档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感。因此它具备了消费基础。 厂家的极力推广 由于采取模式，厂家在扩充营销网络的同时也通过色彩装饰主题格调等很多手段在消费者面前树立个非常清晰的品牌 形象，而且销售渠道较易控制，所以汽车厂家出于自身利益都会极力推广。市场部 商家的疯狂参与 店刚兴起时，经销商利润丰厚，甚至有畅销品牌的店创下了个月收回成本的神话。时间店成了最好的生意，吸引了 众多商家的参与。 三店发展现状 目前，高档品牌主流品牌的店尚可维持。市场保有量小知名度低的品牌店是举步维艰，进退两难。 像上海通用上海大众广州本田奥迪等强势汽车品牌由于经营多年具备了市场基础，在整车销售利润下降时，尚可通过规模 效益和售后维修继续生存。而另些知名度较低的品牌店则门庭冷落，由于缺乏足够多的汽车消费群体和服务客户而难以为继。 四店存在的问题 有四位无体 维修服务和配件经营难以为继 目前店超高的维修保养和配件价格使部分车主过汽车的保修期，就选择在外维修保养。项调查显示，有的被调查 者表示，汽车过了度较高，店就会从客户身上获得较高的售后服务利润。同时可成为客户的第推荐品牌，从而获得客户的衍生销售 利润。最终使客户价值最大化。 影响客户粘度的因素主要有产品品牌和服务。服务主要体现在全面化专业化便捷化合理化人性化五个方面。 全面化要求店的不仅要为客户提供维修保养服务，还要提供全方位的站式服务，客户在购买台新车，从付款到 上牌正常使用，般要经过分期付款保险精品装饰上牌交养路费和代办年检等程序。在使用过程中还需要各种汽车后市场店汽车维修站业务管理 第二章店的发展趋势第十章店维修服务站质量管理系统 第三章店组织结构与职能分工第十二章店维修站设备管理 第二篇店销售管理第四篇店的配件供应管理 第四章店销售管理第十三章店配件采购管理 第五章店的市场开发第十四章店配件仓库管理 第六章店营销计划管理第五篇店信息反馈系统管理 第七章店销售执行力的管理第十五章店信息管理 第八章店整车销售的客户管理第十六章信息分析模型市场部 第三篇店维修服务管理第六篇编后语汽车店的未来 市场部 第章解析店 概念解释 汽车店是指将四项功能集于体的汽车销售服务企业，包括整车销售零配件售后服务和信息反馈 。作为种新兴的汽车整体服务方式，虽然店从年以后才逐步由欧洲进入国内，但其发展却极为迅速。店已经成 为目前汽车经销领域投资热点，尽管这种销售模式由于投资风险偏大销售品种单等，受到些业内人士的质疑，但出于种种原因 和经销些品牌短期就可收回投资的巨大利益诱惑，从汽车生产企业到经销商，对建设店依然充满热情。 二店的市场基础 成熟的消费基础 我国汽车服务业还不成熟，特别是售后服务环节薄弱 编制集团市场部市场部 序 在目前的市场环境下，对于汽车经销商，尤其是中低端轿 车品牌的经销商来说，有个非常的难题就是 不做店，车不好卖 做了店，钱不好挣。 何以解之 市场部 目录 内容页码内容页码 第篇解析店第九章店维修站的职责分工与岗位说明书 第章解析店第十章想适应未来汽车市场的消费形态，必须实施以下战略转变 内部整合四位融为体 融为体的前提是要有个中心，我认为这个中心应该是客户管理，包括老客户与潜在客户的管理。以客户管理为主线，把 销售服务配件信息反馈贯穿体。从而形成整体的营销力。也就是说，要在之前加上个 客户管理。 目前很多店的市场运作，缺乏系统化，比较过于单的依赖种功能和种策略。但是市场竞争发展到了定的程度以后， 就必须要将现有的资源得到最大限度的整合，定要系统化的去运作，适时进行业务整合或流程改进。 外部整合建立市场共享联盟 店通过单打独斗和独享资源的方式赚取垄断利润的时代已经去不复返。未来店的竞争将逐渐呈现出系统化规模化的特 征。如果只是把目光放在如何与对手竞争上面，其实更多是在消耗自己，只有把目光放在建立战略伙伴关系上面，才能获得资源整合市场部 的好处。为了保持竞争优势，店必须转变观念，积极实施纵向和横向联合，变单点竞争为价值链竞争和专业化规模竞争，实施纵向 横向联合，建立市场共享联盟。 纵向联合是指店与同条价值链上的上游厂家和下游后市场服务商之间的协作，以此为基础建立同类品牌的价值链竞争。汽 车后市场不仅是指维修配件，还有汽车用品汽车改装汽车救援二手车交易物 远是高度风险企业，而且很难扩大规模。 市场向店提出了严峻的考验，店的发展面临着新的分水岭，只有不断提升自己管理水平，打造自身的核心价值，才能从容 越过而墨守成规的店只能被市场无情淘汰。 创建经销商的服务品牌 店经销商解决生存困境的又重要方法是打造自己的品牌过去对品牌的理解往往局限于生产厂家和产品本身。店作为厂 家的附庸，般都没有自己的品牌，随着国内汽车市场日益成熟，没有自己的品牌优势只能永远处于被动的位置。因此，店必须重 视打造与维护自身的品牌，而服务品牌的建立是项复杂的系统工程，体现在售前售中和售后服务的每个环节，任何个环节出现 问题，都会直接对服务品牌造成影响。因此店必须加强企业文化建设，提升全员的服务意识，提升自己的核心价值，形成和维护自 身品牌，继而达到持续发展。 市场部 第二章店的发展趋势 通过对店的解析，可以看出店未来生存的关键在于能否建立较高的市场粘度和客户粘度。市场粘度是指店在当地市场 的吸引力和口碑，客户粘度是指客户对店提供的产品与服务的依赖程度。 首先，应建立以增强客户粘度为中心的立体服务体系，形成以厂家品牌管理支持平台店服务平台联盟体合作平台组合成的 全方位服务体系，如图 客户 店服务平台互动联盟体合作平台 厂家品牌管理支持平台 如果客户粘流运输金融服务出租和租赁汽车俱乐 部汽车检测汽车认证停车场和加油站等等，可见单的店并不能满足如此长的产业链，整合是必然趋势。 横向联合是指店之间的协作，竞合互动，避免恶性竞争，以共同利益为基础逐步走向战略联合，共享专业化规模优势带来的好 处，在竞争与合作的过程中不断得到发展。 精耕细作市场 店经销商的生存状况取决于其销售的产品和自身服务品牌，市场竞争越激烈，就越需要精耕细作市场，真正把服务客户的理念 落实到实际行动中去。实施精耕细作的经销商将能赢得更多的市场机会。粗放式经营是很难确定自己在区域市场领先与控制的地位。 应该在现有的基础之上深入研究消费者，通过经营创新策略调整资源投入等提高服务增值能力和差异化能力，实现顾客价值最大 化，从而提高用户满意度和忠诚度 管理升级 随着企业规模的扩大和市场的成熟，经销商原有的管理模式已不能完全适应业务发展的需求，目前店普遍存在管理的瓶颈问 题。管理手段管理方法管理理念的落后是其发展的强大制约。为了适应模式的业务及发展需求，管理层次升级已迫在眉睫。 首先，提升思维境界，用现代企业的思路来经营自己的店事业，跨越单追求短期利益到谋求企业的长期利益，从战略高度运 作市场。市场部 其次，由随意性管理向规范化管理转变。如果不实现管理理念的转变，不建立职业化管理平台，不建立现代管理制度，企业将每天在销售保养维修等服务过程中接触到大量极具价值的 信息，但由于信息反馈创造效益的不明显性，实际上多数店极少注意发挥店的信息反馈的功能。市场部 四位未协同 多数经销商对于整车销售零配件经营售后服务和信息反馈四位如何整合为体缺乏长远的战略运筹。 有形无神 被动的经销商 店对厂家有极为明显的依附性，其经营的优劣，除了经销商的努力外，更受汽车厂商品牌的影响力市场策略的灵活性经营 管理的支持度等因素的影响。经销商的被动很大程度上导致了店模式的僵化。 管理层次低，销售凭经验 目前的店虽然有详细的执行手册，但大多还是人治式的随意性管理。营销队伍专业化程度较低，对现代汽车营销更是知之甚少。 在我国汽车营销是种新兴产业，在迅速发展过程中，汽车销售业务人员专业素质不高的现状越来越显现出来。 模式的泛化 店持续发展的基础是主流品牌以规模求得效益，高端品牌以厚利维持发展。主流品牌由于销量大，售后服务业务拥有大量客户， 利润也颇可观。对于销售高档车的店而言，维修和保养方面的利润是稳定的，因为这部分用户通常价格的敏感度不高，他们愿意而 且有能力支付高价以享受高品质有保障的服务。对于刚刚起步知名度低小规模的品牌，盲目投入大量资金建立店较难持续发展。 我国目前的店在定程度上讲，可以说存在着泛化的现象，不论大小品牌也不论高低品牌皆热衷于此。店得到了迅猛的发展， 在过度重复建设的同时也导致了无序竞争的局面。些主流品牌和高端品牌的经销商尚可以维持，其他品牌的店真是举步维艰。 五店持续发展的对策市场部 企业赖以生存和发展的基础是竞争优势。店过去的竞争优势在于垄断优势关系优势供不应求。然而过去赖以生存的竞争优 势已去不复返了。优势必然是劣势的根源，竞争优势失去，就意味着被淘汰。谁率先建立起新的竞争优势，谁将在未来获胜。 未来汽车市场消费分析 未来的汽车消费趋势将是更低的价格，消费者对专业化程度和售后服务要求更高，对汽车服务将形成品牌偏好，店必须建立起 自己的服务品牌，而不仅仅是依赖厂家的品牌，而且未来将走入汽车生活和汽车文化时代，经营方式营销手段都将发生很大的改变。 店的转变 目前的店要想适应未来汽车市场的消费形态，必须实施以下战略转变