场景六面对喋喋不休的客户 场景七面对宣泄型客户 场景八面对要求权益的客户 场景九面对心想占便宜，不断提出过分要求的客户 场景十面对现场吵闹的客户 场景十面对有备而来的客户 场景十二客户质疑我们的诚信服务意愿 二针对客户主导需求的投诉应对方案 场景十三当就基本事实与客户发生争执 场景十四当就结论与客户发生争执 场景十五当客户要求明显不合理 场景十六客户要求书面道歉 场景十七客户开始就要求找经理 场景十八事情已经处理完结，客户又再次要求探讨同问题 场景十九客户与我们争辩什么事合理的解决方案 场景二十强调他的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰 场景二十反复大量投诉，抓字眼 投诉受理台席宝典营业厅前台投诉应对系统 客户投诉的原因 二常用专业术语 附件转派客户投诉建品 资料当期，清洁无破损，悬挂摆放整齐观察，用白纸巾擦拭 报刊当期，清洁无破损，摆放整齐观察，用白纸巾擦拭 装饰物花卉清洁，无枯枝黄叶观察，用白纸巾擦拭 厅外 宣传营业厅外所有悬挂物必须保持清洁状态曾上报之污渍破损已经清洁修复。 观察 秩序厅外车辆必须有序停放促销活动及时按序开展观察 卫生营业厅门前保持干净观察邵阳移动自办营业厅岗位职责和执行细则管理手册 目录 厅经理篇 岗位概述 岗位职责 执行细则 现场管理 营业厅人员管理 二营业厅环境设备管理 三值班经理 四疑难投诉 二业务管理 营业厅营销管理 二营业厅服务管理 三基础管理 人力资源管理 二班会管理 三物料管理 四财务及报表管理 附件 附件报表管理 附件集体团队文化活动的开展 附件厅经理日常工作示例 附件管理小故事 值班经理篇 岗位概述 岗位职责 执行细则 现场管理 营业员管理邵阳移动自办营业厅岗位职责和执行细则管理手册 二营业环境设施宣传管理 册 六做好公司营销政策的宣传，主动介绍新业务 七解答客户疑问，处理简单的现场投诉 八做好客户离网挽留工作，并做好记录 九为集团客户全球通客户提供个性化的特色服务 十业务受理人员接待老弱病残孕幼客户时应给予特别关怀 十收集客户竞争对手信息 三现场岗位协作 业务繁忙时，协助客户分流 二协助维护营业厅台席秩序 三特殊情景岗位协助 四禁止事项 禁止推诿 二营业人员在营业时间内禁止出现违反工作纪律的行为 经典场景案例 新业务营销场景 二营业厅场景 附件 附件营业人员服务规范 附件营业人员服务礼仪 投诉处理员篇 岗位概述 岗位职责 执行细则 受理现场投诉 遵守投诉处理基本原则 二投诉处理流程 二受理市公司及本部派发的投诉 遵守投诉处理基本原则 二投诉处理流程 三工单录入 四投诉分析及报表管理 投诉分析邵阳移动自办营业厅岗位职责和执行细则管理手册 二投诉报表管理 五投诉处理的规范化三客户管理 二基础管理 营业现场现金管理 二客户意见建议及时回馈 三值班经理日志 附件 附件值班经理每日工作流程表 附件营业厅停电应急措施 附件系统故障死机应急措施 业务受理员篇 岗位概述 岗位职责 执行细则 日常工作 上班前做好充分准备迎接客户 二积极参与早班会，认真听取每日工作指标及计划 三整理台席，迎接客户 四配合管理，协助团队建设 五严格遵守营业厅的考勤制度 六对于各项考核指标，应认真分析并努力完 七下班前做好工作交接上交营业款完成各类营业日报表的统计及上报工作 八完成领导交办的其他工作 二业务工作 办理缴费业务 二为客户办理各种基础业务换补卡停开机业务变更资料变更信息 查询打印发票等 三为客户办理积分兑换礼品兑换优惠购机等回报业务 四根据客户需求，为客户提供合适的产品，办理入网卡双号笔多单业 务 五根据客户需要，为客户办理其他业务邵阳移动自办营业厅岗位职责和执行细则管理手员和值班经理无法处理的客户投诉 及时反馈市场客户的信息，了解员工的思想动态，及时与员工的沟通 及时传阅及传达公司文件精神，并组织营业厅学习 向上级提出改进营业厅业务流程和服务管理方面的有关措施和建议 厅经理 值班经理 导 办 员 接 待 人 员 新 业 务 演 示 岗 业 务 受 理 岗 咨 询 员 保 安 保 洁 员邵阳移动自办营业厅岗位职责和执行细则管理手册 执行细则 现场管理 营业厅人员管理表 序 号巡查内容巡查关注点 营业厅人员服务规范 营业人员的服装统美观仪容装饰得体，传递给客户美的感受 营业人员的举止得体，注重每个接触细节，给客户良好的感受 营业人员的言语应礼貌，带给客户愉快的服务感受。 营业厅人员服务纪律 营业人员不出现擅离职守高声喧哗吃零食相互聊天电话聊天，或 做其他与工作无关的事情等现象 接待客户过程中不允许接打电话或做与工作无关的事情 不允许为熟悉客户优先办理业务 营业人的台席未向客户开放。 邵阳移动自办营业厅岗位职责和执行细则管理手册 二营业厅环境设备管理表 序 号项目控制点标准检验方法 标识宣传物清晰清洁，设置明显观察，用白纸巾擦拭 营业区环境 室内灯光灯光明亮但不刺眼，没有损坏灯具观察 室内温度符合人体舒适要求，度用温度计测试 室内气味通风良好，没有令人不愉快的异味通过嗅觉检验 室内地面清洁，没有浮尘和碎屑观察 自助设备 查询机保持清洁，正常使用测试操作，用白纸巾擦拭 缴费机保持清洁，正常使用测试操作，用白纸巾擦拭 受理台席 机保持清洁，正常使用测试操作，用白纸巾擦拭 台牌与本人相符，清洁，没有破损观察，用白纸巾擦拭 意见簿清洁，没有破损，对客户意见均以书面反馈查阅，用白纸巾擦拭 客户休息 区服务设 施 饮水机清洁，正常使用，保证有饮水观察，用白纸巾擦拭 电视清洁，正常使用，能循环播放指定宣传片观察，用白纸巾擦拭 手机充电 站清洁，正常使用 测试操作，用白 纸巾擦拭 便签纸笔清洁，能正常书写测试，用白纸巾擦拭 休息桌椅清洁，没有损坏观察，用白纸巾擦拭 宣传如用手机在客户可视范围内进行工作联系，工作电话不应出现嬉 笑闲聊等无关工作的情况。 营业厅人员业务流程 ,了解客户意图，客户需要办理的业务不在本柜台时，须指引客户到相应 的柜台办理 执行首问负责制，对客户的咨询和投诉，禁止推诿 属于本柜台业务时，须请客户坐下办理业务 需接拿证件或物品时，双手递交，并向客户表示谢意 与客户交付找零时，须唱收唱找轻拿轻放 营业员须做到办安二招呼三 客户办理业务中，营业员须向客户提示注意事项客户在办理销号或取消 增值业务时，营业员须主动挽留，并询问原因 电子免填单打印完毕后，请客户核实签字若为代填工单，营业员须主动 代为填写，书写规范，并请客户核实签字 客户办理完业务，营业员须向客户告别若无客户办理业务时，须站立告 别。 营业厅人员应急调配 若营业厅内人比较多，平均每个柜台超过三人或以上，需告知引导员或值 班经理等进行现场疏导 根据业务忙闲时合理配置台席，业务繁忙时指每台席的平均客户等候人 数超过人，应不出现可使投诉建议工单处理流程 转派客户投诉建议工单处理流程网络类 二转派客户投诉建议工单处理流程话费支撑类 三转派客户投诉建议工单处理流程数据业务类 三转派客户投诉建议工单处理流程数据业务类邵阳移动自办营业厅岗位职责和执行细则管理手册 四转派客户投诉建议工单处理流程其他类 四转派客户投诉建议工单处理流程其他类 附件内部电子工单录入处理流程 附件内部电子工单录入处理流程 附件投诉受理台席岗位操作规范 附件前台投诉处理工作宝典 引导员篇 岗位概述 岗位职责 执行细则 客户服务 迎送客户 二引导分流 三维护现场秩序 四咨询指导 五预处理 二营销职责 三基础职责 班前班后工作安排 二自身技能提升 三职业发展规划建议 经典场景案例 场景当遇到不讲道理的客户 场景二客户在营业厅现场大发雷霆 场景三客户没有带相关证件前来营业厅办理业务 场景四用户的问题不能马上解决的时候 场景五主动迎接客，客户不理睬 场景六休息区的客户大声的闲聊或讨论问题时 咨询员篇 岗位概述 岗位职责邵阳移动自办营业厅岗位职责和执行细则管理手册 执行细则 现场管理 台席设施管理 二主动迎接客户 三解答咨询 四业务帮助 五卡类故障处理 六预处理 二营销职责 三基础职责 班前班后工作安排 二自身技能提升 三职业发展规划建议 经典场景案例 场景话费帐单的解释 场景二业务受理 场景三用户咨询如何入网以动感地带为例应对措施 场景四客户没有带相关证件前来营业厅办理业务 场景五用户发牢骚‚你们的服务态度不好,‛ 场景六用户‚我要见你们领导, 图 岗位职责