象设计等方面进行统管理，统经营，统核 算，统负盈亏。国内采用这种经营方式的红旗连锁，好又多等 优势所有权经营权管理权高度统，便于中心的体化操作，能够建立良好的品 牌效应 劣势由于店长的经营管理权限有限，同时各连锁店所在地理位臵比较分散，因此对 各店的经营业绩的考核有定难度 店长承包经营制 连锁店由总部投资设立，各店由店长承包经营，店长和连锁中心每年签定承包经营合 同，在合同中规定统的品牌经营和形象设计，中心根据每年的经营情况核准下年 的经营指标，如果超额完成经营指标，就超额部分，各店按定比例提成，进行奖励， 如果未完成经营指标，就差额部分，按定比例处罚 优势所有权和经营权分离，减少中心对各店的管理成本，同时又能充分调动各店长 的经营管理积极性 劣势对各店的会计核算难度较大，各店之间竞争又影响统品牌的风险 控股连锁 连锁店由总部开设，中心处于绝对控股地位，店主可个人出资参股以中心对店长所 任职连锁店开业初期的次性投入为基数，中心无偿赠送店长的股权店长只 有这部分股权的收益分配权，无所有权，另店长至少出资认购的股权。每年收益分配，以现金分红，另外的以股权的形式分红，红股按照当年会计年度每 股实际价值折算。店长及其关联人累积持股不得超过，到达该上限以后，店长 不得再认购股权，收益分配不再实行红股的形式，而给店长以现金分红。若店长出 资认购股份超过包括，中心将把店长的累积持股严格控制在以内， 属于中心无偿赠送的股权无偿收回。 优势能够调动店长的经营管理的积极性 劣势控股权部分稀释，同时由于店长和中心同处于股东地位，中心对店长的约束力 度较弱 自愿连锁 各连锁店均为法人，各自的资产所有权关系不变，在总部的指导下共同经营， 各店自主经营，自负盈亏，店长采用聘用制，中心对店长在任期内的经营目标的完成 进行监督和考核 优势各店有充分的经营自主权，更能适应市场的竞争 劣势各店的开设成本比较高，工商税务程序繁琐 特许连锁或称加盟连锁 连锁店同总部签订合同，取得使用总部商标商号经营技术及销售总部开发商品 的特许权，经营权集中于总部 考虑到初期的统经营管理更能形成好的品牌效应，因此，连锁店经营形式建议采用前 三种方式。 三发展计划分为三个阶段。 第阶段发展连锁店网络实体，建立客服平台，在此基础上对连锁项目进行品牌宣传。 第二阶段通过输出管理扩张网络，达到定的规模效应。根据汽车消费的特点，建立网 络以城市为中心，逐步形成全国性网络和品牌。同时启动项目。 第三阶段业务重点转向项目通过客户和网络平台扩大经营范围，增强经营获利。 第阶段发展连锁店网络实体，建立客服后援平台，在此基础上进行品牌塑造和宣传。 如何建立连锁店网络 确定区域市场的容量调查汽车保有量居住特点社区数量。为了达到定的规模影响 从而形成品牌基础，设计建店规模至少达到区域市场的覆盖率。 根据社区特点分级别测算社区店单店投入平衡点确定单店核心客户数量。 确定主营业务及各业务比例 基本服务洗车美容装饰，占的份额 快速保养快修，占的份额 续保，占的份额 理赔占的份额 二手车交易，暂时不计入第阶段利润分析中 开展业务的方式主要项目和始终围绕便捷专业。 小时服务热线，小时服务小时限时救援充分利用热线和遍布各社区的连锁 店的便捷性，强调快 保养快修上门接送车服务 大修替代车 专业保险服务更低折扣代办理赔。提醒回访上门办理及送单。 会员客户关怀服务车管家免检服务保养提醒代办年检二手车免费评估会 员积分用车讲座等。 增值服务车友会组织联盟商优惠等。 主要管理措施 店面形象管理 店长负责制及主要岗位职责 客户管理制度 基础管理制度 连锁店网络平台的构建连锁店要面对客户需求，必须功能齐全。但店面地盘小人员 有限，要完整体现连锁店的各项功能需要搭建个配套的平台。这个平台包括社区连 锁店中心店配送中心钣喷中心。各级店的功能分别如下 社区店提供洗车美容装饰保养保险理赔接件等基础服务 中心店综合性卖场及快速保养维修体的汽车服务店配送中心负责整个网络的物流。可设于中心店内 钣喷中心负责连锁店定区域内事故车的维修 如何建立客户平台连锁店的管理实质包括两个方面，是店面管理是客户管理。 前者是基础，后者是核心。因此，连锁店定要有个强大的可互动的客服后台。包括 客户档案中心系统客服热线救援中心网站等。 系统管理核心。通过对客户个人信息车辆信息维修状况消费状况的记录， 将店的管理体系移植到连锁体系来。是客户服务项目能够实现的关键。必须建立电脑系 统平台。确保随时查询。同时建立短信平台。用以开展客员持卡客户称为会员需求要求会员客户达到单店洗车量较为稳 定，因此会员需求为个。 结论单店会员达到个，客户达到个，单月洗车达到台即可达到盈亏平衡点。 社区店服务客户适量分析 根据社区店的营业面积分析，社区店单日最大洗车量为台次 由于每月中受到天气的影响，每日洗车量不可能平均分配，通过历史数据可以得出，社 区店饱和洗车量为台次月 饱和状态下，社区店将拥有位客户，其中预计会员客户占到。 第阶段业务开展 第阶段是建立个营销中心包括客服平台保险营销中心连锁店基础网络的体系。其中各部分的职能是 营销中心 营销中心职能 小时服务热线 客户回访体系 小时救援系统 客户提示系统，客户关怀系统，客户事务代办系统 增值服务部分，包括联盟商互动及未来的代订酒店等服务 保险营销 信息平台，包括热线电话，书刊，网站等。 营销中心的配臵 根据营销中心的职能，营销中心分为三大体系，分别是服务热线客服专员保险 营销专员。 热线人员负责小时服务热线回访客户提示。 客服专员负责信息平台联盟商等部分。 保险营销专员负责保险的电话营销及团队客户开发。 公司除本店自有客户外，还是用另外的途径，如广告吸引购买合作等方式收集 客户资料，实现保险销售。在分工上，本店自有客户，营销中心负责客户提示以及 交连锁管理部门跟踪监督，并作汇总分析，销售工作由连锁店完成。其他客户由营 销中心完成销售工作。 所有客户信息均由营销中心保存。并且通过信息化体系，详细记录客户的基本信息 及个性化信息，与电话系统互联，体现出对客户的顾问式服务。连锁店基础网络 连锁店基础网络涵盖配送中心中心店钣喷中心社区店。 配送中心建立在中心店内，配送中心负责各店的物流配送货品采购。 中心店的主要目的是提升整个网络的服务能力，使整个体系的服务承诺能够得到硬件 上的支持，中心店涵盖了钣喷中心的功能。包括事故车大修等，均可在中心店完成。 同时未来中心店还可以发展成为及整车销售二手车销售装饰销售保险销售维 修等几位体的汽车综合性卖场。中心店的优势在于不受厂家的限制，同时中心店对 整个基础网络的形象上是种提升。 钣喷中心负责各社区店需要钣金喷漆的送修车辆维修。 社区店是整个网络的窗口，并且为客户提供美容装饰保养保险等基础服务。 基础网络配臵数量及建设速度 现有数量，社区店个，钣喷中心个。 计划新建社区店个，钣喷中心个，中心店个，配送中心个。整个基础网络 至少包括配送中心个，中心店个，钣喷中心个，社区店个。 计划第年度第个月新建社区店个钣喷中心个，第二个月新建社区店个， 第三个月新建社区店个，第年度第五个月新建中心店个配送中心个。 第年度第月第二月第三月第四月第五月合计含现有 配送中心 中心店 钣喷中心 社区店 各部分人员配臵管理部门含配送中心 第月第三月第五月 总经理 行政部门 财务部门 保险定损部门 连锁管理部门 配送部门 合计 营销中心 第年度第二年度第三年度 部门经理 热线服务人员 保险营销人员 客服人员 合计 钣喷中心 主管漆工钣金泊车员合计 中心店 店长维修技师质检泊车销售收银普工主管漆工钣金泊车合计 社区店 店长维修美容质检泊车销售收银普工合计 车辆配臵 项目接送车救援车代步车配送车管理部 存放地点钣喷中心各连锁店中心店配送中心管理部 数量 接送车存放在钣喷中心，主要负责上门接送服务。 救援车存放个连锁店，专车专用，负责救援工作。 代步车事故大修车维修，提供给客户作为代步使用。 配送车负责各连锁店物流配送。 管理部负责管理部门业务用车。 业务开展 公司业务开展以客户服务平台为基础，依托整个网络分工协作。客服体系是整个业务开 展的基础，通过客服体系，让客户感受到专业便捷的服务，进而选择购买我们的服务及产品。 保险营销依托客服体系开展业务，关键点在于三个方面，包括完善的客服体系实现服务 承诺具有竞争力的价格更多的客户信息。因此在客服体系的前提下，保险营销需要 有保险公司的合作与客户的来源。公司会在与现有各大保险公司保持良好的合作关系的 前提下，寻求新的保险公司加大力度合作，该保险公司需满足具有竞争力的价格和有保 障的赔付承诺两个方面。而客户来源主要依赖于两个方面，是强势推广吸引的客户， 二是购买及合作得到的客户资料。 中心店既是个经营实体，又是整个网络服务承诺的个外在表现。中心店的经营，包 括基础业务美容装饰保养保险理赔，同时还是整个网络的服务基地，如事 故车大修故障解决中