新工程设备维修的工作程序工程维修的工作评价工程维修保养计划工程维修费用预算毕业论文字以上酒店员工培训基本课程和内容迎新培训课时小时总经理致欢迎词酒店介绍公司介绍部门责任与义务酒店参观和介绍员工行为规范课时小时员工手册酒店安全措施与防范礼节礼貌和用语酒店的仪表仪容基本要求文化和理念课时小时的愿景与任务企业文化核心价值观经营理念服务课时小时微笑服务的重要性影响微笑服务的因素关注宾客的意义关注宾客的技巧主动服务的意识的接待规范仪表仪容与礼节礼貌课时小时酒店的仪表仪容基本要求酒店的仪表仪容禁忌酒店的礼节礼貌要素中西方文化差异在礼节礼貌上的体现接听电话技巧课时小时接听电话的规范用语电话技巧注意事项处理宾客投诉课时小时倾听的技巧处理投诉的流程服务案例分析酒店安全防范课时小时酒店安全工作的重要性防贼防暴防火的处理技巧酒店安全防范的案例突发事件的处理步骤培训计划制定和实施过程培训流程培训需求分析培训计划培训实施培训记录档案培训评估培训需求再分析下轮培训计划培训流程是个螺旋上升的循环过程。培训需求汇集和分析公司培训课程主题活动销售活动现场巡视员工实际操作标准和技巧每月员工的考核评定表宾客反馈意见质量检查结果员工培训兴趣调查培训实施评估需要改进的问题培训计划和实施考虑的因素普遍和急需解决的问题宾客反馈意见集中的问题培训课程的细分和时间安排集中和分散，培训和督导相结合培训课程特点所使用的培训方式员工技能和理念服务需求和个人发展相结合。培训管理表格培训需求分析表每季度职位前厅服务员姓名该职位的任务微笑和招呼预定流程入住接待程序离店结帐程序钥匙制作和管理房态控制家宾卡销售问讯服务客帐控制流程物品寄存和保管行李服务商务服务统计分析代码知道如何做并且做好不知道如何做或做的很差需要培训知道如何做，但没有做分析原因，加强督导说明此表先根据岗位职责，再罗列具体的职位任务此表由酒店对员工的培训需求分析汇总，评定信息可来自于多方面从横向分析，确定急需培训的内容，再制定培训内容细项和计划从纵向分析，哪位员工需要强化培训培训需求分析表在每季度最后日前提交公司品牌部培训计划表每月编号课程日期时间对象讲师地点每月根据培训需求分析，确定和调整下月的培训计划，并在日前提交公司品牌部编号两位代表月份序号，以便对应实施记录表编号培训讲师评估表课程名称培训师日期时间地点编号培训标准很好较好般较差准备与组织学员收获培训气氛培训内容培训材料提问和交互演示技能培训风格表达速度总体印象总计每月在制定培训计划前，做培训评估，为下个计划提供依据。培训评估还包括方面培训前后比较和计划实施经验和教训。编号两位月份序号，对应培训计划课程编号培训记录表培训课程培训师日期时间地点编号序号姓名职位部门签字备注培训内容提纲培训实施记录培训讲师必须在根据培训计划，在培训前填写员工姓名和培训主要内容签名栏目由学员亲自签名对没有参加培训的学员，请注明原因。培训讲师必须记录实施情况培训计划完成情况，学员反应和意见等。培训考核记录表考核课程考核讲师日期时间地点编号序号姓名职位部门考核成绩备注考核主要内容和方式考核实施记录考核讲师必须在考核前填写员工姓名和考核主要内容以及方式考核讲师对学员考评打分对没有参加考核的学员，请注明原因。培训记录和档案培训计划酒店按季度制定每月培训计划，并在每月日提交公司品牌部培训记录表记录每次培训的主要内容和实施情况，并在每月日提交。培训考核记录表记录每次考核的主要内容和实施情况，并在每季末月日提交。培训需求分析酒店按季度做需求分析表，并在每季末月日提交培训评估表酒店每月对不同培训课程不同培训讲师做培训评估表。员工培训手册将培训计划中的培训课程，根据课时完成和考核结果登入到手册中，并请员工签字。并发给每位员工自行保管。店长培训手册将培训计划中的培训课程，根据课时完成和考核结果登入到手册中，并请店长签字。公司统保管，完成阶段考核后发给店长自行保管。新开酒店的开业培训序日期时间课程内容学时培训对象店长辞欢迎词和介绍发展和理念全体员工员工手则学习全体员工员工行为规范与仪表仪容全体员工酒店安全知识介绍全体员工酒店的产品特点全体员工参观酒店全体员工阶段复习和考核全体员工前台服务预定入住登记前台服务值班经理钥匙的控制排房的技巧前台服务值班经理客人的接待留言服务前台服务值班经理结帐离店行李寄存前台服务值班经理客人问讯特殊情况处理前台服务值班经理处理客人投诉前台服务值班经理夜审流程前台服务值班经理阶段复习和考核前台服务值班经理功能的介绍前台服务值班经理系统的操作演练前台服务值班经理系统的操作演练前台服务值班经理系统操作考核前台服务值班经理酒店市场定位店长助理前台服务酒店销售策略和方案店长助理前台服务阶段复习和考核二前台服务值班经理客房服务问候规范语言客房服务值班经理保洁流程和标准客房服务值班经理客用品摆放标准客房服务值班经理清洁用品的使用客房服务值班经理布草收发钥匙管理客房服务值班经理清洁计划公共区域保洁客房服务值班经理客房设施和保修流程客房服务值班经理客房铺床操作演练客房服务值班经理客房保结操作演练客房服务值班经理公共区域保结操作演练客房服务值班经理餐饮服务规范语言摆台标准餐饮服务值班经理服务流程和标准餐饮服务值班经理菜肴特点介绍餐饮服务值班经理成本核算餐饮服务值班经理食品卫生餐饮服务值班经理餐饮服务演练餐饮服务值班经理阶段复习和考核三餐饮服务值班经理质量管理体系与要求主管以上人员培训体系和酒店培训主管以上人员培训小结会全体员工开业经理可根据酒店实际情况，安排培训计划实施时间表培训计划中的技能演练时间可根据员工的实际基础延长时间，确保质量培训课程公司品牌部运营部技术部销售部人员承担部分课程，开业经理见习店长组织培训，公司品牌部组织人员考试。织结构„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„公司职能部门„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„直营店组织结构„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„酒店岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„店长级管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„适用范围„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„管理流程招聘与入职„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„内部晋升和认定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„店长工资标准和定级原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„考核标准平衡记分卡„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„考核与奖惩方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„外派管理人员补贴规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„见习店长培训期制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„直营店管理手册实习店长辅导期制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„直营店会议制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„直营店组织结构„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„酒店岗位职责„„„服务理念的核心价值观组织结构和职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„公司组织结构„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„公司职能部门„„„„„„„„„„„„„„„„„„店长管理手册编写手册指导思想„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„新店基本信息资料酒店客房客源价格分类„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„诚信制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„报损制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„市场销售体系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„员工满意度调查„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„财务管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„财务管理体系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„直营店资产管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„采购申请流程直营店„„„月度经营分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„签字审批流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„直营店资金管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„每周和每月销售报告„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„家宾卡俱乐部„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„中央预订系统„„„„„„财务工作职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„年度预算„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„宾客投诉„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„用品维护„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„质量管理体系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„质量评定项目„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„酒店每月质量自查表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„公司互查方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„公司总查方案„公司暗访方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„公司宾客满意度调查„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„培训管理体系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„培训体系和目标„„„„