文明装卸，不摔不滚，大不压小重不压轻送货要送到顾客指定位臵接取送达尽可能满足顾客的要求对于顾客提出的包装或其它要求应尽量满足如果不能满足，要耐心向顾客说明原因。上门取送货完毕，离开时应说谢谢您办理中铁快运，再见。对营业场所内顾客的劝导对在营业场所内吸烟喧哗或有违反有关规定行为的顾客，快运员工必须给予适当正确的劝导。遇到这种情况时要讲‚同志或先生，对不起，这是营业场所，请您不要在此吸烟，谢谢合作‛或‚先生，您好，请不要大声喧哗，谢谢合作‛等。劝导时要以‚诚意‛消除客户的不良行为，用‚请您合作‛的服务语言消除顾客的抵触情绪。千万不能得理不让人，大声训斥，让顾客难堪。接受顾客投诉或事故处理顾客对我们的工作提出意见和建议，是对中铁快运的关心和支持，是顾客对中铁快运的殷切期待。同时也说明这些顾客有与中铁快运长期合作的愿望，必须以诚心和虚心的态度认真对待，在条件允许的情况下迅速改进或改正。如果取得顾客的信赖，下次顾客还会找中铁快运办理业务。电话的接打接打电话要热情简捷，音量适度，速度适中，语调柔和亲切，吐字清晰，态度平和，精力集中，使用普通话。在电话机旁应配备相关记录本如电话记录本和取货记录本等，记录下较重要的电话内容和待办查询事项，以便于查询办理和回复，防止遗忘。接听电话时要主动说明自己的工号，耐心倾听，简捷清楚的给予解答如果自己不能解答，要请其他员工来予以解答如果在本次电话中确实不能给予解答的，要在电话记录本上记下来电内容，留下顾客或来电人的姓名单位和电话，及时办理，主动回复较重要的来电内容要在电话记录本上详细记录，以便于查询交接和回复。接听顾客投诉时，要耐心倾听，主动道歉，积极调查，及时处理，并应将处理结果及时反馈给顾客在不违反规章制度的前提下，尽可能使顾客满意如果实在不能令顾客满意，要解释清楚原因，求得顾客的谅解并及时将情况向有关部门反映，以对类似问题引起重视，寻求对类似问题更好的解决方法如顾客询问上级电话时，要如实相告。如未能听清或听明白对方电话内容时，可先就自己的理解重复遍给对方，让对方确认电话内容如仍不能听明白，可要求对方重复。如‚您说的是对吗‛或‚对不起，我没听清楚明白，请您再重复遍好吗‛拨打电话时，拨通后应主动说出自己的单位姓名打电话的目的，争取对方的配合。电话铃响，应尽可能在响铃三声内接听通话完毕后要待对方挂机后方可挂机。接打电话用语接听电话时的问候语‚您好,中铁快运号为您服务‛。让顾客等待超过分钟时‚对不起，让您久等‛。如顾客的问题自己无法回答时‚很抱歉，这个问题我无法帮您解答决，我请相关部门为您解答决，请您稍等‛。顾客的问题在本次电话中无法解答时‚对不起，我暂时无法解答回答您的问题，请您留下电话，我向相关部门咨询后再与您联系‛。如打电话要找的人不在时‚对不起，他现在不在，我可以帮您转达，或请您留下电话号码，我会让他给您回复‛。如果要找的人正在接电话时‚对不起，他正在接电话，您可以留下电话，会让他给您打过去，或者‛制单完毕，请顾客确认签字时应说‚请您确认下填写是否正确，如无问题，请在托运人签章处签字‛，同时应指出签字的位臵顾客确认完毕并签字后，应对顾客说‚谢谢‛，并告知顾客‚您的运费是元‛。收款时要做到唱收唱付，如‚您给我元，找您元，请您点下，拿好票据，欢迎您再来‛或‚您的钱数正好，谢谢‛等。受到顾客表扬时要讲谢谢，请您多提宝贵意见与顾客发生矛盾时，要耐心倾听认真解释妥善处理顾客有意见时要讲‚对不起请原谅‛。工作时间内不得在营业场所吃零食吸烟高声喧哗有顾客在场不得闲聊。顾客离开营业场所时，在门口附近的员工要主动道别‚再见，欢迎您再来‛或‚再见‛等。营业场所办理到达业务顾客前来提取货物或咨询时，要主动问候，热情引导，耐心解答，照章办理，手续齐备，倾听意见，维护形象。对顾客的到货查询要主动热情，认真查找，耐心回答，从多方面为顾客提供查询服务可以从包裹票号运单号收货人或发货人的单位姓名电话和地址等多方面入手。窗口交付时应说您好,请问您的包裹票号或运单号是多少或请问您的货物是从哪里发来的等找到运单后应与收货人核对货物的有关情况如发站件数品名收货单位和收货人姓名等，核对无误后应说麻烦您出示单位介绍信和您的身份证视具体情况而定核对完相关证件证明，需要顾客签章时应说请您在收货人签章处签字，并将签字位臵指给顾客顾客签完字后，将证件和运单戊联交还顾客时应说谢谢，请您收好证件，拿好运单，到提货处提货，再见同时应将提货处位臵指给顾客。提货处工作人员见到顾客到来时应说您好，接过顾客递过来的运单后应说请稍候货物取出后要与运单进行核对，核对无误交给顾客时应说这是您的货物，请您拿好，再见。如顾客的货物较多时，应主动帮助顾客将货物搬运到便于汽车接运的位臵，并帮助顾客将货物装上汽车。对不能满足顾客的需求时，应向顾客说明原因，如对不起，您所在的地址已超出了我们的送货范围或对不起，您的货物还没有到，请您先回去，货到后我们会通知您等，并从顾客的角度出发，主动提出解决方案，尽量满足顾客的需求。上门取送货与顾客商定取送货服务时，应认真做好记录确定取送货的时间地点和联系人，对于不能满足顾客的需求时，也应做好记录，并向顾客说明原因，从顾客的角度提出解决问题的方法。上门取送货时要仪容整洁，并主动介绍自己。上门取送货时应说‚您好，我是中铁快运取送货员，我来取送您的货物‛或者说‚先生小姐您好，我是中铁快运，请问您发往地名的货准备好了吗或‚先生小姐您好，我是中铁快运，地名给您发来的货物已到，请您核对签收‛。上门取送货应遵守与顾客约定的时间，未按约定时间到达提前或拖后，应主动向顾客说明原因，取得顾客的谅解先生小姐，您好，很对不起，因而延误您宝贵的时间，请原谅。上门取送货需要进入顾客房间私人住宅等时，如房间地面为木地板或地毯时，应在进房间前套上鞋套。上门取送货时不得接受顾客的香烟饮料茶水或其它物品服务结束后要主动清扫现场，把废弃物带走或扔到垃圾桶里。上门取送货时，要主动搬运货物，轻拿轻放您过会再打过来‛。顾客询问事宜，不属于我们的服务范围时‚对不起，这里销售税金及规费总成本费用不含税费利润总额二投资办学项目投资估算及资金筹措投资估算依据本可研的全部投资，包括土地征用费用工程前期费用建筑安装费设备购置费管理费绿化费和不可预见费用等多项构成。本项目设备购置价格依据国家设备市场咨询价建筑工程安装工程采用类似工程估算指标计算其他工程及费用参照国家省市的有关规定计划项目总投资该项目总投资万元，其中征地投资万元，前期费万元，建筑工程万元，配套设施投资万元，设备购置费万元，流动资金万元。新城区投资办学项目估算表序号投资项目单位数量单价投资额总投资征用土地平方米二前期工作费三建筑工程平方米教学校平方米学生宿舍平方米实验厂房平方米办公楼平方米图书馆平方米体育馆平方米学生食堂及浴室平方米四配套设施绿化及道路建设水电配套网络中心体育设施五设备购置教学办公电脑实验实习设备办公学生桌椅图书册均价元册监控消防设备其他教学设备六流动资金项目资金由天洛置业有限公司负责筹措。项目收益评价项目收益预算自新校区建成第三年起，依据近期市场及政府现行政策，项目每年可预期收入在校生收费序号名称人数收费标准收入万元备注高中生元人高复补习生元人小计二学费序号名称人数收费标准收入高学费元人高二高三学费元人年职业高中学费元人年就业培训学费元人年小计三物业管理费万元按人月均元人每年算九个月合计万元每年预算支出序号名称人数标准小计万元教职工工资万元人年教职工福利水电费万元月办公费万元月维修费教师培训进修费教师奖金其他支出合计项目投资回收期项目总投资亿元，项目建成第三年起，每年预期收入万元，每年预算支出万元，每年预期收益万元。包括两年建设期在内，项目投资回收期预计为年可行性研究报告案。第部分发展战略篇„„„„„„„„„„第二部分市场分析篇„„„„„„„„„„菏泽市宏观经济分析„„„„„„„„„二项目实施的必要性„„„„„„„„„„三项目实施可行性„„„„„„„„„„„四项目风险分析„„„„„„„„„„„„第三部分营销篇„„„„„„„„„„„„企划推广的核心概念„„„„„„„„„二品牌意识的导入„„„„„„„„„„„三品牌形象的塑造„„„„„„„„„„„四项目定位„„„„„„„„„„„„„„五产品销售„„„„„„„„„„„„„„第四部分项目运作篇„„„„„„„„„„管理团队„„„„„„„„„„„„„„二财务计划„„„„„„„„„„„„„„产品档案地理位置定陶县新区，菏漕运河以西，定陶新河以南开发商山东定陶天洛置业有限公司园林景观占地面积住宅亩学校亩建筑面积住宅平方米学校平方米容积率容积率绿化率第部分发展战略篇公司简介及发展历程定陶天洛置业有限公司以下简称天洛置业是上海高校科技产业集团有限公司以下简称高科集团为实施中部战略而设立的个分支机构，天洛置业注册资金人民币万元，独立法人，自主经方案。对项目产品有了整体定位构想。通过我方近时期的工作，我公司企划部门为发展提供以文明装卸，不摔不滚，大不压小重不压轻送货要送到顾客指定位臵接取送达尽可能满足顾客的要求对于顾客提出的包装或其它要求应尽量满足如果不能满足，要耐心向顾客说明原因。上门取送货完毕，离开时应说谢谢您办理中铁快运，再见。对营业场所内顾客的劝导对在营业场所内吸烟喧哗或有违反有关规定行为的顾客，快运员工必须给予适当正确的劝导。遇到这种情况时要讲‚同志或先生，对不起，这是营业场所，请您不要在此吸烟，谢谢合作‛或‚先生，您好，请不要大声喧哗，谢谢合作‛等。劝导时要以‚诚意‛消除客户的不良行为，用‚请您合作‛的服务语言消除顾客的抵触情绪。千万不能得理不让人，大声训斥，让顾客难堪。接受顾客投诉或事故处理顾客对我们的工作提出意见和建议，是对中铁快运的关心和支持，是顾客对中铁快运的殷切期待。同时也说明这些顾客有与中铁快运长期合作的愿望，必须以诚心和虚心的态度认真对待，在条件允许的情况下迅速改进或改正。如果取得顾客的信赖，下次顾客还会找中铁快运办理业务。电话的接打接打电话要热情简捷，音量适度，速度适中，语调柔和亲切，吐字清晰，态度平和，精力集中，使用普通话。在电话机旁应配备相关记录本如电话记录本和取货记录本等，记录下较重要的电话内容和待办查询事项，以便于查询办理和回复，防止遗忘。接听电话时要主动说明自己的工号，耐心倾听，简捷清楚的给予解答如果自己不能解答，要请其他员工来予以解答如果在本次电话中确实不能给予解答的，要在电话记录本上记下来电内容，留下顾客或来电人的姓名单位和电话，及时办理，主动回复较重要的来电内容要在电话记录本上详细记录，以便于查询交接和回复。接听顾客投诉时，要耐心倾听，主动道歉，积极调查，及时处理，并应将处理结果及时反馈给顾客在不违反规章制度的前提下，尽可能使顾客满意如果实在不能令顾客满意，要解释清楚原因，求得顾客的谅解并及时将情况向有关部门反映，以对类似问题引起重视，寻求对类似问题更好的解决方法如顾客询问上级电话时，要如实相告。如未能听清或听明白对方电话内容时，可先就自己的理解重复遍给对方，让对方确认电话内容如仍不能听明白，可要求对方重复。如‚您说的是对吗‛或‚对不起，我没听清楚明白，请您再重复遍好吗‛拨打电话时，拨通后应主动说出自己的单位姓名打电话的目的，争取对方的配合。电话铃响，应尽可能在响铃三声内接听通话完毕后要待对方挂机后方可挂机。接打电话用语接听电话时的问候语‚您好,中铁快运号为您服务‛。让顾客等待超过分钟时‚对不起，让您久等‛。如顾客的问题自己无法回答时‚很抱歉，这个问题我无法帮您解答决，我请相关部门为您解答决，请您稍等‛。顾客的问题在本次电话中无法解答时‚对不起，我暂时无法解答回答您的问题，请您留下电话，我向相关部门咨询后再与您联系‛。如打电话要找的人不在时‚对不起，他现在不在，我可以帮您转达，或请您留下电话号码，我会让他给您回复‛。如果要找的人正在接电话时‚对不起，他正在接电话，您可以留下电话，会让他给您打过去，或者