量 负责对第三空间机电组人员进行培训，并对其工作业绩进行考核 每月日对第三空间抄取所有水电表数据，并将数据报商场部主管核实后 报管理处收款员 完成上级领导交办的其它工作任务。 机电维修员 负责第三空间供配电给排水中央空调机电设备设施等的运行维修 工作 熟悉第三空间供电供水方式，线路管道走向和所管辖设备设施的使用 原理技术性能及操作方法 定期巡视变配电给排水的运行状况，密切监视各类仪表电表压力表的 工作情况准确抄录各项数据并填写报表 负责与供电供水和其它相关部门的业务联系，对停送水电做好记录并提 前小时通知班长 发生故障时，应按操作规程及时排除故障如不能处理应及时向上级汇报， 组织专业人员进行抢修 负责第三空间商户顾客的报修服务 完成上级领导交办的其它工作任务。 安全队长 在商场主管的直接领导下，全面负责第三空间的安全管理和车辆管理工作 确实做好防火防盗工作，保障商场内的人身安全和财产安全，维护第三空 间的正常营业秩序 对商场部员工进行消防安全知识的培训 维持商场正常的营业秩序和办公秩序，处理各类突业主客户满意为止 商户顾客来电来访等投诉，商业助理负责做好接待记录现场解释等 工作，填写投诉记录表，通知相关责任人员进行处理 对般可当场处理的投诉，相关责任人必须当场处理，不可当场处理的，应 当日内将处理意见反馈商户顾客对于严重或重大投诉，应由相关部门负 责人协调处理，三日内必须将处理意见反馈商户顾客 商业助理收到第三空间的商业宣传或促销活动协助配合要求时，应及时上 报商场部主管，并详细记录好活动有关情况，并由商场主管安排各班组人员， 星河世纪大厦管理处第三空间 物业管理服务手册 目录 第章物业概况 第二章第三空间服务模式 第三章运作方式 第四章人员编制和架构 第五章岗位职责 第六章运作流程 第七章记录表格附件 第章物业概况星河世纪大厦位于深南路和彩田路的交汇处，中心区的东门户。星河世纪大 厦总占地面积为平方米，总建筑面积为平方米含地下室，本大 厦共有三栋，栋为写字楼，建筑高度为米，共有层，户栋为公 寓，高度为米，共有层，户栋层高米，共有层，户。 商业裙楼第三空间共五层，地面四层，地下层，总建筑面积约万平 方米，是个以厨具洁具等家居用品为主，少量食府为辅的主题性高档专卖商场。 商场的开闭市时间为周至周五 周六日及节假日 第二章服务模式 的顺利进行 对商户提出的各类促销或产品推广服务进行核实，对第三空间运营部核准的 推广和促销活动给予配合并全面跟进 每日上下午各巡查商场服务现场不少于两次，对违规经营者进行劝解并做 好相应的处理事宜 负责处理商户或客户较大的投诉工作 完成上级领导交办的其它工作任务。 商业助理 在商场部主管的直接领导下，负责接待客户访问咨询投诉等工作 负责受理客户的服务需求，协助各商家组织开展产品营销活动 处理好顾客日常投诉及合理化建议，在职权范围内及时解决，若存在实质性 困难而不能解决投诉或建议的，则须给予顾客满意的解释，并及时向上级 领导汇报 负责与各商户建立良好的关系，为商场服务的顺利开展提供资源 完成上级领导交办的其它工作任务。 机电班长 在商场部主管的直接领导下，负责第三空间机电管理和日常维修工作 负责编制第三空间设备设施维修保养计划，并组织人员进行实施 负责第三空间的供电给排水消防电梯弱电系统中央空调及建筑装 修等项目的验收和资料核实工作 巡视检查第三空间的公用设备及设施运行情况，监督有关责任人对公用设 备设施进行维修保养负责处理公共设施的抢修及由设备设施运行不正常引 起的突发事故，及时排除设备设施故障，对第三空间机电设备管理及公共设施的正常使用负责 指导监督属下的工作，发现服务过程或服务质量不合格的，及时进过对星河世纪大厦的有效管理，为了使星河世纪大厦的物业管理服务在第三 空间这特殊物业中得到完美的体现，特为第三空间的商户及顾客量身定制了保 姆式的服务模式及时细微周全贴心。为商户们创造个优雅舒适的营 商环境，并将随之带动更大的经济利益，同时为顾客们提供贴心的关怀的全方位 服务。 第三章运作方式 星河世纪大厦管理处将在商场第三空间设立商场部，配置专职人员开展物 业管理服务工作。 注商场部运作方式图 商场需求 销售 氛围 顾客 安全 后勤 保障 商 场 部 场内 保洁 活动 配合第四章商场部人员编制及组织架构 注安全班实行小时三班制，其他班组均实行两班制。 早班中班晚班次日 环境组长人安全队长人机电维修班长人商业助理人 机 电 维 修 人 绿 化 人 清 洁 人 安全员人 消 杀 兼 安全班长人 主管人第五章岗位职责 商场主管 在管理处副经理的直接领导下，全面负责星河世纪商场部的日常管理服务工 作 负责本部门各项服务工作的检查，对商场的安全设备设施环境维修及 整体服务质量负责 协调与管理处各部门的关系，充分利用管理处资源，确保本部门的各项工作 员进场 对公共区域进 行保洁 安全员交接班 后对各岗位情 况进行巡视 安全班长拉开闸门，正式开店 商户申请 提前三天商管部 装修商铺电路图 商铺装修平面图 装修方案效果图 装修公司营业执照等 有关资料原件复印件 合格确认签字 具体流程 已与第三空间签订正式合同的商户需要装修，必须提前三天到商管部申请，并 在申请当天向商管部提交或填写以下内容 所请装修公司的有关资料原件及复印件包括营业执照资质证书税务 登记证等 商铺装修方案与施工图含天花平面图平面图效果图等 装修商铺改动后的水电路图 在第三空间装修申请审批表上填写装修项目及相关内容。 商管部文员统将商户第三空间装修申请审批表及相关资料装订后招集企 按规定时间进场装修施工 装修完毕，商场商管企 划部对工程进行综合验收 办理施工人员退场手续 到商场部退领装修押金 到商场部领取第三空间商铺返修单 商场部营运部审批审批 返工项目及持续时间等 商场部审批返工人员进场安排等 商场部人员检查监督第三空间监督施工 合 格不合 格 商户领取 三个月后持原始缴费收据 由企划商管营运项目 商场部对装修进行会审不合格提出整改方装修公司在装修过程中，必须接受第三空间及商场部的监督及管理 施工队必须严格按第三空间装修申请审批表所列时间表进行施工，不得 影响其他商户的正常营业装修工程竣工后至商场部领取第三空间装修验收表，由商场商管企划 部进行综合验收 工程若不符合有关规定，由商场部出具限期整改的意见因延续工期所增 加的费用，由商户自行承担 工程合格后，各相关部门负责人均在第三空间装修验收单相关栏目内 签字确认。 商户持签字确认的第三空间装修验收单至商场部退还施工人员出入证 及施工许可证。 自装修工程验收合格之日起三个月内，经商场部及第三空间复验确认工程确 无质量问题，由商场部通知商户持原始缴费收据及经确认第三空间装修验 收单至商场部退还装修押金。 四客户服务工作流程 商业助理认真听取商户顾客的来访咨询需求，做好登记，处理来访咨 询事项，如处理不了，及时上报商场主管 商户顾客来电或来访提出意见建议，商业助理应及时记录，尽可能做好 解释与处理工作，如处理不了，应向商场部主管汇报，再与商户顾客约定 处理答复时间 商业助理根据顾客意见处理表的处理方案，对处理结果进行跟踪，并及 时对商户顾客进行回访如商户顾客对处理结果不满意，由商场主管进 行回访，如商户顾客仍不满意，及时上报管理处副经理，由副经理负责回 访，直至和意见 次日 商户至商场部交纳有关费用办理装 修手续签署装修办议消防责任书 及办理出入证等并取得第三空间 装修许可证划商管营运项目商场部对装修工程进行会审 会审合格后由商管部通知商户到商场部办理装修手续如审批不合格，须在第 三空间装修申请审批表上提出整改方案和意见并由商管部交返商户 方案确认通过相关图纸资料备案后，商户前往商场部交纳相关费用及办理相关 手续 相关费用 装修押金以下收元，收元， 收元，以上的另议 垃圾清运费元如商户自行清运，则不需交纳此项费用 出入证工本费元张，出入证押金元张 临时电接驳费安以下元个，安以上元个 装修期水费单价为元吨，装修期电费为元度。 办理相关手续 第三空间装修管理规定 第三空间装修施工注意事项 第三空间装修管理服务协议 第三空间装修施工队消防安全责任书 第三空间商户消防安全责任书 第三空间隐蔽工程承诺书 第三空间临时用水用电申请表 第三空间商户资料及联络人资料表 第三空间装修许可证 第三空间装修施工人员登记表。 商户取得第三空间装修许可证和施工人员的出入证后方可进场装修。 在装修过程中，应严格遵守第三空间装修管理规定 商户位和通讯器材的分配 负责巡视检查当班队员的工作情况 负责开市与收市卷帘门的起落以及检查消防通道的组织工作 处理解决本班发生的般性问题 负责记录本班工作