出次数 立即应答次数 需等待应答次数 与呼入次数比 久不应答次数 人工应答时长 自动应答时长 合计应答时长 接通率 呼损数 呼损率 其含义如下 接通率呼入次数呼损数呼入次数 核准通过，归档资料。 未经允许，请勿外传,目录 第章概述 第章系统结构 业务组织结构 系统网络结构 第章系统功能 服务监督 国内漫游服务 国际漫游服务 用户调查 数据传输 智能排队机集中监视 远程质检 总体要求 系统具体功能要求 第章业务需求 数据处理 统计分析 资料查询诉申告总计数量，用户投 诉申告答复总计数量等 国际漫游申告处理月汇总表，包括用户归属地所属公司，障碍时间，障碍地 点，障碍现象，障碍原因，处理结果等 客服中心服务指标，包括服务指标记录代码，省代码，地市代码，客服 系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉率，投诉答复率，投诉解决率等 省中心向部中心查询的数据为 其他省客服中心建设情况，包括记录代码，省区直辖市代码，已建数量， 未建数量，省内联网情况等 其他省客服中心服务指标，包括服务指标记录代码，省区直辖市代码， 系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉率，投诉答复率，投诉解决率等 省中心系统向部中心系统传输上报时间为每月的日，上报上月的统计汇总数据 部中心系统向省级系统传输通报文件时间为每月的日，通报上月全国统计和汇总情况。 传输文件不进行压缩，由调制解调器自身的链路传输规程软件进行数据压缩。其具体协 议格式遵循部规范。 省中心与部中心之间的接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便系统间 的互联。目前采用广域网互联的方式，支持及 网的传输。近期可以通过分组交换网以交换虚电路方式与各省中心连接， 也可通过公用电话网数据接口传输速率以拨号方式连接远期 目标的标准接口应采用系列建议的接口。 地市客服系统与省中心系统的接口 省客户服务质量监督检查中心监督和管理本省各地市客户服务中心，为全省业务经 营及网络建设和维护提供决策依据。因此地市客服中心系统需向省中心系统传送本地市 客服中心系统的建设情况各类业务受理的处理情况和客服综合指标等。 地市客服系统向省中心系统传送的数据具体为 客服中心建设情况，包括建设情况记录代码，地市代码，客服中心人员数， 座席数，日处理能力，服务时间等 话费查询月报表，包括记录代码，地市代码，业务代码，总查询数 量，详细传真次数等 第页共页 业务咨询月报表，包括记录代码，地市代码，业务代码，手机类咨 询数量，网络类咨询数量，资费类咨询数量，业务类咨询数量，新业务类咨询数量，其 他咨询数量，业务咨询总计数量等 业务受理月报表，包括记录询比例到 年将由现在的下降为，甚至更低。 第章系统管理要求 第页共页 操作维护与监控管理 系统监控管理 由省中心集中监控全省智能排队机运行状况，实现全省集中监控维护。能观察智能 排队机声讯平台等的工作状态，能闭塞座席，及中继通路。 排队监视 对当前排队情况按照业务类型进行监视，并可用报表和图形显示空闲座席个数临 时示忙座席个数正在受理座席个数外线等待个数及时长。 智能排队机监控 所有中继线的状态，可用的中继线条数，闭塞的中继线条数。可按各个资源机进 行监视和统计。 每条中继线的各个电路的状态，可用的电路数，闭塞的电路数。可按各个资源机 进行监视和统计。 所有语音资源座席资源传真资源的状态，可用的资源数及不可用的资源数。 可按各个资源机进行监视和统计。 ④激活闭塞指定的中继。 激活闭塞语音资源传真资源座席资源。 业务控制机的监控 显示业务控制机的每个模块状态。 在监控台上启动终止业务控制机的模块。 第页共页 故障告警及恢复 分级声光报警 根据警告或者级别进行声光报警。 故障自动恢复 当系统出故障时，系统应能自动恢复，若不能恢复，则将报警级别设置为最高。 第章客户服务中心报表 数据资料被访次数统计表 它包括以下各栏目 资料类别 用户访问次数 员工访问次数 被访次数合计 播放次数 传真次数 其含义如下 用户访问次数指来话访问数据资料的次数 员工访问次数指员工主动访问数据资料的次数 客户服务中心数据资料被访次数统计表 统计时间年月日年月日 资料类别用户访问 次数 员工访问 次数 被访次数 合计 播放次数传真次数 注数据资料包括话费数据资料和咨询类数据资料，咨询类数据的分类情况见图， 报表统计时，可通过设置报表生成选项，分别按大类或小类进行统计。 第页共页 质管员听录音情况统计表 它包括以下各栏目 工号 姓名 听录音次数 时长 客户服务中心质管员听录音情况统计表 统计时间年月日年月日 工号姓名听录音次数时长 代码，地市代码，业务代码，紧急关机 数量，漫游长权类数量，新业务开办数量，资料更改类数量，其它业务受理数量，业务 受理总计数量等