资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够目了然，以 便尽早发现问题，分析处理，纠正，引导正确。 第三步要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满 答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制 管理。 第四步要及时纠正或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理 费用指标节约员工培训小时周 每周用餐人数岗位外语合格率 零点客人进餐人数均消费标准开餐时部门经理巡视小时天 每周宴会次数及人次重要活动现场组织与指挥 二财务部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三人力资源部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„ 四市场营销部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„ 五餐饮部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„ 六前厅部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„ 七客房部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„ 八管家部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„ 九康娱部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十工程部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十保安部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„ 附金明国际大酒店薪酬管理制度„„„„„„„„„„„„„ 附二金明国际大酒店劳动合同„„„„„„„„„„„„„„„ 附三金明国际大酒店员工手册„„„„„„„„„„„„„„„ 附四金明国际大酒店组织结构图„„„„„„„„„„„„„„ 总经理室 酒店控制管理制度 生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务 与被服务存在着种施应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范 围内建立整套有效控制管理的规章制度。 实施控制管理的步骤 第步确定明确的工作目标，订立统的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和 质度的基础，包括时间标准成本标准数量标准和质量标准等四大类。 金明国际大酒店 酒 店 管 理 运 营 手 册 目录 总经理室管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„ 落实预订房间准确率班组例会 行李运送准确率部门辖区和员工被投诉情况 行李寄存无差错率 三客房部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准 考核项目标准 营业指标万元月统计检查客用酒水次月 客房平均间天消耗万元天地毯无污迹及地毯洗涤达标 客用棉织品报损件数件洗涤沙帘次年 工服收发差错率员工培训次年 公用棉织品收发差错率有效劳动工时利用率 工服报损率员工工服换季次年 工服修补遵守各项规章制度 公用棉织品报损率员工仪容仪表着装 客衣缝补数量‟与其他部门之间工作协调不脱解 客人洗衣投诉机械设备完好 客衣洗涤达标部门辖区和员工被投诉情况 工服洗涤达标 公用棉织品洗涤达标 五餐饮部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准 考核项目标准 经营计划指标菜点翻新花样率 毛利额菜单更换次数次年 毛利率美食节次个月 部门效益餐厅员工上岗前例会 员工平均年收入全员劳动指标出勤率 每餐位年创收执行酒店规章制 卫生合格率洗涤防火遮光帘次年 员工培训率卫生检查次周 外语合格率洗涤床盖次年 员工上岗达标合格率灯罩无污迹合格率 各种器皿消毒合格率擦洗楼门窗玻璃次年 各种器皿报损件数家具打蜡次年 安全合格率地板打蜡次年 客人投诉率卫生洁具消毒合格率 员工出勤率召开领班业务会次周 遵守各项规章制度合格率安全课次季度 主管碰头会次天消防知识培训次年 检查巡视次天部门辖区和员工被投诉情况 每日检查房间间 员工培训小时周 四管家部主管与部门业绩考核标准 考核项目标准 考核项目标准 营业指标万元年客衣快件洗涤时间小时 低值易耗费用指标万元客衣慢件洗涤时间小时 公用棉织品报损件数件工服洗涤时间小时 员工工服洗涤件数件公用棉织品洗涤时间小时 客衣洗涤件数件员工上岗达标合格率 客衣赔偿金额员工出勤率 客衣收发差错率卫生合格率。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括对人力物力财务的投入实施有效的控制。 现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点 是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。 反馈控制。在内容上包括质量品种价格数量等，也包括服务态度服务时间服务方式服务 内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。 关键环节的控制 酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场 性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有 人事管理产品质量服务质量成本消耗。 人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前 提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之 中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。 产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒 店告诉我们，必须制定统的标准菜肴，包括色香味型器质营养卫生以及数量码量 份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。 服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化程序化制定化等方式来完成。并通过原始记录 年客房营业收入达标报纸分发准确率 年客房平均出租率为宾客代办事项完好率 年客房平均房价邮件处理准确率 年平均房价增长率商务中心打印材料合格率 接待散客比例商务中心复印传真合格率 接待团队比例总机应答不超过 接待外宾比例总机叫早服务完成率 年客房平均销售指数总机留言服务完成率 销售指数增长率总机挂长途合格率 客源市场分析次年建立客房档案 商务中心营业收入次年建立客人档案 商务中心营业收入宾客投诉率 大堂副理小时值班到位率上岗员工外语合格率 房间检查次天员工出勤率 房间钥匙分发无差错环境卫生检查合格率 入住登记手续合格率员工培训小时周 客房营业日报表次日部门例会小时周 第二步测量与检查实际的工作状况，起始过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工 作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够目了然，以 便尽早发现问题，分析处理，纠正，引导正确。 第三步要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满 答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制 管理。 第四步要及时纠正或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理 之内。 控制的方式与内容 基本方式有三超前控制现场控制和反馈控制。 超前控制。 费用指标节约员工培训小时周 每周用餐人数岗位外语合格率 零点客人进餐人数均消费标准开餐时部门经理巡视小时天 每周宴会次数及人次重要活动现场组织与指挥。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括对人