结论 核准通过，归档资料。 未经允许，请勿外传, 实施项目的必要性研究 随着市场经济的不断发展，市场竞争日趋激烈，客户也日渐成熟。客户对企业的要求 已经从单的产品功能产品价值发展到综合服务乃至对感受的要求。在过去以产 品价值为主导的经济模式下，企业最重要的是如何提高产品质量，如何控制生产成本以及 如何提高产品的性价比等等。今天，市场规则变了，客户变成了市场的主体，客户需求成 为市场主导，客户的获取与保有成为企业竞争的关键。 法则通常解释为家企业的收益来源于的客户。也就是说， 客户创造了企业的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的黄金客 户。这条定律其实也样适用于我们。 让我们仔细审视下目前企业客户关系管理的现状 我们有多少客户 我们有多少好客户 好客户的需求是什么 在过去年中，有多少好客户的销售额上升有多少好客户的销售额下降 有多少好客户对我们不满有多少好客户离我们而去 客户关系管理是维系企业生命来源的企业运作核心系统，对于客户的全面管理尤其是 加强对于重要价值客户的管理，是企业能否在激烈的市场竞争中免遭淘汰，取得跨越式发 展的关键。今天，个优秀的企业个可持续发展的企业，就必须站在客户的角度来考 虑，以不断满足客户需求为出发点来制定企业的市场营销及服务策略。客户关系管理 就是在客户导向的市场背景下，产生的全新企业管理方法。，同时需要对人力，资金等各项资源进行有效 调配 每项具体工作的进展状况以及相关的业务指导和和讨论可以通过这平台进行 这平台所确定的工作执行情况是对各地业务能力复制的具体体现，可以直接在 目录 实施项目的必要性研究 公司系统应用规划 实施目标 关键应用 客户资源企业化管理 业务过程透视管理 员工管理 分支机构协同管理如没有分公司，删除本节险 实施计划 实施启动及理念导入 业务梳理 流程固化 系统部署 培训认证 业务上线 量化的分析决策支持 实施项目效益分析 营销成本控制带来的效益 效率提高带来的效益 客户保留效益 项目风险分析及对策 管理风险 员工观念和素质能否转变 实施范围过大的风信息的现状。销售经理能够从系 统中目了然地了解到正在进行的多个销售项目进展的情况，并且可以通过任务分析，总 结最有效的销售步骤过程，并在整个部门进行推广，逐步实现基于最佳销售模式上的销 售自动化。 销售管理可以将过去的文档报价合同集中保存，方便销售人员的重复利用，可 以缩短准备时间，并且形成按照步骤用途客户等不同检索方式可以查询到的方便实用 的知识库，便于销售部内部的知识共享，帮助新来员工快速提升销售能力。 在销售人员离职的时候，销售主管可以检查系统中该销售人员所跟踪的所有信息， 可以确保接手人员能够全面了解过去的联络过程，客户的反馈，将人员离职带来的损失减 少到最小。 竞争管理 对竞争对手信息进行全面记录和分析，包括竞争对手基本信息竞争优劣势竞争 订单分析竞争产品分析丢单原因分析，跟踪销售项目的竞争进展情况，及时分析丢单 的各种原因，帮助找到症结，调整营销策略。 另外，由于竞争往往是与销售过程共同发生发展的，因此，在每次销售过程中记录 竞争对手的报价情况竞争策略，对于未来的竞争分析也大有裨益。 服务管理 系统能够提供对客户反馈的及时跟踪处理服务质量监控和客户关怀，保证通过系 统功能，可以实现对每个客户生命周期的管理准确记录每个客户对于服务的请求处理 过程质量要求，方面保证客户要求都由相关的人员及时处理，处理的结果和客户反馈 可以作为衡量服务人员绩效考核的客观依据，以此提升客户满意度另方面利用客户数 据定义客户行为，从而使公