所想关于售后„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第八章化解非好评„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第九章如何面对服务挑战„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第章总则 为使本部门人事作业规范化制度化和统化，使公司员工的管理有章可循，提 高工作效率责任感和归属感，特制定本手册。 本手册适用于本部门正式员工短期合同工借聘人员和实习员工，员工应认真 学习并服从管理。 此版员工手册系试用版，由于部门的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定 的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明 确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为公司的员感到愉快。 第二章企业简介 二企业文化 企业宗旨让运动改变生活。 企业目标办流企业创流品牌。 企业精神团结开拓求实创新。 企业理念真诚做人，诚信做事。 用人原则德才兼备，量才录用，优胜劣汰。 基本素质爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。 第三章客服行为准则 上班时间白班，晚班每月天休息，休息时间由当月排班表执行，晚 班客服下班时间原则上以点为准值班除外，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 每位客服本备忘录，在工作过程中，每遇到个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到 行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 每周早上召开公司例会，传达早上的会议内容。每周书面的形式汇报下自己上周 的工作及接下来需要改进的地方交给店长。 在工作中要学会记录， 二企业文化 企业宗旨让运动改变生活。 企业目标办流企业创流品牌。 企业精神团结开拓求实创新。 企业理念真诚做人，诚信做事。 用人原则德才兼备，量才录用，优胜劣汰外，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 每位客服本备忘录，在工作过程中，每遇到个问题或想法马上记录下来，录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。 新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品 属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系 穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。 保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放些杂物 公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，人带个，章客服操作流程 宗旨与目标 宗旨以顾客为中心，提供更多更贴心的服务 目标快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣 二客服基本要求 打字速度分 对淘宝基本操作熟悉,反流过程中关闭聊天窗口 不按服务流程服务客户淘宝后台操作 主账号进入后台子账号进入后台 后台界面 订单状态 退款流程图 标单特别注意货号颜色尺码数量及运送方式 特别注意 商品数量买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图 卖家发了货却迟迟没有收到或者买家不需要退货的退款流程图应的反应，试想如果我们本身就缺乏主动 和热情，那还怎样影响客户的想法和行为呢更谈不上对客户进行说服了,所以对于优秀的 客服人员来说，应该尽快地用自己的热情，缩短与客人之间的心理距离，从而使客人相信我们， 最终选择我们。当然，在售后，我们仍然要保持着同样的热情，处理着诸多方面的事宜比如提 醒客人近期保持手机畅通收件时的注意事项，以及对物流的跟踪，万发生问题时如何处理 联系我们的提醒等等，以便给我们的服务增值，从而增加客人的满意度和回头率, 三细节 有意识的培养，有条不紊沉着稳当明察秋毫的细心,西方有句很有名的谚语，叫上帝存 在于细节之中。中国也有天下大事，必做于细的说法。可见关注细节看重细节，是人类共同 的视线。它会让我们离上帝更近，离成功更近。依我看来，在成功细节和优秀的客服之间，必 然存在种内在的联系。那么个优秀的网店客服应该具备哪些软件方面的素质呢我感觉， 以下四点是必不可少的驾驭语言的能力敏锐的目光洞察的能力以及细腻的心理，只有这 样，我们才能更加准备地把握到客人的心理，从而想客人