工上班。在正常情况下，由于下午顾 客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另方面，店员的假 期尽量安排在平日，在星期六日及假期，则安排较多员工上班 不断对在职员工进行各种培训，以提高员工整体素质 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据之 建议在考核员工时，引入百问不倒机制，这样既可以对员工的业务水平做直 观的量化的评估，也在实施过程中确实提高了员工的整体素质及专业水平。 二员工须知 敬业爱岗，作为公司美容部店面的员感到骄傲和自豪 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识 谦虚友善，友爱互助。工作丝不苟，认真负责 维护公司品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。 三文明规范服务十不准 顾客进店，主动招呼，不冷落人 顾客询问，详细答复，不讨厌人 顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人 顾客少买，同样热情，不讽刺人 顾客退换，实事求是，不埋怨人 顾客不买，自找原因，不挖苦人 顾客意见，虚心接受，不报复人 顾客有错，说理解释，不指责人 顾客伤残，关心帮助，不取笑人 顾客离店，热情道别，不催促人。 四员工岗位工作职责表 工作职责美容部经理组长普通员工 日常工作 受店长的委托，全面 负责美容部里的经营 管理工作。接受总公 司相关部门的监督管 理，并按要求向公司 相关部门反馈所要求 的各项信息。 协助经理制定各项工 作计划督导完成本 组的工作任务，管理 其日常工作。 接受工作分配及遵守 公司各项制度店面 管理制度员工手册 等。 产品与服务 了解其它竞争企业及 品牌的生意状况 策划促销活动，并主 持实施。 了解近时间段店面 销售状况，产品 正确做法两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开度，等待顾客离近时上 前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。 做法与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看产品或项目时与其他导购 员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜靠柜台货 架，手插口袋里抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。 接待顾客 正确做法双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表 示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾标志的放置 巡视负责区域内的美容用品和设备情况，是否需要补充美容用品 施工场中是否有污染品废气物破损品等，如有发现应及时清理 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议 主动而有礼帽地为顾客介绍自己公司和产品，并进行销售 注意施工现场或商场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为 随时随地保持施工现场的整洁，并做好相关的施工记录 主动为顾客做结帐。 三待机工作时间 所谓待机工作时间，就是店面已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销 售准备，边等待接触顾客的机会。 确定待机姿势使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方 正确的待机位置正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的区域，并最容 易与顾客作初步接触的位置为宜 待机工作内容在待机时间内可以检查展区和产品或项目整理与补充产品或项 目擦拭保养设备等其他准备工作 以顾客为重，旦有顾客上门，应有欢迎光临等招呼。 不正确的待机行为有 躲在现场看杂志化妆等 聚在起聊天，喧哗嘻笑 动作懒散无神 背靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆和打呵欠等 吃零食或专注的整理产品或项目，无暇注意顾客。 四下班 现场是否仍有顾客滞留 施工现场灯招牌灯施工设备和空调等设备是否关闭 整理各类票据及当日促销物品 进行当日盘点，销售人员填写登记销售日报表美容组长填写产品或项目明细报 表未完工车辆项目明细及进度报表 清理现场，整理工具用品，打扫卫生 关店由店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。 五人事管理 美容部销售和客服人员是店面最前线队伍，由于直接面对顾客，他她的行 为举止直接影响销售及店面整体形象，员工流失会影响店面运作。如何安排员工工 作，提高员工的归属感，提高其整体工作表现，令员工开心并顺畅的工作，是人事 管理的重要目标。 员工管理 安排新员工入职，介绍店面日 汽 车 美 容 运 营 管 理 手 册 深圳市汽车维修有限公司 美容店店面管理的重要性 汽车美容店面是公司建立企业形象品牌形象的有利场所，是实施服务理 念的实战场所，是直接的利润与信息来源，是与消费者沟通的平台，是提升企业美 誉度的最好途径，也是员工培训的基地。因此汽车美容店面管理水平的高低，对公 司整个战略部署所起到的影响和重要性就不言而喻了。 二美容店店面管理的目标 通过先进的店面管理和技术使汽车美容店面管理达到流店内形象，创造最佳 销售，并与车主建立长期的良好的合作关系。 三汽车美容店美容部组织结构图 四日常工作流程 营业时间 。 营业前准备 人员到店，打卡更换工作服整理仪容仪表 人员出勤列队早会店长训话，清洁店内卫生 检查货品是否完好，整理货品货架 检查维修保养设备，如有损坏及时修理或上报 检查店内公共设施，如有损坏全体员工都有义务修理或上报 备好当日所需各类票据，如小票发票收据等 美容部经 理 项目组精洗组普洗组后勤组 预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定 了解当天新上产品及其价格。 二营业过程中 了解当天临时的产品或项目调价及促销活动新品特卖品每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应补货单须留档备 份。 每天填写日出库货品报表，方便定期整理。 每初号之前，将上月出库库存报表反馈到公司，如遇新品上市应 以每周上报次，以便公司及时掌握销售及库存情况。 店面负责人应每日作缺货检查，定期每月对滞销货，破损丢失货做 分析与汇报，并及时采取相应措施。 三残次货品管理 任何件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客， 称为次货。 若发现次货，应立即移离货架，以免影响店面整体形象 移离货架后的次货，尝试给与修补 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店面负责人或者库管处理。 四退换货品管理 退换货程序向供应商退换货 换货在允许的比例时间内进行，并且要保持产品的包装整洁完整。 填写申请单至公司，由公司安排执行即可。 退货填写申请单，并注明退货理由至公司，经同意后进行退货。 退换货制度处理顾客退换货 售出的产品如号型不对或有质量问题，可在天内办理退换 月质保期后不予办理 如所调换产品价格低于原产品或项目价格，顾客可挑选其它产品或项目补 充，直到与原产品或项目价格持平，如价格不足，店概不赊欠不退款 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额 因人为使用不当造成产品破损，不在退换货范围内。 退换货注意事项态度 保持微笑，有礼貌有耐性 查询及聆听对方退换货原因 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况 如符合要求，按照退换货处理原则办理手续 对新换取的货品，应请顾客检查质量，确认后再离店 应填写相应的单据，以便财务人员做帐务处理。 在顾客过失性退换货面前，我们可以酌情考虑，宁愿牺牲自己的利益，顾客的 不满，可能会导致我们更大的损失。 七美容用品卖场管理 卖场环境管理 提供个舒适将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促销陈列量定要大，可以 比平时的陈列高些，密些。 制造卖点，如三十元区五十元区百元区珍藏版限量发售等 确保所有款式款号颜色等产品均以展示 面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品。同货架上的标价牌方向应 致，使顾客目了然 充分利用好场内的柱子，可张贴海报，部分产品的及产品介绍 应放置在距离产品最近且明显的位置 遵循重点产品展示于重要位置的原则 重点产品促销品，畅销品，新产品，高利润产品 重要位置店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近 陈列产品要定期更换尤其是颜色鲜艳体积大明显的产品。 三依产品或项目进行陈列的法则 汽车用品陈列常常依产品或项目分类情况而定。在般的情况下，应放在架式 架上陈列，但对于些贵重的用品，如镀晶御马房产品产品等，不应采取开 架的陈列方式。 随意性购买品 随意性购买品是指顾客无需事先计划而随意性地进行购买的产品或项目。大多 是常用小产品或项目如汽车香水等价值不大。顾客购买的动机常是由于看到吸 引人的展示品。对于这些产品或项目应放在店面主要通道。 针对性购买品 针对性购买品是指随着时间天气使用率的不同，顾客有针对性的购买如 雨刷脚垫和坐垫等其价值不大，可放于显眼的地方以吸引顾客的购买。 奢侈品 奢侈品又称贵重产品或项目如汽车音响汽车镀晶和导航等，顾客 般会认真计划和进行品质价格比较后才会购买。因此最好陈列在专业的区域中进 行销售并配合定的实验说明促销方案来增加顾客的购买欲望。 四人手分配原则 经理可以根据车流量，适当分配人手予以配合，以求 增加销售机会 保障卖场和施工现场的安全，慎防店面盗窃。 注意事项确保进入与离开店面的顾客均得到礼貌招呼亦可预防店面被盗 五员工接待顾客的十个场景及礼仪规范 等待顾客快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使 工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性创造性。 橱窗门框明亮整洁，地板墙壁保持干净