（终稿）水厂呼叫中心新增项目实施可行性报告.doc（最终版）

激烈的市场竞争下，各企业均使出浑身解数来抢占市场，导致行 业内标准混乱。

目前云南纯净水行业主要的企业有云南天外天饮料有线责任公 司云南大山公司昆明戈尔登纯净水有限公司昆明承龙水业有线 责任公司昆明珍茗食品公司等。

这些公司目前都有比较稳定的用户 群体，有比较完善的营销体系，有比较完善的服务体系以及众多的送 水点。

因此，为了在激烈的市场竞争中取得先机，抢占市场，在保证送 水渠道畅通的前提下，我们必须建立完善的服务体系。

建立套强有 力服务支撑系统，就显得尤为必要。

三需求分析及建设目标 呼叫中心的优势 北京延想无限科技有限公司的呼叫中心系统，相对于传统的电话 热线具有功能全稳定性高的特点，并且其运营低成本易于管理。

优势和特点如下用户接入多样化固话手机电话短信等多种通信方式接 入。

服务模式多样化交互式自动服务和人工服务提高客服中心工 作效率及客户满意度。

系统的高集成化系统将呼叫转接座席管理录音监控自动 话务分配订水服务地址管理用户信息管理等功能集成于 体，功能完录音选项策略 队列管理。

测试坐席呼入呼出功能。

根据客户要求设置流程并录制中播放的提示短语。

测试流程功能。

将通话记录数据和录音文件写入指定的服务器中。

测试录音管理软件和报表软件是否工作正常。

实施时间 实施目标搭建呼叫中心坐席可以正常呼入呼出录音正常排队 正常流程可调播放正常呼叫管理软件使用正常报表统计 软件正常业务系统各功能模块正常。

项目实施进度安排 项目验收标准 培训安排 售后服务流程 总述 延想公司简介 北京延想无限科技有限公司是家专门从事呼叫中心行业解决 方案的企业。

企业主要以研发为主，北京设立研发中心。

年底 开始涉足呼叫中心行业，曾经参与了托管呼叫中心的研发，已有的行 业客户包括当当网国美电器申通快递方正集团中国联通等。

公司人员均为本科以上，现有硕士三名，博士名。

北京研发中 心有个八人的研发团队，后勤人员三名，云南办事处现有六个人的 团队，主要负责呼叫中心的建设，托管呼叫中心和网上呼叫中心的推 广。

二项目背景 水是万物之源生命之源。

随着人们的生活水平和消费能力的不 断提高，人们不仅仅满足饮用般意义的水了，对饮用水的要求也越 核准通过，归档资料。

未经允许，请勿外传，来越严格。

因此纯净水矿泉水矿物质水活性水弱碱水等等种 类繁历了场场销售战价格 战服务战广告战。

市场竞争的多元化，让桶瓶装饮用纯净水市场 风起云涌，但其表现出来的市场颓势些不健康的现象的出现也不 得不引起业内人士和国家有关部门的关注与重视。

对于目前混乱的市场现状，家纯净水企业如何能站稳脚跟，抓 住市场，其质量肯定是放在第位的。

在保证产品质量的同时，还需 要与之相应的配套服务，比如营销手段订购环节送水环节人员 培训等方面都不容忽视。

由此看来，在用户订水时的方便快捷，就成 为了个不可或缺的环节。

北京延想无限科技有限公司针对此环节， 可以提供从用户电话订购订单生成派单管理地址管理时限管 控回单管控客户资料管理定制分析报表等方面的专业化项目解 决方案。

二背景现状 行业总体概述 年行业企业发展情况 年行业收入利润情况 行业环境分析 随着纯净水行业的产业链日趋成熟，行业内的存在的问题也逐渐 显现出来，突出的情况有以下几点 部分企业为了追求利润，盲目投入扩大规模，力图抢占更大的市 场，但是事与愿违，最终造成生产能力过剩，企业常常处于间断 生产状态。

部分企业为了追求利润，采取不正当手段降低生产成本，偷工减 料，采取手工灌装使用价格低廉的不合格的饮用纯净水桶灌装饮用纯净水，造成二次污染不按期更换过滤器介质和纯水机的 反渗透膜，生产设备超负荷运转，造成生产出的饮用纯净水的水进入了人们的消费视野。

桶装饮用纯净水因其水质洁净 卫生口感良好保质期长饮用方便冷热饮均可而受到广大 消费者的青睐，已成为众多家庭的必备饮品。

年行业企业发展情况下图 企业数从业人员 年行业收入利润情况下图 销售收入利润总额 随着瓶装饮用纯净水市场竞争的愈发激烈，快速有效的掌握市场 发展情况成为企业及决策者成功的关键。

由于桶瓶装饮用纯净水生产 工艺成熟，生产的自动化程度高，次性投入成本较小，后期的管理 再投入成本相对比也较小，人员业务管理素质要求较低，经营的空间 和市场较为广阔，有着较大的发展空间和利润增长前景。

因此，巨大 的利润空间曾经让各大饮品厂家和许多商家趋之若骛，但随着瓶装水 以及其他饮品的挤压，特别是激烈的市场竞争格局让桶瓶装饮用 纯净水这曾经的都市新宠，高贵不在，并日渐走入寻常百姓家。

但随着越来越多厂家的介入，瓶装水的冲击，尤其是桶瓶装饮用纯净 水价格的路走低，桶瓶装饮用纯净水呈现出市场低靡但竞争却日趋 白热化的态势。

同样桶的桶装饮用纯净水价格从元降到现在的不足元个地区的生产商由几家发展到最多时的几十家。

桶瓶装饮用纯净水造就的市场和行业也转移保持恢复呼叫多方通话电话会议监听 强插强拆强制示忙示闲强制签出等通讯控制。

权限管理分不同等级权限管理，各级人员查看不同的数据统计 分析报表，避免重要资料外泄。

业务系统支持巴枪扫描，快速录单，整合业务员管理和财务管 理，使呼叫中心和业务管理形成联动。

五资源需求配置 地址需求电路需求 六设备配置软硬件，含报价 七工程进度及实施计划培训计划 组织机构及人员安排 为了系统建设工作的顺利进行，并取得预期成果，建议由公 司与公司建立联合开发的方式。

设立领导小组，下设项目工作组，系 统开发小组，业务支持组，全面负责系统建设工作的开发。

项目领导小组 负责审核信息化建设工作方案技术方案最终成果，协调解决重大 事项。

系统开发小组 成立系统开发小组，全面负滇黔桂液化气营销平台的设计与研发。

系统开发小组包括项目负责需求分析系统设计系统配置软件开发，相关职责如下 角色职责 系统负责 负责系统执行过程中的组织领导协调和决策。

负责对系统 研制的技术把关和组织联系，负责项目进度管理和质量控制 需求分析负责对业务需求的分析，与客户交流，前期开发调研。

系统设计 负责系统分析和设计，负责项目开发组成员的技术协调和配 合。

配置管理 负责代码文档完整性保密性，协助项目负责人进行项目质量 进度监控 配置管理计划，负责软硬件设备的安装，调试等。

制定详细的培训 计划，负责协调与实施所有的培训工作，完成培训的组织培训内容 与教材的审定培训人员的落实培训场地的联系培训过程的组织 培训结业考试的组织培训工作总结，按照合同规定完成所有培训工 作。

系统开发组 接受项目经理的领导，按照详细设计文档的要求，完成开发内容 的开发，调试，测试。

根据甲方需求，积极调整和完善系统功能。

配 合甲方的业务流程，设置流程，分配权限，完成系统上线前的数据清 理。

负责版本的改进和升级。

项目实施内容及步骤 项目实施内容分为 呼叫中心呼叫管理系统实施项目营销管理系统实施 呼叫中心实施方案 机房环境条件要求 实施条件 序号内容备注 照明通风空调设施完善，状态 良好 电源设备符合硬件设备要求 防雷 实施策略由奥迪坚派出专门呼叫中心人员实施，我方排专人到现场 负责整体实施进度的制定，监管，督导，测试验收。

实施条件 序号内容备注 安装有操作系统及数据库数据库服务器 安装好操作系统及的应用程序服务器 服务器机柜网络机柜 数据交换正常的局域网络 机房光纤 条线路 服务器切换器 服务器显示器键盘 连接正常的呼叫中心坐席平台 调试 确认网络及中继线路坐席工位线路正常连接。

根据客户要求设置坐席号码工作组号码 软件开发负责系统开发用户培训和后期维护。

业务支撑小组 负责对各项业务流程进行疑难解答，监督项目组的质量控制与进度控 制。

人员安排 表 单位组织角色姓名专业工作年限水 站 职能组任务分工 在项目的实施过程中，如果没有明确的任务分工，将会造成职 责不清的混乱局面，使工作关系与任务分配陷入多种的关联交叉状 态，导致项目人员不知所措不知何往，这将严重影响对项目的 反应能力与控制能力，最终影响实施的进度与实施的质量。

所以要完成好个项目，建立起个完善的组织架构后，组织中必须 要有明确的分工，做到各负其责，但同时需要有统有效的领 导机构，作到协调致，才能保证整个项目的实施。

延想无限公司针对本项目的具体分工如下 项目经理 由客户方指定的本项目经理与延想无限公司指定的本项目经理 组成。

项目经理负责项目管理及实施的全局把握，包括组建项目组项 目启动计划项目整体进度控制项目决策项目协调，参与甲方公 司的项目会议，并负责向项目领导小组人员进行项目实施情况的汇 报负责协调各相关单位的关系，处理所出现的各种问题组织各个 专业小组，制定项目计划，推进项目进度，解决项目中出现的问题。

项目经理对整个项目负责。

系统实施组 接受项目经理的领导，向项目经理汇报，制定