有拨错打错的现象出现，则不可无礼对待。因为总机肩负重责，对外而言，你代表着整个酒点的形象与水准，若你对任何个外来电话言语粗慢，亦即意味着是酒店对外无礼，那么外界环境自然会很快地对酒店作出不良的评价，感受极恶劣的印象。所以当你明白自身重任和重大时，便应谨慎而礼貌地去处理每个电话，即使对方不礼貌，亦不可以牙还牙，而应豁达大度地应对自如，如能这样，别人敬服及称赞你自不必待言，而那位拨错了电话的先生小姐，听了你礼貌悦耳的友善之音，必会想象得出你就如位气质不凡的礼貌大使样立于他的面前，在与他对面微笑相谈般，那么他定会感觉好舒服，对你的声音甚至可近可佩的样子留下深刻的印象亦即对酒店产生了美好的印象，说不定日后他还会光顾我们酒店哩,切记,你不能对任何个打错电话的客人无礼或抱怨，而应礼貌地向对方说你好，先生小姐，这里是酒店，电话线可能出了问题，请先生重新再拨你想打的号码。努力,去不厌其烦地感受人们的接听电话的感受，努力提高你的语言表达能力，提高你处理事情的技巧，使你不断长进，不断丰博经验，终成为合格的，成熟的酒店电话服务礼貌的天使,四早晨叫醒服务程序叫醒服务程序当总机员接到客人需要叫醒服务时，应礼貌地询问客人的姓名及房号查核人名资料架单内的房号及姓名与住客所说的是否相符。把住客的房号记录在叫醒服务表的叫醒时间下，如住客希望在早上被叫醒，总机员便把该客人的房号记录在表上栏下填写房号应字体清楚，以防夜班总机员把房号看错了。夜班总机员要根据叫醒表把住客准时叫醒。如住客的叫醒时间被弄错，使住客误点火车，船，飞机，会导致酒店蒙受损失如果骚扰别的客人，更会令客人不满。总机房操作规程做完了每个房间的叫醒服务，应在房号旁打勾，以示已作过叫唤。当客人接听电话后，应说早上好，先生，这是叫醒服务，现在是点钟了。电脑自动叫醒程序另外夜班总机员交班前，要在叫醒记录表上签名，并交总机领班或总台主管查阅跟催。住客没有接听叫醒电话时当接线员在指定时间把住客叫醒，房内无人接听电话时通知客房楼层哪个房间没有人接听电话。由客房部派人到该房敲门叫醒客人。如无人应，则应开门进内查看如房务员报告该房间无人应门或门外有请勿骚扰牌或灯示信号，应通知值班大堂副理或当班前台主管人员。值班大堂副理或当班前台主管人员通知保安部当值主任前去房间查核，处理。五，对长途电话的认识总机操作人员应有的常识住客要求挂接长途电话时，须马上记录住客的姓名房号对方姓名及电话号码长途电话的性质对方付钱，叫号或叫人告知住客大概什么时候会接通，以免住客久等或住客离开房间。如有房间直拨功能，则帮住客开机接通直拨功能即可与长途台联络挂接。直拨功能不需此程序接通后，马上把电话转接到住客房间。直拨功能不需此程序待住客讲完话后，在长途电话单上计算及记录对话分钟，电话费，附加费服务费及总数。报告客人刚才电话所用的时间及收费。取消长途电话。如对方不在，对方电话正在通话或客人在总机员末会接拨到对方电话时就取消，此情况下可取消费用。了解世界各地与本地区的时间差别及国内外长途电话区号。了解各地方电话收费的价目及注意各地有无日费或星期天收费的不同差别。电话收费是根据对话时间的长短来计算的，前三分钟的定收费不到三分钟也当三分钟计算是固定的，超出三分钟范围，以后每过分钟须另再计算每分钟的收费，如此类推。长途电话单见附表填妥后，当值接线员须在电话单上签署姓名。之后便将有关记录填写在长途电话收入表上见附表长途电话单交由前台收银处记帐。住客在房间挂长途电话，定要是登记入住的客人，其他如客人的朋友等，总机员定要问清楚该房住客是同意及负责付帐后才予与挂接或开通直拨功能。接待处退房程序手中接过退房锁匙，并翻掉水牌二通知管家部及总机房。三在住店客人名单上找到该客人资料用笔将其划掉，并在后面记上退房时间，管家部文员及总机接线生姓名。大夜班工作程序根据水牌抄写住店客人名单表。二根据住店客人名单表做当晚的客房透视表。三根据客房透视表做前台每日营业综合报表。四做客源分析报表。五作商户统计表。六将次日将到客人的订单整理出来做预计客人抵达表。境外人员登记，管理培训内容概念护照签证华侨华人。意义对境外人员进行登记，管理是维护我国尊严，行使主权的行为。做好境外人员的登记和管理，便于团结各国各界友人，同时可以预防和持击国际犯罪分子。二种类境外人员共分为四种人华侨二港澳同胞三台湾同胞四外国人。三所持证件名称及何为有效证件华侨所持证件为中国护照中国护照有护照号码，护照有效期以及职能部门所加盖的公章即为有效证件，般情况下有效期为五年，有效期限以发证之月算起港澳同胞所持证件为港澳回乡证这种证件与中国护照相同，区别在于有效期为十年，出入境只须海关签章即可，证件号码都是七位数。台湾同胞所挂证件有两种种是台湾同胞回乡证，另种是台胞中国旅行证。台湾同胞回乡证的证件号码，证件有效期外，还须有签注，签注号码及签注有效期方为有效证。签注有效期般为三个月，只奶于次入出境有效，也有多次出入境有效的，但比较少。这种证件号码都是十位数，而且数友后加有个大写字母。另种台胞中国旅行证般证件有效期为三年屿中国护照样使用。外国人外国人在我国境内使用两种证件种是本国护照，另种是我国签发的在华居留证。分两情况说外国护照须有护照号码护照种类护照有效期签证号码签证种类签证有效期六项主要的内容组成，方为有效证件。护照种类和签证种类在验证过程中要注意区别，因不同的种类有不同的有效期规定。外国护照主要分私人护照和分务护照两类。签证则有很多，般常有旅游签证访问签证公务签证学习签斑点定居签证外国人在华居留证分两种，临时居留和正式居留证。临时居留证有效期半年以内，正式居留证年以内有效期。四工作中的注意事项前列叙说的各类人与各类证件是有效证件，其它的没有列举的般都为无效证件，例如台湾护照香港及澳门身份证税务证船员证等等。在工作中验证要严格把关，逐项填写，仔细鉴别。以上叙说的都为指在我国境内及出境入境的范围。杂项帐单内上交财务部。五更改善凭证主要用于冲减或冲加已算入昨日余额的各项消费。例如昨天收全价房的客人，今天埋单发现应收八折，则须开更改善凭证冲减出昨日入多的金额。例如昨天收金霸王客人元房租，今天发现他其实属于未住满天的价钱七折算，则须开更改凭证冲加入收的金额。所有用更改善凭证冲减或冲加的金额在当日的前台收银报表中做退数或加数所映出来，而不能强行更改昨晚已累计好的余额总数昨日余额。所有用于冲减或冲加的更改善凭证须由前台经理或房务经理或总经理签名认可方有效。更改凭证在客人结帐后附于帐单后交上财务部。以上几种凭证，除转房转价外，前台使用全部有连号记录，如有作废，须由部门经理签名并交于财务部。六商务中心凭证。客人在商务中心复印打字或传真消费，须由商务中心开具商务中心杂项凭证注明及金额后再上报表。七商务中心电话服务单。商务中心在使用完成已指定了的连号的电话单后，将使用新印刷回来的商务中心电话服务单，主要是为了与总机的电话服务单区分开来。前台收银工作程序入住程序见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。收取客人押金或涮卡。开具押金收据单，红色联交客人保管。将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。按正常程序拿授权或查止付名单。从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明入房及付房。除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。二退房程序向客人索回红色联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明红单遗失字样。收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释请称后，管家部现在正查房。要声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第行起有笔划上条线直到空栏的最后行，表示已无消费项目。客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。结算后的帐单红色联交予客人，白单与绿单钉在起放置旁以备估做表。做退房客单结数表及数表客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。金额付款方式。客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第项消费起至它的最后项消费止，分别每项消费的总合以及结算情况，以上两种报表的结算所反映的情况必须是致的。根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。封收入的具体做法是先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起，根据房号向经理处取回，经理凭这两联对照保险柜中的白色联及现金数，将客人原所押按金如数取出根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死。原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中的，备用金应是元。中班时如有客人退房，收银员的工作程序与早班样，接着早