上，包括发生的时间位置报告者起因，采取行动的经过及调查的结果，呈报值班经理处理。酒店机动车管理应急预案请各店查实酒店有无签署第三责任险的文件。若无，请及时联系相关部门办理。在发生类似问题时，请酒店管理人员在报案时尽可能不通过报警中心，而是通过当地派出所，打到当地派出所的值班电话，请求协助。步骤标准注意事项客人述称车内财物失窃接受客人叙述，保安立即到现场，了解情况立即上报值班经理及酒店总经理并保护现场保安立即通过电话或对讲机上报值班经理及酒店总经理保护好现场千万不要大声喧嚷。向酒店所属公安机关报案在了解详细情况后，征询客人意见，陪同客人向酒店所属公安机关报案定要请客人填写报案记录卡配合公安机关开展调查，确定责任配合公安机关的调查取证，由公安机关根据事实，明确责任。根据责任的确定做出相应处理根据公安机关确定的责任由于客人自身原因导致财物失窃的，向客人说明情况，由客人自行解决。确实由于酒店管理疏忽造成客人财物失窃的，向客人致歉并配合客人做好向保险公司索赔的工作。记得提醒客人需要及时销案。总结事件将事件经过及时总结，寻找安全漏洞，加以整改。同时将整个事件整理归档，作为案例，在员工中加强安全防范意识的培训。将处理结果，上传公司运营部备案。电梯发生故障处理•电梯发生故障及停电关人时，首先用对讲设备与轿厢内及时联系，检查是否有人被关在轿厢内。如有人时，安慰被关人员保持冷静，不要掰门乱动，讲明维修人员将很快将其解救出来。维修人员应立即到电梯机房切断电源开关，防止突然来电或误动作，增大故障程度及危害人身安全。然后打开抱闸点点往上或往下溜车，就近平层，钢丝绳上的平层绳标和墙上贴的楼层层标对应后，确认电梯停在层平层后，方可到厅外用开门钥匙打开本层厅门把人放出，然后关好厅门，防止他人误入。•在以上的各项操作中，必须有俩人操作，相互配合集中注意力，千万不能溜车过快，避免设备及人身受到伤害。•如果电梯发生故障，应立即汇报店长并与专业维修部门联系，由专业技术维•修人员进行处理，无关人员不得擅自处理。•如遇停电时，维修人员到电梯机房切断主电源开关，检查电梯停车位置，轿•厢内是否有人，旦恢复供电，派专人手动开梯试运行，确认电梯正常运转后，方可放电梯自动运行，同时做好设备故障记录。酒店遇突发性停水应急措施首先查明停水原因，确定是外网停水还是酒店供水设备问题如外网停水应立即通知店长公司工程部主管副总经理和总经理及时与相关单位取得联系，确定停水时间供水时间，以便于公司领导做出相应的决策维修人员值守水泵机房，密切关注水箱水位及设备运行情况做好客人的解释工作和临时供水安排酒店供水设备出现故障，保护好现场，并且措施得当通知店长公司工程部并与设备供应维保单位取得联系，讲情设备故障原因及部件损坏部位程度等提前组织人员及准备材料，接到上级指示，立即采取相应的措施，保障酒店的正常运行。重大设备事故的处理程序•酒店重大设备出现事故，如电梯锅炉给排水系统高低压配电装置燃•气等出现事故，首先切断电源，保证设备及人身安全•立即向店长公司工程部公司主管副总经理及总经理汇报，讲清事故原因•损失情况影响范围以及采取的措施•做好人员及设备的抢救抢修工作，在没有接到指示以及救护人员没有到场•的情况下，不得停止抢救抢修的工作•提前准备好相应的抢修零配件工具图纸等，组织抢救抢修人员，接到•上级的指示立即投入抢救抢修工作•合理调整设备运行装置，保障酒店的基本正常运行•做好详细设备事故记录，便于设备事故的调查工作。地震应急预案大厦在设计上已充分考虑了防震能力，旦你当值时发生地震，应不要惊惶失措打开最近的消防通道平时应注意房屋的承重支柱，发生地震应站在主柱旁边不应跑出去，以免房屋倒塌而受伤保持冷静，安抚客人及同事。抢劫案件应急措施当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器指枪械，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌身型衣着发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门