1、“..... 维系政策办理流程问题在系统支撑前提下，逐步向全渠道办理 方式转变，加大用户的渗透性。 网络问题建立与建维人员的信息流转制度。 二有效的信息分类处理方式 新增期入网周内，用户首次回访，客户基本信息核实 身份告知及服务项目告知，首次业务辅导，用户服务方式 及频次需求关键点建立客户经理与用户关系，建立用户基 本信息档案。 稳定期入网次月始，原则上每月接触次，但需根据用户实际 接触频次需求，钻金用户可提供上让服务业务应用，终端操作辅导， 流量控制，资费解释迁移新产品增值业务推荐。关键点专家服 务，理财服务，个性服务。 预警期消费行为预警，消费额量异常增降，零流量异常高流 量，呼转停机预约拆机投诉预警，钻卡用户投诉全程跟踪，金银 卡用户投诉不满意弥补。关键点预警防范，投诉弥补......”。

2、“.....专属于用户的服 务区域，包含实体网络......”。

3、“.....线上线 下需求服务俱乐部入会办理。 建立网上营业厅服务专区，实现分级服务，增强服务尊崇性， 提高自助服务，增强服务便捷性 落实客户分级服务标准及服务内容，符合用户需求，优化现 行标准。 提升客户维系 客户回馈政策协议到期用户，宽带到期用户，用户感恩 感谢感动回馈，按当期下发政策要求实施。 提升积分服务 将积分商城应用向规模化品牌化发展提高积分商城运营质 量，要求学会自己应用引导用户应用协同保障运营。 提升基础管理 客户资料准确专项整治工作，客户资料准确包含完整 性和真实性，通过对客户回访进行个人资核实。 建立服务维系月分析制度，每月编制份服务维系分析报告。 客户经理百佳服务竞赛，采用竞赛机制，每季度重点指 标竞赛，年度综合指标竞赛 二维系管理要求 建立有效的信息收集整理与反馈机制，加大贵宾用户关爱力度......”。

4、“..... 中高端拍照用户保有率大于资料完善率大于，俱乐 部会员占全网比大于。 建立客户服务品牌体系客户呼入客户经 理呼出全国全市统快 处理，配合协助相关部门。 脚本使用体现统性与灵活性关爱脚本统，脚本特征要体 现用户特征及回访针对性，可分为新增用户关爱脚本预警用户关爱 脚本流失用户关爱脚本生日用户关爱脚本满意度关爱回访脚本。 电话营销脚本的统，脚本特征突出产品典型特征和卖点 ......”。

5、“..... 日常营销工作计划针对不同级别用户，不同接触方案，提升用 户尊崇感，全面覆盖，加大沟通力度做到心中有数，目标明确， 与必须进分开营销每日接确，通过对手机电视等 增值业务介绍，以建议用户充分利用其套餐所含值为切入进行营 销，培养使用习惯，提升流量运用每日接确，通过预存 送食用油活动，以礼品实用用户无需额外付费，承诺送积分以积 分的实用性及不会变更用户的消费习惯为切入，以达到绑定用户在网 的目的。 建全监控机制 根据数据类型内容，分批次下发，每日下发新增含 及非要求两天内拨打完毕，接触率 营销产品手机电视除阶段性活动外 承诺话费送积分预存送食用油积分清零 每日关注拨打量接通量拨打量子工单，同意用户销户注当用户未正常接听电话时，需与 用户所在专区进行电话联系......”。

6、“.....低于市司平均水平次扣 分，每低于目标值个百分点扣分， 扣完为止 月度 积分申请率 达到目标值且高于市司平均水平不 扣分，低于市司平均水平次扣 分，每低于目标值个百分点扣分......”。

7、“..... 客户经理存在的问题与需客户经理解决的问题，向客户经理下督 办工作，三天后再次回访用户，形成督办闭环，保障执行规范性，力 争接触点全覆盖监督。 三营业厅联动机制 业务联动预存分摊类预存送食用油承诺送积分终端挽留 类原号办理第步客户经理预约服务，目的服务 延展性传递性致性服务要点客户经理针对性推荐，询问到厅 时间留取电子工单。第二步专区专享服务，目的服务专业 性提升尊崇感尊贵感 服务要点确认用户到厅时间，做好物资准备，专区全程受理业 务办理，业务办理完毕后，通过工单提交办理结果。 销户联动预约拆机或正式拆机仅限自建厅专区或专席， 销户用户引导要点确认用户级别，确认办理需求......”。

8、“.....挽留成功，用户挽 留信息录入销户信息录 入平台客户经理挽留要点专区挽留不成功时，客户经理电 话联系用户，挽留成功留取电子工单，形成挽留信息，挽留无效 留取电后授权销户。关键点挽留政策的执行。 三挽留政策针对用户原因，对症下药 流量预警终端原号政策终端业务辅导业务 营销。 网络预警推荐漏话无忧业务在条件充许的情况下可以开发网 络建设信息平台。 网龄离网换号换网在网短绑定型产品网龄计划收入降档 在网较长承诺型增收型产品沉淀重点用户，解决批用户问题， 储存批满意用户。 有效运用成本含维系营销产品成本，根据用户规模 收入贡献，实现分级的维系成本的运用积分俱乐部等分 级服务成本统筹管理合理有效使用。 配合作战有效信息传递合理化建议与市公司的时 时沟通，各部门的配合以达到更好的服务......”。

9、“.....有完整客户 资料的客户，信用等级级以上的客户可定义为公众客户，可 分为钻石卡金卡银卡三类无线上网卡用户不纳入客户体 系......”。