化本手册内容，并要求线人员组织学习和借鉴，将我公司营业厅的服务 与营销水平提升个新的台阶，真正打造出沟通的服务品牌。 中国移动通信集团黑龙江有限公司 年月婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓€涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗╃殑鍘婚櫎鍜岄€氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶€鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢ㄦ椿鎬х偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆�宥呮倱閻嫬瀵茬€涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌︾礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻㈠彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 第部分营业厅各岗位职责 第章营业厅工作职能 第节营业厅功能 展示公司形象移动通信营业厅是公司对外的服务窗口，是向客户展示我公司品牌服 务形象产品及各项业务功能的的主体渠道。 提供客户服务移动通信营业厅立足客户感知，提供个性化差异化多样化亲情化 的优质服务，满足客户的多种需求。 市场营销渠道移动通信营业厅是公司市场发展的重要营销渠道，通过现场销售宣传 推荐等多种方式开拓市场发展客户。 受理移动业务移动通信营业厅是为客户办理各种移动业务最直接最集中的渠道，提 供各种移动通信业务的办理，满足客户全方位的移动业务需求。 提供业务咨询移动通信营业厅是接受客户咨询的重要场所通过针对性的推荐指导， 面对面的解答客户的问题。 信息收集反馈移动通信营业厅是与客户直接接触的平台，能够实时了解到市场和客户 的信息，及时对获取的信息进行整理反馈，有助于提升服务质量和应对市场竞争。 第二节营业厅的服务要求作能力。 四严格遵守各项规章制度，服从营业厅主任和值班经理的指挥，协助营业厅主任和值 班经理维护营业厅的正常工作秩序。 五落实执行客户咨询服务电话接听等服务项目，拓展服务渠道，提高客户满意度。 六积极配合营业厅主任和值班经理开展现场服务营销和电话营销等活动，促进本营业 厅营销考评指标顺利完成。婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓€涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗╃殑鍘婚櫎鍜岄€氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶€鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢ㄦ椿鎬х偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆�宥呮倱閻嫬瀵茬€涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌︾礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻㈠彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 中国移动通信集团黑龙江有限公司 营业厅服务管理指导手册 试行版 中国移动通信集团黑龙江有限公司 年月 婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓€涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗╃殑鍘婚櫎鍜岄€氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶€鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢ㄦ椿鎬х偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆�宥呮倱閻嫬瀵茬€涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌︾礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻㈠彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 目录四部分后台管理 第章报表管理 第二章基础资料管理 第三章票据管理 第四章资金管理 第五章业务帐务稽核 第六章库房管理 第七章设备管理 第八章卡类管理 第九章绩效考核 第五部分团队文化建设 第章概述 第二章营业厅团队建设 第节营业厅团队建设概述 第二节营业厅团队建设方法 第三节营业厅团队建设重点 第三章营业员的激励 第四章营业员的沟通 婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓€涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗╃殑鍘婚櫎鍜岄€氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶€鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢ㄦ椿鎬х偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆�宥呮倱閻嫬瀵茬€涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌︾礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻㈠彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 导论 随着通信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形 象宣传的重要窗口，在宣传企业客户业务品牌的形象，提升客户感知，树立 竞争优势等方面的作用越来越明显。为强化中国移动沟通从心开始的服务 理念，以客户为根，服务为本，不断完善营业厅的基础管理，提升营业厅服务技 能，树立中国移动优质服务的形象，中国移动通信集团黑龙江有限公司依据中国 移动通信集团公司中国移动客户服务标准渠道暨投诉服务分册，结合目 前全省移动营业厅实际情况，并对营业厅的管理工作深入调研及总结，组织编写 了中国移动通信集团黑龙江有限公司营业厅服务管理指导手册，进步细化 对营业厅的服务规范和管理要求。 编写本手册的目的是规范营业厅工作职责，明确各岗位工作内容，更好地做 好营业厅服务质量管理工作，使 导论 第部分营业厅各岗位职责 第章营业厅工作职能 第节营业厅功能 第二节营业厅的服务要求 第三节营业厅的工作职能 第二章营业厅各岗位的职责 第节营业厅主任岗位职责 第二节营业厅值班经理岗位职责 第三节营业厅营业员岗位职责 第二部分营业厅服务规范 第章服务总则 第节服务原则 第二节服务标准 第三节服务规范要点 第二章基础服务规范 第节仪容规范 第二节仪表规范 第三节饰品规范 第四节形体仪态规范 第五节服务礼仪规范 第六节沟通规范 第七节服务用语规范 第八节服务禁忌 第三章岗位服务规范 第节营业厅主任值班经理服务规范 第二节咨询引导服务规范 第三节综合业务服务规范 第四节投诉处理服务规范 第五节营销服务规范 第六节大客户受理服务规范 第七节经警服务规范 第八节服务纪律 第三部分营业厅现场管理 第章环境管理 第二章设施及物品管理 第三章秩序管理 第节排队等候管理 第三节客户分流管理 第四节离席管理 第四章营销管理 第节营销氛围营造方法婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓€涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗╃殑鍘婚櫎鍜岄€氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶€鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢ㄦ椿鎬х偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆�宥呮倱閻嫬瀵茬€涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌︾礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻㈠彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 第二节现场体验营销 第三节主动营销推荐 第四节终端销售和宣传品管理 第五章突发事件处理 第的信息资料，并进行有 效分析，以及预测可能发生的情况。 二管理范围 营业厅的工作秩序。 二营业厅内各个岗位的工作人员，包括值班经理业务台席营业员综合咨询员 引导员，以及保安保洁人员。 三岗位职责 贯彻落实企业的营运目标，执行企业政策措施及规章制度，创造优异的销售业绩，领 导布置营业厅员工的日常工作，激发员工的积极性和创造性。为客户提供优质产品和服务， 为公司创造利润。 负责营业厅的全面管理工作，负责营业厅的服务纪律劳动纪律及营业现场的管 理工作，做好与上级部门各职能部门各岗位间的沟通协调工作，保障营业厅正常运作。 二制定和组织落实本营业厅的各项工作计划，并推动有效执行，纠正计划执行过程 中存在的问题，确保公司的各项规范制度服务营销项目在营业厅的有效落实。 三负责营业厅日常工作和行政工作管理，合理安