人意见签名考评人意见签名复核人意见签名备注宾客信息记载传递反馈表表格编号信息编号宾客姓名电话发出时间发出部门发出人接收时间接收部门接收人信息内容发出信息部门经理整改情况整改部门经理质管部意见质管部经理备注收列此表请签字发出部门经理接收部门经理质管部经理三星级酒店各工种操作时速标准表单编号资料来自金陵干部管理学院序号内容标准序号内容标准总台开房登记分钟厨师配菜般菜式分钟道续房手续分钟送餐服务般食品分钟总台收银分钟厨师烹饪般菜式分钟道电脑查询分钟更换烟缸支烟头现金及贵重物品保管分钟更换骨碟随时更换电脑输单张分钟上桌餐具完好率行李存取手续分钟调谐电视分钟汉字输入速度字分钟维修电视般故障分钟台汉字差错率桌球开台分钟英文输入速度字分钟桌球室设备保养次周英文差错率健身器材保养次日处理电传传真分钟开放冷气以上走房卫生分钟间开放暖气以下住房卫生分钟间热水供应小时空房卫生分钟间水电维修到位分钟房间小整理分钟间空调维修到位分钟来访登记分钟电梯维修到位分钟客人外出跟房检查分钟停电后自供电分钟冬季分钟客人离店跟房检查分钟空调保养按照设备使用维护说明书定期保养新客人入住接待分钟发电机保养更换公共场所烟缸支烟头锅炉保养清洗地毯分钟间电梯保养接听电话声回铃各类电器设备保养话务员接转电话声回铃各类计量器材保养迎宾带位分钟治安消防应急到位分钟开茶位分钟安全巡逻次日注晚上随时巡逻点菜分钟灭火观察出水分钟上第道菜分钟更换灭火药器次年收银结帐分钟检查测试消防设施次月列宴会菜单分钟检查消防器材次月酒店宾客投诉处理单表单编号宾客姓名性别联系电话单位公司住址邮政编码事情经过大堂副理处理意见大堂副理值班经理处理意见值班经理总经理批示备注金盛园商贸有限公司酒店文件第号关于评比年度先进单位和个人的通知酒店各部门为了激励广大员工在年的酒店经营管理和品牌建设上更上层楼，在精神文明和物质文明建设取得丰硕成果，经酒店管理委员会研究，对年工作中的先进单位优秀员工优秀管理干部进行评比表彰。要求各部门元月日前在总结年工作的基础上，进行充分的酝酿，并评比出结果。酒店拟在春节前召开表彰大会，对评出的先进单位及个人给予精神和物资奖励，望各部门做好此项工作。附先进单位评选条件优秀管理干部评选条件优秀员工评选条件酒店年月日主题词评选先进通知送胡总郝总抄送各部门经理主管。附年度先进单位评选条件专业素质高。能够执行酒店运营手册中规定的岗位职责服务标准服务规范服务程序员工能够达到三星级酒店的各种操作流程标准的要求，礼节礼貌仪容仪表设施设备维保清洁卫生符合三星级要求得分得分„„得分。培训有成效。参加级培训比例高得分得分„„得分组织二级培训不少于次次得„„次得分参训人员比例高得分得分„„得分班前会培训涉及意识及技能方面的问题不少于个次个次分„„个次分有各级各类骨干人员的培养目标和计划。服务质量佳。服务质量符合三星级酒店国家标准附录的要求全年未发生恶性投诉全年各类受到客人表扬的好人好事较多件分全年周例检通报批评少次分。团队团结紧。本部门能做到令行禁止能与各兄弟部门积极协作完成酒店的急难重接待任务外派其他部门的员工能够积极完成支援任务本部门团队有凝聚力。指标能完成。年度收入利润预算完成较好得分„„得分，不突破支出预算降本增收有成效并不断有新举措主管以上干部完成自身销售任务较好得分„„得分。拟评先进单位个附年度优秀管理干部评选条件个人素质分二部门管理分三服务标准管理分四设施设备管理分五其他任务完成情况分六加减分因素详见酒店管理人员素质内容及标准评分表。优秀管理干部必备条件综合总分在分以上。拟评名额有酒店管理委员会提出的建议，报总经理审定。附酒店优秀员工评选条件敬业精神爱店爱岗尽职尽责积极主动成绩突出。酒店意识以酒店利益为重，想客人所想，急客人所急为酒店建设献计出力。业务知识熟悉本岗位业务知识，是本部们的业务骨干，礼节礼貌仪容仪表服务态度服务技能都是本部门的骨干店规店纪能够遵守各级规章制度，以身作则，协助部门领导积极搞好本部门的管理。综合能力勤于学习勇于实践善于团结其他员工，善于同客人沟通交流能为本部门发展献计献策。部门员工数拟评名额实评名额行管部营销部房务部餐娱部工程部保安部财务部合计共人公关销售部第节部门概述部门编号公关销售部主要负责酒店所有产品和形象的促销工作。从确定目标市场，制定销售策略到实施销售计划，实现销售目的，公关销售部的工作贯彻穿了整个酒店的始终。同时公关销售部对外代表酒店的形象，做好酒店对外宣传计划中的各项工作，为酒店决策提供有效的信息，当好参谋。在宾客与酒店之间，该部是联系的纽带和桥梁服务质量讯息的接收机忠诚顾客的良朋挚友业内经营动向的侦察分队。因此要牢固树立该部的龙头地位，十分重视该部人员的职务指令和岗位指令。只有这样，才能做到切为了客人满意，切为了经营成功。第二节部门组织机构图第三节管理人员岗位工作说明书经理岗位工作说明书部门公关销售部岗位编号姓名直接上级总经理岗位经理直接下级销售代表文员美工班次行政班工作时间工作职责督促销售部对外促销，协调各部门关系，制定部门中长期工作计划，为决策层提供准确信息，当好参谋。工作原则创新意识强客情把握准协调水平高职能发挥好。工作内容收集掌握信息集掌握内部信息酒店各部门提供有关信息酒店前二年经营情况部门收集的客户档案资料上级下达的各种文件指示收集上报的各种信息资料。经理旅行社销售美工摄影师商务销售内勤收集掌握外部信息同行间信息交流严格掌握密级程度主要竞争对手同星级酒店的信息行业会议上得到的有关信息从政府行政主管上级得到的宏观信息从主要客户长期合作单位得到的有关信息从新闻媒介得到的有关信息。处理信息审时度势总结上报。分析酒店内部形势酒店所能提供的服务项目设施价格折扣政策等。酒店可能达到的服务水准酒店的接待能力酒店的经济实力知名度销售人员素质及工作条件分析酒店外部形势竞争形势与竞争对手优劣对比市场了解所占市场份额，预测本月本季客源结构及流量变化趋势。制定内部管理计划促销措施的实施计划酒店的整体宣传计划制度业务培训计划制定部门具体培训计划制定部门具体行动计划具体促销活动项目的实施和将要达到的目的，活动进行的时限，开始时间涉及的相关部门。督导员工进行市场调查，收集信息明确告诉下级所需收集的信息及有关信息资料审阅下级上报的调查报告及有关信息资料严格要求，确保工作顺利完成。为酒店决策层提供有关决策信息每周六准时参加总经理主持召开的部门经理周例会，汇报工作，解决问题，了解各部门状况准时参加产品价格预测制定参与修改酒店销售策略等计划。协调酒店内外关系不定期走访各经营部门，共同商议制定实施些促销活动与旅行社旅游公司主要客户行业组织及政务商务企业部队等部门保持长期稳定的业务关系，以多种形式不间断地联络感情，征求意见拓展新市场，寻找新客源④代表酒店参加旅游展销会酒店业促销会，并收集有关信息代表酒店起草长租房协议和相应合同，报总经理审批。每月参加四个专业分析会质量营销财务维保，并主持营销分析会。二旅行社销售代表岗位工作说明书部门公关销售部岗位编号姓名直接上级经理岗位旅行社销售代表直接下级班次行政班工作时间工作职责同国内外些旅行社保持联系销售产品。工作原则细致主动有职业道德。工作内容收集整理资料。收集内部各部门的各种资料，便于协调促销工作。收集竞争对手的各种资料，如团队价格餐饮价格接待能力内部管理等。收集各旅行社或公司的资料，如年接团数团队标准，做到有的放矢。收集团队入住客人的反馈信息，及时调整销售策略和改善服务质量。根据资料进行促销活动。确定促销对象针对有潜力可挖的旅行社或旅游公司，如沪春秋康辉国旅等社及些二三类社。促销手段以多种方式与旅行社联系，如人员促销电话联系。同时加强与合作的各旅行社的联络，针对那些与酒店长期合作的旅行社或旅游公司，提供各种优惠政策。签订合作协议在维护自身酒店利益的同时，与旅行社或旅游公司签订长期互惠互利的合作协议。受理旅行社预订。收到旅行社的预订传真或电话，须即刻确认，并在团队入住前天再次确认。与预订部联系，确定当日客房房态，以保证团队顺利入住。下团队预订单式四份，分送财务部前厅预订部餐饮部，营销部留底份若需要可复印分发相关部门。收到旅行社更改通知单注意更改时间人数用餐情况及责任人。及时通知预订财务中餐。做好通知，更改记录。统计当日团队用餐情况。统计每日旅行社团队入住情况。处理团队投诉，做好各部门协调工作。跟办。总结每周做出下周计划及本周总结。每日做出接待总结，向部门经理汇报，以便经理在次日晨会上通报情况。客人抵酒店时应在大门口处热情迎接，并协助他们办理入住手续向全陪及客人随时介绍酒店服务设施使客人愉快在酒店各部门消费④协助客人及全陪结帐离店，征询客人意见，做好反馈记录总结每日作出接待总结，向部门经理并报。三商务销售代表岗位工作说明书部门公关销售部岗位编号姓名直接上级经理岗位商务销售代表直接下级班次行政班工作时间工作职责向政务商务企业部队学校等团体和个人推销江宾酒店产品。工作原则细致主动有职业道德。工作内容收集信息，为经理决策提供依据。明确收集信息的目的渠道范围和方法。收集信息的目的在于了解本酒店在市场竞争中所处的位置，以及所具备的竞争优势和不足之处，并及时作出有针对性的改进和提高收集信息的渠道客户友好单位新闻部门以及各种新闻媒介友好酒店主要是外地的同星级酒店。收集信息的范围不限，其重点在于来自客户和种种新闻媒介的信息④收集信息的方法直接与客户交谈散发各种调查表信函剪报抄录各种杂志电视的信息分析竞争对手的宣传资料价目表。收集信息。收集酒店内部信息各部门