月抵达，则存放在按月份排列的本年度预订资料柜内。季人力物力合理安排。 检查督促客房公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。 督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项程序工作标准的落实。 负责对部门设备设施客用品的管理和控制，以节约物耗和降低成本。 负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。 出席度假村和部门例会及各种协调会并每周召开房务部管理层例会，下达指令，以完成上级布 置的任务及部门计划工作。 保持和发展与客人的良好关系，处理部门内发生的客人投诉。 负责房务部管理层对员工进行阶段和年终评估及员工对管理层定期民意测验的工作，使员工与管 理层上下双向沟通。 按照度假村接待标准与接待单位协商制定重点客人重要团队及其他重要活动的接待计划。 及时有效地处理下属上交的疑难问题，以确保房务部的工作正常运转。 了解职工的思想动态，注重做好职工的思想教育工作。关心群众疾苦，尽力为职工排忧解难。 负责部门的安全工作，教育员工加强防火意识，并确保宾客与员工的人身和财产安全。 努力学习勤奋工作以身作则，为职工树立榜样。 完成总经理临时指派的其他任务。 六素质要求 经历和学历 大专以上学历，并具有三年以上专业工作经历者。受过专门培训，相当大专学历并具有三年以上专 业工作经历者。专业工作达七年以上具有丰富管理经验者。 知识 专业知识 了解度假村的机构设置设施设备服务项目及规章制度。了解度假村的销售信用接待政策。 懂得问讯开房预订总机客房洗衣房的般工作程序。掌握部门预算营业日报表客情预报表 及其他分析表的制作方法。 房务部经理岗位职责 岗位名称房务部经理 二报告上级总经理 三督导下级总台主管楼层及洗衣房主管 四联系部门酒店各部门 五职责提要代表房务部全权向分管总经理负责。保证完成并努力超额完成客房销售计划，确保房 务部各班级始终如地为客人提供准确迅速礼貌的优质服务，并负责度假村公共区域的清洁卫生以及 确保客衣员工制服棉织品洗涤的高标准。努力加强员工队伍的建设努力创造和谐的工作气氛，为树 立度假村的形象为度假村获得最大的经济效益作出部门的贡献。 具体职责 负责制定房务部年度销售的预测计划及度假村的房务政策计划，与相关部门密切配合，努力销售 客房，推销餐饮，最大限度地提高度假村营业收入。 根据度假村的发展和本部门的工作需要，制定出部门人事安排计划。 根据度假村业务培训的总体要求和房务部各工种的业务特点，制定出本部门的培训计划。 根据房务部发展规模和工作需要，以度假村财务部下达的费用指标为依据，定出部门年度费用预 算方案以及设备维修或添置物品计划。 在实际工作中，不断调整各项计划方案，并督促实施。对现行机构设置工作程序规章制度 各工种岗位职责表格等提出修正补充的方案。 根据客情预报制定出不同阶段的工作计划，确保淡旺 服务。 具体职责 做好商品销售服务工作，自觉遵守柜台纪律，执行营业人员操作规范，明码标价。 卫生工作要认真细致，做到干净清洁。 接待客人时要面带笑容，做到主动热情耐心周到。主动介绍商品的特点性能产地 价格情况，为宾客选购商品当好参谋。 出售的商品包装要牢固美观，方便客人携带。 爱护商品，做好商品的清洁卫生工作。 六素质要求 高中以上文化程度或同等学历。 掌握门外语，能与宾客进行交流。 工作认真负责，有强烈的工作责任感。 仪表端正身体健康。 最佳年龄周岁。 预订的受理散客 电话预订的受理 铃响三声以内，立即接电话，并敬语问候客人。 仔细地聆听客人的订房要求，确定客人的订房日期后查看电脑。 如有客房可以提供，则问清下列情况，逐项填写到预订单上客人姓名及称呼抵店日期及车次 离店日期订房的种类间数及价格付款方式有无特殊要求订房人姓名单位 及电话号码。 适时向客人介绍和推销度假酒店的客房，从高价房到低价房。 确认是否属于协议合同单位，询问付款方式。 始终用姓名称呼客人，并复述客人的电话预订内容。 感谢客人的订房，礼貌与客人道别。 填写预订单，并注上自己的姓名及受理日期。 将预订单输入电脑，并在预订单上注明预订号。 将预订单归入待处理预订夹内。 二传真预订的受理 仔细阅读传真稿件，弄清客人的住宿要求时间等内容。 查看电脑是否有客房提供。 如果客房已满，以标准的抱歉答复方式，起草回函，并交主管审阅签字后，将回电交商务中心发 出，并将回电和来电存档。 如果有房可提供，则根据传真内容，逐项填写在预订单上。 以标准的确认答复方式，起草回电，并交主管审阅，签字后由商务中心发出。 将来电回电用回形针别在预订单上，将预订输入电脑，并在预订单上注明预订号，按抵店日期 摆放在预订夹内。 回复传真需在小时内完成。 三信函预订的受理 仔细阅读信件资料的内容，搞清所涉及的接待要求。 查看电脑是否有客房提供 如房间订满 以标准的抱歉答复口吻，起草回信，并交主管审阅。 将回信交总台问讯发出，并将付本及来信存档备查。 如有房间可以提供 根据信件上要求填写预订单。 起草确认回信，交主管审阅。 将回信交总台问讯寄出。 将来信及回信付本别在预订单后，归入待处理类。 预订的更改 接到预订更改信息，询问要求更改客人的姓名及原计划抵店日期。 从预订资料中取出预订单，询问客人要更改的日期。 查看电脑更改日期后是否有房可出租。 向客人重复更改后预订单内容，并在预订单上记录更改人姓名电话号码。 根据预订日期和更改内容在电脑上进行相应更改。 在预订单更改栏内打符号，并在更改人栏中签名并注上更改时间及日期。 将预订单归按抵店日期放入预订资料柜。 如客人需要更改的日期度假酒店客房已订满，应及时向客人解释，告诉客人预订放在候补名单上。 度假酒店如有空房要及时与客人联系。 感谢客人的理解和支持 预订的取消 接到取消的信息时，询问要求取消预订客人的姓名抵店日期。 从预订资料柜中找出预订单。 向客人重复该预订，以确认要求取消的预订无误。 记下取消人的姓名电话公司名称并在备注栏中注明。 感谢客人的及时通知，询问客人是否做下阶段的预订。 在电脑上将预订取消。 在预订单取消栏中打上符号，并签上自己的姓名和取消时间。 将预订单归放资料柜中取消栏。 散