客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。 前台是酒店的代表前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难有不满 有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客 人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就 会扫兴而去。 三前台的作用 经济的作用前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 协调对客的作用建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提 高酒店的经济效益。 四前台的任务 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意 的服务，使酒店达到理想的经济效益。 销售客房 提供办理入登记行李寄存服务接受咨询及投诉保管贵重物品办理离店结账等，以 及通过电话总机，提供的各项服务。 建立客账准确掌握房态 联系和协调对客服务建立客史档案 五前台的推销技巧 为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且， 在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识评价和是否再次光临， 并最终影响酒店的经营成果。 具有良好的职业素质尽快熟记客人的姓名 态度诚恳，语言准确熟悉酒店的服务措施与服务项目 熟记酒店的房间价格面积设施设备装修标准，以便更好地向客人推销 善于观察分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。 技巧 房价二联给客人示意客人坐电梯上楼层通知楼层开房即时将客人资料输入电脑 更改房态。 注意制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止。 要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向。 开房时切记通知楼层，以便楼层台班可以在服务台迎接客人。并楼层需更改房态。 住宿期间出现的问题投诉有 对订票或其他委托代办服务不满总机电话转接留言叫醒服务令客人不 满业品牌, 如家使命 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供干净温馨经济型酒店产品 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在如家而自豪使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报 由此创造我们的如家品牌。 指导思想 个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好 的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供 快捷简便标准化致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和致 性，如家酒店连锁公司制定了套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 如家快捷酒店直营店和特许经营店的管理和服务。 特别提醒, 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 前台的特点 接触面广大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工 作，负责客房的预订入住结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 业务繁杂前台的工作范围广，它包括订房入住登记话务服务结账服务行李寄存 服务咨询委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具 有高效准确周密的工作素质。 关系全局客人到达后，首先接触是前台，给别人又是第印象，客人离店后，前台 又是他们留下最后印象的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入 住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏， 效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。 二前台的地位 前台是酒店的门面家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。 它的优劣不仅取决于大堂的设计装璜设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率服 酒店前台员工部分 如家酒店连锁公司 酒店培训手册 如家愿景 创建中国最著名的住先生的电话正在使用中，请问先生小姐愿意等候还是需要留言 转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。 需来电者等候 请问先生是否愿意等候应该不需要很长时间。 我了解情况，约需几分钟，先生是否愿意等候或我尔后致电您 我可能这需多点时间，可否十五分钟回电 很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是十分 钟后再给您回电 如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久 让来电者知道你的动向 勿让客人听到你和同事间的说话内容 致电客人 事前准备目的找谁重点 打招呼自我介绍 确认与你通话的是你需找的人 说出致电原因如订房未到等„„ 重复重点 挂断电话前向对方致谢 结束语 解答及确认已解决客人疑问 询问客人有否其它问题 感谢客人来电 让来电者先挂电话 如答应客人，应马上作出行动并落实 电话语言 早上好晚上好您好，维景商务酒店，请问有什么事可以帮助您 请稍后，我马上为您转接 您好，请问房客人的姓名请问房客人叫什么名字 不用客气，很乐意为你服务，再见 好的，稍等，马上为您送到房间 请稍等，会儿我再给你回答复。 不好意思„„方便留下你的联系电话吗我通知他她给你回电话 您好，我是前台接待员，打扰您了先生小姐，您住的这间房今天需要续交押金， 请您到前台交押金和续房卡，好吗 十行李寄存与贵重物品的保管 办理行李寄存时，必须开具行李卡。第联留存，第二联给客人，将第联放在行李上， 客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名日期物品规格数量房号身份证号码 密码，旦第二联丢失，客人必须确认行停水停电等。 处理投诉程序 认真聆听保持冷静赔礼道歉记录要点采取措施检查落实 总结工作 十二接待服务 入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接 影响客人的第印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房 间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按 照接待程序做到准确快捷和有条不紊。 般登记中容易出现的问题有 繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨 客人暂时不能入房 酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符。 客人不肯出示证件登记。客人不肯交押金。 如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类房数住宿时间长短的大致金额来收取 客人的住店押金，但定要保证余额充足，押金不少于天房租元。在收取押金时，要 实行唱收唱付制即在收到押金时要对客人说收了您元押金，交收据递给客人时要说 这是您元的押金单，请收好，收据上大小写要致，并交客人的姓名房号日期 房价等资料填写清楚。 如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内所有的消费品撤出。单据 要有同意人的签名。 如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。 支票汇票等付款方式在我店般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方 能受理。 入住登记程序 面带微笑向客人问好您好，请问是否住房向客人介绍房间确定房间种类房价 住宿天数请客人出示有效证件迅速填写国内旅客住宿登记表确认是否有贵重物品 保管，并请客人签名请客人交双倍房租作为押金，并开收据开住房卡，取下住宿登记 表收据单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在 存根联注明行李卡已丢失，行李已取，并签名确认。注意行李过多的客人，寄存时最 好拿些绳子将客人的行李作好记号或串连在起，以免拿错。 贵重物品保管当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第联存根， 第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋内，用透明胶封好，在封口处要客人签名确 认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭第二联与身份证领取贵重物 品，旦第二联丢失，要客人在存根上注明收据已丢失，物品已取走。注意客人的贵 重物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号， 不要清点客人的现金，以防有诈。 公司的重要文件，如相关执照往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只 有公司领导才可以领取。 十处理客人投诉的程序 对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务 的有利时机。接待客人的投诉要以客人永远是对的准则来对待客人，般来说，客人离 家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，旦前来投诉，就说明我们的服务 与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断客人的陈述，也不能随 意辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。投 诉原则客人永远是对的。二如果客人错了，请参照第条。 投诉的类型 对设备的投诉，如空调热水。照明。电梯等。 对服务态度的投诉，如粗鲁的语言不负责任的答复冷冰冰的态度若无其事爱 理不理的接待方式等。 对服务质量的投诉，如开重房开错房，叫醒服务遗忘或不准时入住登记慢结账慢 或不准确没发票查房结果失误等。 对异常事件投诉，如无法买到机票车票临时态度诚恳，语言准确熟悉酒店的服务措施与服务项目 熟记酒店的房间价格面积设施设备装修标准，以便更好地向客人推销 善于观察分析客人的消费心理