务生产机构作为市公司网络服务支 撑组织机构的延伸。 根据目前情况，省公司网络部设立集客网络支撑岗位实施对网络服务工作的职能管理 省公司网管中心负责全省跨省际跨地市的集团客户业务售前售中售后的维护支撑 工作，面向全省集团客户部数据中心提供点响应，全网服务的网络支撑服务，同时 完成与集团客户业务相关的维护生产管理工作局数据制作网络组织和路由原则告警 监控等 各及投诉处理流程 省内集团客户专线业务故障及投诉处理流程 客户承诺业务恢复时限 业务类别级级级普通级 互联网 专线 跨地市地市内 跨省 数据专 线 跨地市地市内 跨省 客户承诺故障处理反馈 故障处理反馈金牌级银牌级铜牌级标准级 阶段反馈故障处 理情况 每分钟 主动反馈客 户 每小时主动 反馈客户 按需反馈客户按需反馈客户 口头反馈故障原 因和处理结果 故障处理完成后分钟内向客户反馈 提交故障处理书工作日内按需于日内按需提供故障按需提供故障处理确 第章总则 第条为支撑中国移动通信集团贵州有限公司以下简称中国移动贵州公司集团 客户业务的发展和建设，构建和不断优化全省集团客户业务支撑流程体系，保障我公司全业 务战略的顺利实施，现特制定本流程体系。 第二条中国移动贵州公司集团客户业务主要包括集团客户专线类家 庭宽带客户和用户等本流程体系适用于集团客户业务售前售中售后的网 络维护支撑工作。 第三条中国移动贵州公司集团客户业务支撑流程系统涵盖范围 规范全省集团客户业务支撑的工作内容和职责 规范全省集团客户业务支撑的组织架构人员设置和技能要求等标准 规范全省集团客户业务支撑的各环节标准工作流程及网络服务等标准 规范全省集团客户业务支撑的有线接入网规范流程及技术等标准 规范全省集团客户业务支撑的网络维护，落实我省集团客户 业务维护支撑工作管理制度流程评估体系，对各分公司集团客户业务支撑体系工作进行 指导和协调 在总部制定的网络服务质量标准系统基础上，进步细化我省网络服务分 级标准 落实总部关于有线接入网规范，做好我省有线接入网管理技术规范要求，推进我 省有线接入网标准化相关工作。 负责我省有线接入网的集中监控等职能 根据总部制定的集团客户业务维护支撑人员的技能标准，开展我省维护人员技能培 训等相关工作，不断提升我省集团客户业务维护人员的技能水平 根据总部制定的集团客户业务维护支撑手段建设需求基础上，根据我省情况进行细 化和完善，推动我省相关手段的建设工作 负责我省跨省跨市集团客户业务的售前售中售后的维护支撑工作面向 我省集团客户部数据中心提供点响应，全网服务的网络支撑服务 负责我省跨省跨市及省内集团客户业务的监控维护，组织开展故障和投诉处理 工作 负责我省有线接入网维护管理和代维管理工作，对各分公司维护和代维管理工作进 行指导。 第三条各分公司集团客户业务支撑工作职责 落实省公司集团客户业务支撑工作管理制度流程评估体系等 落实省公司制定的网络服务质量标准体系 按照省公司要求做好所辖地市范围内有线接入网管理等工作 在省公司安排和部署下开展维护人员技能培训等相关工作，不断提升各分公司维护 人员的技能水平 根据工作需求向省公司提程和管理办法等标准 规范全省集团客户业务支撑的后评估体系流程等标准。 第四条集团客户业务支撑流程体系的基本原则 实效性原则即快速反应。 根据系统的硬件配置应用需求地理环境等因素，定期巡 检电话联系和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。 前瞻性原则对问题做出预见性分析，并为客户系统将来的发展和扩充提供建议。 顾问性原则提供客户咨询服务，对客户在使用系统中遇到的问题，提供改进的原则和 手段。 完整性原则对所提供的所有设备进行服务支持，并对客户与系统相关的其它设备提供 必要的服务。 规范性原则服务过程可监督可管理可追溯，从而保证服务的质量。 第五条本办法的解释和修改权属于中国移动贵州公司网络部。 第二章集团客户业务支撑体系工作内容及职责 第条集团客户业务支撑体系工作内容 集团客户业务支撑需要贯穿客户业务的全生命周期，即深入售前售中售后全流 程开展工作，主要工作包括 售前分析用户网络需求，制定网络解决方案，明确网络服务质量标准，对网 络资源进行快速确认等 售中按照既定的方案进行快速的资源调度局数据制作业务网络开通和测试，明 确维护保障的相关流程和要求等 售后按照既定的网络服务质量标准为用户提供网络监控分析服务，提供 故障投诉的快速响应和处理机制等。 第二条省公司集团客户业务支撑工作职责 落实总部相关管理要求，建立我省集团客户业务维护支撑体系 勘查反馈 协调分公司各部门 进行勘查 反馈勘查情况 职责与内部管理要求 关键环节职责责任单位 服务请求 提出资源勘查申请 业务需求部门 了解客户需求，发起方案审定 受理请求受理请求与审定技术方案和实施方案网络部门 接入条件确认 接入点预选址 网络工建部门 现场勘查与施工条件确认 勘查结果判定 客户接入体化方案设计 接入方案判定审核业务接入整体方案网络部门 需求反馈向客户反馈方案是否可行业务需求部门 客户承诺资源勘查时限 业务类别 时限单位工作日 金牌级银牌级铜牌级标准级 专线类接 入业务 本地 跨地市跨省 业务开通流程变更撤销 集团客户专线业务开通流程跨地市 网 管 中 心 网 管 中 心 分 公 司 运 维 部 分 公 司 运 维 部 网 络 部 网 络 部 业 务 需 求 部 门 业 务 需 求 部 门 需求发起 填写专线用户接 入需求单 需求审核 开通反馈 资源占用 开通反馈 审核 不通过 资源调度 反馈 通过 数据资源分配及 数据制作 反馈 集团客户专线业务开通流程本地网 传 输 电 路 调 度 角 色 传 输 电 路 调 度 角 色 区 县 公 司 建 维 资 源 勘 查 区 县 公 司 建 维 资牌级铜牌级标准级 互联网专 线 跨地市地市内 跨省 数据专线 跨地市地市内 跨省 客户承诺开通进度反馈业务类型 进度反馈 金牌级银牌级铜牌级标准级 专线类业务反馈次反馈次反馈次按需反馈 非专线类业务反馈次反馈次按需反馈按需反馈 客户承诺业务变更撤销时限 业务类别 时限单位工作日 金牌级银牌级铜牌级标准级 互联网专线 跨地市地市内 跨省 数据专线 跨地市地市内 跨省 投诉与故障处理流程 发现故障或受理投诉的 总部或省网络维护部门 对故障进行预处理，判 断故障点 或省网络维护部门 监控发现电路故障 总部或或省收到 集客客服转派投诉 工单 可能本省内故障可能骨干网故障可能对端省故障 发现故障或受理投诉省 网络维护部门 协调处理省内二干和本 地网故障 发现故障或受理投诉省 网络维护部门 向相关干所在省派 发工单 发现故障或受理投诉省 网络维护部门 向对端省派发工单 是是是 各干所在省网络维 护部门 检查并排除骨干网故 障，反馈工单 对端省网络维护部门 检查并排除本省延伸段 故障，反馈工单 发现故障或受理投诉省 网络维护部门或总 部 汇总反馈工单，协调对 端进行电路测试 是否传输故障 是 业务是否恢复 将处理结果反馈派单来源，并在 规定时间内提供故障分析报告 否 是 否 跨省集团客户专线业务故障 源 勘 查 分 公 司 数 据 设 备 管 理 角 色 分 公 司 数 据 设 备 管 理 角 色 线 路 施 工 单 位 线 路 施 工 单 位 分 公 司 运 维 部 分 公 司 运 维 部 业 务 需 求 部 门 业 务 需 求 部 门 需求发起 填写专线用户接 入需求单 需求审核 数据资源分 配及数据制 作 现场施工 通过 开通反馈 资源占用 开通反馈 审核 不通过 资源勘查 审核不通过 时反馈原因 是否通过 不通过 通过 传输电路调 度 是 是否调用传输 否职责与内部管理要求 关键环节职责责任单位 提交业务订 单 向网络与工程部门提交业务正式开通申请包含服务 申请 业务需求部门 订单受理订单受理资源拆单资源调度网络部门 接入施工※ 方案审核分派施工 网络工程部门 光缆施工设备安装资料入库 管线资料入库审核 客户侧设备安装应用测试 资源配置※ 光路调度 网络部门 电路调度 光路电路调度 数据制作网络局数据制作 业务验收全程通道测试，确认业务正常开通，验收工程。 业务交付确认业务开通完成并向客户进行交付业务需求部门 用户回访客户满意度调查业务需求部门 客户承诺业务开通时限 业务类别 时限单位工作日 金牌级司 县公司 运维部面向所辖地市包括县局范围内集团客户部市场部提供点响应，全网服务的网络 支撑服务。 人员设置和技能要求 集团客户业务支撑岗位的人员设置需要结合维护支撑工作职责和工作量进行配置， 充分考虑售前售中售后业务的各个环节对人员的需求 岗位设置应该涵盖项目管理综合管理质量管理售前服务支撑售中建设支撑 售后保障支撑客户端管理业务技术支撑管理投诉管理等工作内容和岗位角色。 可参 见中国移动贵州公司集团客户业务支撑组织机构和人员设置规范 集团客户业务支撑岗位应在界定职责梳理工作流程测量流程环节工作量的基础 上，结合发展现状和目标进行 各分公司应科学合理的设置岗位并根据工作量情况配置相应数量的人员，以从机构 和人员上保证我省集团客户业务维护支撑工作的正常顺利开展 集团客户业务的融合性跨专业特点要求维护支撑人员具备多专业综合维护技能， 各分公司应高度重视人员技能的培养，强化培训力度，同时不断提升维护技能水平 集团客户业务支撑工作各岗位的技能要求集客业务知识，集客网络技术知识，集客 运营流程，集客运营案例等方面，具体知识技能可参见中国移动贵州公司集团客户业务支 撑技能要求规范。 第四章标准工作流程和网络服务标准 第条集