态 注意岗位形象及礼仪。 跟进处理 上班次 重要事项 岗位服务 礼仪标准。 岗位 现场 需要 注意 的事 项 进出人员严格把关，早晨是送奶送报人员较多时段，需引导 自行车规范停放，同时留意此类人员逗留时间是否正常，如 有异常应及时询问 对来访人员提高职业警惕，对岗位附近成群结伙东张西望 滞留时间过长的人员需特别关注，如发现异常应立即与附近 岗位组织联动监控对醉酒神态反常的业主住户，应及时 通知中心监控并与相应岗位协调 每日下班高峰期间，小区出入口人流量较大，岗位需要特别 关注外来人员，防止有人乘机混入小区并潜伏作案 对外来人员联系登记的同时做到换证管理 业主与非业主的识别是强化记忆，二是勤动嘴，三是提高 岗位警惕性，四是加强岗位之间的沟通。对夜间进入的业主 要加强辨别，对未带卡的业主须进行询问并通知相关岗位跟 进 对夜间访客须特别留意，认真做好询问联系核实登记 另外注意在可疑人员离去后，岗位需同时通知其他出入口岗 留意 对夜间醉酒回家的业主，岗位应避免与其发生正面纠纷，若 其在小区内借酒滋事，可及时通知其家人到场处理。 对可疑来 访人员全 程关注 换证管理 时提示顾 客保管好 人员临时 出入卡 保持良好 的夜间工 作状态，对 可疑人员 加强询问。 其他 来访 人员 的控 制 对于执行公务人员，岗位应积极配合，但需请其出示有效的 工作证件并做好记录，及时通知当班班长主办主管，执法 人员搜查时应有搜查令，如需查扣业主物品，应请其列出清 单，双方签字确认 租住人员管理。出租户管理是小区安全管理的重中之重，出 租户内居住的人员相对复杂，且更换频繁，岗位在人员出入 口管理表，业主丢失卡押金条。 票据致。 图像对比资 料的检查。 核对现金与 发票是否相 符，辨认有无 假钞。 岗位跟进处理上班次的交接事项，如车辆驶出异常收费异核对凭证。 万科物业公司 安全管理业务操作手册 品质管理部 使用说明 本手册主要对万科物业服务中心安全管理业务提供工作指引，协助各物业服务中心规范线人 员业务行为，提高安全服务品质，各物业服务中心应参照本手册，结合项目实际情况，编制更为详 尽具体的安全岗位执行细则。 目录 安全岗位操作指引 常见安全类突发事件处理原则 安全岗新职员应知应会编写指引 安全培训工作指引 安全岗位操作指引 各物业物业服务中心可结合本部门实际情况设置以下安全岗位 人员出入口岗 小区内治安巡逻岗 装修巡查岗 外围巡逻岗 停车场入口岗 停车场出口岗 停车场巡逻岗 离去时需即时登记离去时间。 物资放行 物资的定义大件宗物品或贵重物品。 申办人需搬运物品离开管理区域前，需先行填写物资搬 运放行条如申办人次性搬运物品较多搬家时，需由 物业服务中心出纳确认后方能放行，如仅涉及少量物资搬运放 行，可由物业服务中心授权人员确认后放行岗位应核对搬出 物资数量④物资放行由业主本人办理，非业主本人办理的，需 有业主书面授权，岗位须查验申办人身份证，并与业主本人电话 确认搬运施工工具材料，由装修负责人和申办人办理，岗位 须查验身份证及临时出入证并向业主核实。 对公司内部人员供方人员办公商户人员的管理。 需凭有效工作证件进入小区，对下班时间进入小区的供方人 员办公商户人员需进行登记管理。 对装修施工外来维修服务人员的管理。 检查装修人员出入证是否过期，证件照片是否与本人相 符，装修时间是否符合规定对外来维修人员需仔细询问，如 空调安装是否定位，安装防盗窗是否符合统规格等，及时通知 技术员前往安装维修现场查看。 对参观来访执行公务人员的管理。 对于无公司人员陪同的参观人员需进行确认来访人员 严格执行 岗位操作 流程 及时通知 相应巡逻 岗对外来 人员进行 指引 细致履行 物资放行 手续。 需征求业主同意执行公务人员需出示证件并登记后进入小 区，岗位同时需通知班长安排专人陪同。 对其他外来人员开锁送货保姆家政推销发广告 中介收废品等的管理。 对于开锁人员，须经业主同意后方可进入，业主必须在场， 如属租赁户，需有业主书面同意，并通知巡逻岗位全程跟进，直 至开锁人员离开小区送餐水报纸奶人员家政人员进入 小区后须衣着整齐，不得吸烟随地吐痰乱扔垃圾，遵守小区 内规章制度和公共秩序，按指定地点停放自行车，严禁堵塞消防 通道将小区内流动频繁人员的相片有效证件号码登记在频 繁人员情况登记表中，并根据实际情况定期更新④对于形迹 可疑人员，岗位应及时通知巡逻控制中心岗 销售大厅岗 样板房接待岗 样板房巡逻岗 办公区域岗 班长检查岗 主办主管检查岗 人员出入口岗操作指引 内容工作范围内容操作要点 岗 位 职 责 控制外来人员进入管理范围，维护公共区域安全秩序 核对放行大件搬运物资 对公司内部人员供方人员办公商户人员的管理 对装修施工外来维修服务人员的管理 对参观来访执行公务人员的管理 对其他外来人员开锁送货保姆家政推销发广告 中介收废品等的管理。 严格物资 放行手续 加强对外 来人员的 控制引导 岗位需对 业主达到 以上的 识别率。 操 作 流 程 开放式小区 基本控制原则实时关注。 关注进出管理区域的各类人员，发现可疑人员进入，根据其 移动方位，即时通知相关区域安全员连续关注直至疑患解除。 半全封闭式小区 基本控制原则无明确来访对象不得进入小区。 来访人员接近岗位，岗位人员应礼貌询问其来访对象 通过控制中心或其他方法核实如核对情况属实，请来访人员 登记后进入管理区域④无来访对象或来访对象不在家时，委婉 谢绝来访人员进入如遇特殊情况来访人员确需进入时来访 人员对房号位置不清楚但强烈要求进入小区，可由班长或巡逻 岗引导其进入小区，但须通知各相关岗位对其在小区内的动向保 持关注全封闭小区来访人行物资搬运放行手续 处理岗位上发生的其他异常情况。 确保车辆有 序进入停 放 外来车辆控 制 岗位执行 规范 严格物资放 行手续。 操 作 流 程 辩别车辆类型。当有车辆进入并驶至岗位适当距离时，值班 人员迅速立正敬礼，打出慢行手势，迅速判断或询问确认属 来访车辆或业主车辆 观察待入场车辆是否超过停车场规定高度，如车辆超高，当 车辆辨别 车辆是否超 高 填写凭证迅 值人员应拒绝其入场 入场车辆确认为业主车辆时业主持卡，自动刷卡进入 业主无卡需取临停卡进入，注意业主取卡需要帮助时，应 及时协助取卡使用手写凭证的停车场，岗位人员应提前 看清车牌号码，迅速填写入场凭证字迹清晰，车辆到达岗 位时，及时向车主双手递交已填好的入场凭证 入场车辆确认为来访车辆时，如停车场内无空余车位，向来 访车辆说明原因，引导其前往其他车场停放如停车场内有 空余车位时，上前询问来访房号来访人员姓名，并示意其 稍等，迅速通过中心与业主核对，如确认属实，协助取临停 卡放行或开票放行，并通知车场巡逻岗引导 在递卡或凭证给车主时，提醒车主对卡或凭证妥善保管 关闭道闸时应关注停车场入口情况，避免因车辆或人员尾随 而发生道闸砸车或伤人事件。 速 入场车辆引 导 随时掌握车 场空余车位 数量 注意道闸使 用安全。 岗位 日常 工作 要求 提前分钟到达岗位，准备接班 清点岗位移交物资对讲机反光衣停车场票据钥匙 手电大衣等，并对移交物资进行检查，确认交接物资完好， 并在交接班记录本上签字确认 上班次工作背景及需本班次跟进的工作事项，并将跟进情 况做好相应记录 岗位工作记录安全员交接班记录表临停车辆登记表。 清点测试交 接物资 工作事项跟 进。 岗位 现场 需要 注意 的事 项 注意入场车辆车况是否有明显的损伤或划 发现驶出车辆车况车牌车型颜色等与入场时不符等 异常情况，须核实清楚完善手续后方能放行 按照收费标准对车辆进行收费 对未能收费的牌车警车军牌车持检查证车辆公司 公务通行车辆等，统在未收费情况登记表中进行登记， 并请车主签字确认 保证车场出口畅通，无车辆放行时，出口道闸应保持关闭状 态。 车辆安全及 有序放行 保持通道畅 通 费用收缴，杜 绝不开发票 或开假发票 现象。 操 作 流 程 车辆驶出时，岗位人员须关注车辆车牌号码，持月卡的车 辆及时通过电脑图像对比确认车卡是否对应，核对车牌号 码车身颜色车辆型号确认无误后开启道闸放行，如有 情况异常完善相关手续持临停车卡的车辆通过图像对 比确认车卡对应，无需收费的，开启道闸放行需收费的， 提示车主应收金额，并准备零钱及发票，双手接过停车费， 双手递交找回钱款及发票，开启道闸放行持手写凭证的 车辆岗位在适当位置敬礼，示意慢行请车主出示停车凭 证接收凭证核对凭证部门公章车牌号码进入