了解。这里的社会援助只包括司法援助和消费 者权益保护。 石河子司法局现已开通了司法援助热线，也有定的呼叫 业务，确实给企业群众提供了不少法律方面的援助。但目前仍是以 手工记录为主。 政府对公众的政策咨询服务目前没有专门的机构主导，企业群 众需要了解相关政策只能通过不同的渠道到相关的部门去询问。这类 咨询由于过分分散，而且接待人员不固定，其业务量目前无法估计。 监督与投诉类热线 党政机关干部接受企业群众监督是改善机关作风，更好地为人政府呼叫中心可行性研究报告 民服务的重要保证。企业群众通过举报和投诉等方式实现监督。目 前，师市受理举报和投诉的部门包括信访办纪委的信访科效能投 诉中心消费者投诉中心质量技术监督局等部门。这些部门的职责 有相互交叉，又各有侧重。 信访办负责受理企业群众提出的投诉举报，接受领导和有关 部门提交的问题和案件，协调各相关部门对这些问题或案件进行处 理，或为处理工作提供建议。同时，信访办也接受企业群众提出的 各种意见和建议。石河子信访办受理投诉举报方式包括来信来访和 来电。受理电话为。 市工商局消费者投诉中心是受理消费者投诉的机构，消费 者投诉的内容主要涉及产品质量产品价格和服务质量。年上 半年受理余件，适用简易程序调解件，得到了解决， 为消费者挽回经济损失万元，其中城区分局受理投诉件， 来访件。消费者协会目前只有普通投诉电话，没有呼叫中心。消 费者的投诉业务多。 意见与建议采集热线 企业群众的意见和建议的收集，对党政机关了解民情改善服 务科学决策都有着重要的意义。 目前，收集企业群众意见和建议的主要执行部门是市信访办。 信访办受理企业群众的来信来访和来电，接受企业群众的意见 和建议。信访办设有市长热线与市长信箱，企业 群众可通过市长热线向市长提出意见和建议。政府呼叫中心可行性研究报告 存在的问题 服务质量问题 首先是非办公时间如何为群众服务的问题。消费者协会指 挥中心能在同个服务器上实现。 语音合成技术 系统应集成文字转换成语音和语音识别功能， 支持流程的动态构建。可实现的动态语音播放。 合成后的语音应该清晰可懂，单词可懂度词组可懂度和句子可 懂度都应超过。 服务功能 此呼叫中心共用政务门户网站的服务器。 石河子政府呼叫中心 可行性研究报告 核准通过，归档资料。 未经允许，请勿外传, 数字化石河子总体规划设计项目组 二零零五年五月 政府呼叫中心可行性研究报告 目录 项目概述 项目背景 项目意义 建设目标 项目现有的工作基础条件与优势 基本现状 存在的问题 项目建设必要性分析 扬长避短，充分发挥本地通信资源优势 避免重复建设，节省政府财政支出 落实三农政策，促进师市经济发展 促进旅游文化经济的发展 有利于招商引资，改善投资环境 创造经济繁荣昌盛人民安居乐业的和谐社会 项目关键技术与创新点 程控交换技术 技术 技术 技术 传真功能 语音合成技术政府呼叫中心可行性研究报告 服务功能 电子邮件服务功能 自动外拨功能 软电话技术 座席功能 录音监控技术 远程座席功能 手机短信功能 系统建设主要内容 系统总体设计 应用系统设计 系统安全设计 项目实施方案与进度安排 项目实施方案 项目进度安排 项目投资预算资金筹措及来源渠道 投资预算 资金筹措 经济社会效益分析与预期效果 经济效益分析 社会效益分析 项目的风险分析政府呼叫中心可行性研究报告 技术风险分析 施工风险分析 应用风险分析 风险规避 项目的组织管理及相关保障措施 培训及售后服务 技术培训 售后服务 可行性研究结论与建议 政府呼叫中心可行性研究报告 项目概述 呼叫中心简单地讲就是电话接听并答复或解答的中心。技术上 讲，个完整的呼叫中心系统主要由程控交换机自动呼叫分配交 互式语音应答计算机语音集成座席录音系统和后台业务系统等 部分组成。因而进步推进政府电子政务建设 的相关精神温总理政府工作报告中关于构造和谐社会的指导精 神，为充分利用现代信息和网络技术，推进政务信息公开和政务信息 资源开发利用，进步改进政府面向公众的服务能力，在石河子推进 政府呼叫中心的建设已势在必行。 项目意义 信息时代的全球面临的将是全方位的信息化，实施以信息化推动政府呼叫中心可行性研究报告 社会工业化现代化的发展战略具有重要意义。政府呼叫中心作为通 信与计算机技术相结合，以信息技术为核心，以公众电话网为基础， 以互联网为补充，提供小时呼入呼出交互式服务的多媒体客户服 务集成系统，比单的媒体或网络更具有无可比拟的快速高效适 时全方位的信息服务优势。 政府呼叫中心是电子政务的拓宽和延伸，疏通了市民与政府的沟 通渠道，着重解决了小时节假日以外的服务问题，极大的方便了 群众，帮助政府树立了良好的形象。 政府呼叫中心是将新型的服务理念与模式应用到政府工作中，促 进依法行政改进工作作风增加工作透明度提高办事效率的重要 手段是政府与社会及公众沟通倾听群众意见和建议便民利民的 又渠道，也是石河子电子政务建设的补充和延伸。政府呼叫中心的 建设，将对全面提高依法行政政务公开水平，加快建设廉洁勤政 务实高效政府，促进经济发展环境的改善具有重要意义。 建设目标 政府呼叫中心是将电话与计算机网络技术融合起，为广大群众 获取政务信息，向政府反映情况，加强双方沟通，解决具体问题提供 快捷的电子政务服务平台。其建设目标是将政府的政策法规办事指 南投资指南工作程序以及相关部门职能等信息资源集中整合，通 过电话语音传真应答系统和人工坐席形式，实现每天小时热线 查询咨询服务。同时，受理或转接公众对政府相关部门和社会服务 部门的投诉和建议，将群众提出的问题意见建议，通过语音邮政府呼叫中心可行性研究报告 件传真短信息等传送方式，发送到相关部门进行处理，为群众咨 询政策信息监督政府工作提供便捷通道。 项目现有的工作基础条件与优势 石河子目前已经开通的热线有社会援助类热线监督与投诉类热 线意见与建议类热线以及各类电信运营商的客户服务中心等。 基本现状 社会援助类热线 呼叫中心涉及到通讯技术和计算机技术，并有机地将 这两种技术集成。它主要利用目前很普遍的电话手段与社会公众建立 联系，同时利用后台的计算机系统，为社会提供大量的相关信息。当 然，呼叫中心还提供其它沟通渠道包括传真接入电子邮件接入 接入短消息接入等。政府呼叫中心可以帮助政府更好的贴近群 众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速有效地传达民情民意， 解决市民生活中的实际困难，因而，呼叫中心将能在政府和社会公众 之间建立个信息交流的桥梁。整个电子政务系统面向公众的三个系 统行政审批大厅窗口政务门户网站和呼叫中心是政府面向社会公 众的个大门户。 建设石河子政府呼叫中心就是建立个统面向用户的多媒体 呼叫中心平台，通过统的特服号码接入，实现统的用户服务界面， 统的热线功能和统的政府业务标准，集中受理用户对政府服务的 需求，成为为用户提供政府机关综合性服务的无形窗口。 系统采用先进的通讯与计算机相结合的技术，并充分利用石 河子电信公司现有的呼叫中心平台和信息网络资源，将自动语音查 询人工服务信息资料处理紧密结合起来，提供小时不间断服 务。市民可以利用电话传真网络电话等方式向政府部门政府呼叫中心可行性研究报告 提出合理化建议，或对发现的问题进行批评投诉，对重大案件进行 举报，方便了群众，为传统的以电话为主要接入方式的政府热线电话 注入了新的活力，树立了政府勤政为民的形象。 项目背景 党的十六大提出以信息化带动工业化，以工业化促进信息化， 走新型工业化道路以来，我国信息化的推进工作按照统筹规划 资源共享应用主导面向市场安全可靠务实求效的指导方针， 积极促进信息技术在国民经济和社会发展中各个领域的应用，在推进 电子政务信息资源开发利用信息安全及信息化法律法规的建设和 促进信息产业发展等诸多方面，取得了重要进展。根据中共中央办 公厅国务院办公厅关于加强信息资源开发利用工作的若干意见中 办发号文件精神，自治区政府印发的关于继续做好 全面推行政务公开工作的意见新政发号文件精神 国家年度颁布的行政许可法自治区政府系统年电子 政务工作的总体思路和任务国家关市场，减少生产的盲目性降低市场风险，提高竞 争力和经济效益，为提高农牧业生产的科学化和社会化水平，加快农 村经济发展和提高农牧民收入服务。使其真正发挥为职工服务，为石 河子农牧业跨越式发展服务的重要作用。 促进旅游文化经济的发展 如何更好地宣传石河子旅游资源，为旅游者服务如何充分利用 信息化促进石河子旅游业持续高速发展，政府呼叫中心为旅游消费 者提供了个大众化的方便的石河子旅游信息咨询及服务中介平台。 通过该平台的建设，不仅可以开发利用石河子丰富的旅游资源， 为石河子旅游业建立统的对外服务窗口，还可使石河子旅游业以 个崭新的整体的服务形象出现在消费者面前。从而解决师市旅游企政府呼叫中心可行性研究报告 业小散弱差的状况，使单体企业的盈利水平与旅游行业状况的 持续向好相适应。 有利于招商引资，改善投资环境