远在客人没有开口之前问候 客人，体现饭店服务的主动和热情的风范 最后句话，任何服务都要善始善终，服务结束要向瑞都酒店连锁 客人礼貌道别，并致祝福。最后句话给客人留下美好的最后印象。可 以说很高兴为您效劳，祝您愉快， 今后常来。祝您晚安 等，而不仅仅说再见。 服务中的五声服务和需要杜绝的四语具体内容 是什么 五声 客来有欢迎声客问有答声服务不周有致歉声 客人表扬有致谢声客人离开有告别声 四语 否定语命令语方言土语不耐烦语 瑞都标准的道别方式是什么 服务完毕，首先要征询好吗 客人可以。 服务员张先生，方便留下联系电话吗 客人。 服务员好的。张先生，您预订了间今天的大床房，住天，房价为元， 金卡会员折，下午到达酒店，房间保留到点，联系电话 是，对吗 客人是的。 服务员张先生，您还有什么需要我帮忙的吗 客人可以了。 服务员谢谢您的来电，我们期待您的光临。再见, 基础培训手册 基础培训手册 瑞都连锁酒店运营部瑞都酒店连锁 使用说明 瑞都基础培训手册中的标准流程案例，为作为瑞都员工最基 础最重要的本职业务 每位入职年以上的员工，应熟练掌握，并能向新员工传授该手 册的所阐述的所有知识和理念 瑞都基础培训手册是员工日常培训的重要教材，每位员工在每 天内，均需要重新培训和温习遍 每位新员工入职第天，须完成第章第三章的培训，并在 日内书面考试合格，方可上岗 新员工试用期内须完成第四章和第五章的培训，考试合格方可转 正瑞都酒店连锁 目录 瑞都的愿景使命价值观 二服务基础应知应会 什么是四要和四不要人本 团队 诚信 结果 学习与创新瑞都酒店连锁 二服务基础应知应会 什么是四要和四不要 四要 要向每位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以 客为先 要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿 要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。 四不要 不要向客人说不知道不清楚 不要把客人的问题推给别人解决 不要与客人争辩 不要在酒店大声喧哗。 瑞都员工要求做到的三轻具体是什么 走路轻说话轻操作轻 什么是关键时刻的五个自我提示 我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎 我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息 我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦 我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼 我记得为饭店收帐吗 什么是标准 的基本含义是饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和 道别语 距离 瑞都员工要求做到的三轻具体是什么 什么是关键时刻的五个自我提示 什么是标准 服务中的五声服务和需要杜绝的四语具体内容是什么 瑞都标准的道别方式是什么 瑞都员工路遇宾客应怎么做 如何正确的接听电话 如何以正确的方式终止电话 跟客人起乘坐电梯时，应如何处理 瑞都员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的个条件是什么 客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力 范围，应如何处理 如果您是新员工，对客服务时应注意什么 三员工仪容仪表 四情景对话 前台 客房 餐厅 安保 五服务案例 前台 客房 餐厅 工程 安保 突发事件瑞都酒店连锁 瑞都的愿景使命价值观 瑞都愿景 成为中国住宿业领先品牌集团 使命 为客户提供高性价比的服务和产品 为员工提供良好就业环境和发展机会 为股东提供回报，为社会增加价值 价值观企业价值观 ，无破损不开线不掉扣无大皱，衬衣 领口袖口要洁白，扣领扣袖扣制服领口袖口处不得显露个人衣物。西装扣子要 系两颗扣的扣上面颗，三颗扣的扣中间颗裤子必须熨有裤线领带夹夹 在衬衣第三至第四个扣子之间。 鞋袜 保持工鞋整洁，无破损，无污迹皮鞋要擦亮，不得趿着鞋走路，不可穿凉鞋拖 鞋等露脚趾的鞋上岗。袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。皮鞋每 日岗前应使用鞋油上光擦亮。 女员工 着肉色丝袜，丝袜无破损，无漏洞着敞口黑色或深棕色正装皮鞋，或按岗位要 求穿着黑色扣派布鞋，工鞋要求整洁大方，不可有过多饰物。 男员工 着黑色正装皮鞋，深色袜子不可踩鞋后帮趿鞋上岗不可穿休闲鞋上岗。瑞都酒店连锁 工牌 员工上岗必须佩带工牌，位置在左侧上衣口袋上面，工牌下边线与衣袋口相平， 且工牌在中间位置。微笑牌带工牌上方正中间。 手 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，指甲缝内无污迹，经常保持清洁。 不准涂有色指甲油，除手表外，不允许佩戴任何手饰，不做美甲彩装。 饰物 女员工 可戴手表婚戒直径不大于公分的，颜色清淡的耳钉。 男员工 不得戴除手表和婚戒以外的其它饰物 随身物品 上岗不可带过多随身物手时，要求服务 员在酒店内紧步行走，随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速作出反应。忌 走路慢腾腾，无精打采，有气无力。推车时，要求服务员注意安全，靠边推 行，不要挡住撞到客人。员工不得携手行走，勾肩搭背 三注意事项 员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在幕后进行，绝不可在宾客 面前打领带提裤子整理内衣照镜子抹口红等，无形中就会给人以无教养， 对人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔剔牙缝检查裤子拉锁是否拉好，拉直下 滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是 对自我形象和自我人格的尊重。 瑞都酒店连锁 四情景对话 前台 接受预订电话预订 铃响声之内接电话。 服务员您好,瑞都前台。请问有什么可以帮您 客人我要订房。 服务员好的，请问您要预订哪天的房间 客人今天的间大床房，住天，房价是多少 服务员大床房的房价是元，可以告诉我您的全名吗 客人张小明。 服务员张小明先生，请问您是我们的会员吗 客人是的，金卡会员。 服务员请问您何时到达酒店呢 客人下午左右吧。 服务员好的，房间为您保留到品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口 袋中放过多物品，给人以坠重感制服外不得显有个人物品，如纪念章笔 纸等。纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内除销售及值班经理以上管理人员， 其他员工不可配戴通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状 态，且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。 个人卫生 每天刷牙，保持口腔气味清新。上岗前和在岗期间严禁吸烟。不可吃有异味的食 物勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味，不得使用浓烈香味的香水。 语言要求 不讲失礼的话，如讨厌烦燥等等。不讲讽刺挖苦的话。夸 大失实的话不讲。催促理怨的话不讲。不得和客人发生争执争吵。 对待客人要视同仁，不分贵践，老少美丑等。岗位上对客人永远用 尊称称呼，即使客人不在现场。 站立和行走要求 站立要求面带微笑，挺胸收腹，肩平。两腿立正或稍稍分开，两手自 然下垂，放在前面或背后。两眼随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速 作出反应。不准靠墙桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。不准吃东 西，伸懒腰，剔牙挖鼻孔搔头发，咬指头等。 行走要求面带微笑，精神抖擞，动作敏捷利落。祝 您路平安，再见, 瑞都员工路遇宾客应怎么做 路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走， 拐弯处应慢行。 迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米步时，放慢脚步 或停止行走站立边，向其微笑问好。 客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步， 站立向其微笑问好。 有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说声 对不起 如何正确的接听电话 电话铃响三声之内必须接听瑞都酒店连锁 问候对方您好 表明自己的身份所在部门或岗位 不可用喂，喂，喂。 如何以正确的方式终止电话 应使用结束语还有什么事我可以帮忙的吗再见。 等对方先挂断电话之后再放下听筒 轻轻放下听筒，不可砰的声猛然挂断。 跟客人起乘坐电梯时，应如何处理 梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。 微笑问候客人，另只手做出引导姿势请客人进入电梯 进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人 按梯 若中途先于客人离开电梯，应对客人说声对不起或再见。 瑞都员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需 求的个条件是什么 客人提出的要求是合法的符合道德标准的 客人提出的要求是酒店有能力满足的 满足客人的要求，不会违反酒店的财务制度和总部的销售政策 客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超 过了您的业务范围或能力范围，应如何处理 立即向客人打招呼先生小姐请稍等，我请示下 马上向您的同事或上级求援 在尽可能短的时间里给予客人反馈 切忌随意拒绝客人，切忌声不吭 瑞都酒店连锁 如果您是新员工，对客服务时应注意什么 时刻保持仪表仪容规范行为得体面带微笑向每位客人打招呼。是 您的态度而不是能力，决定了您能否