（终稿）移动通信客户服务省中心新增项目立项申请报告书.doc（最终版）

④激活闭塞指定的中继。

激活闭塞语音资源传真资源座席资源。

业务控制机的监控 显示业务控制机的每个模块状态。

在监控台上启动终止业务控制机的模块。

目录 第章系统结构 业务组织结构 省服务质量监督检查及国际漫游服务中心， 系统网络结构 省服务质量监督检查及国际漫游服务中心， 第章系统功能 国际漫游服务 用户调查 数据传输 智能排队机集中监视问问 远程质检 第章系统硬件设备要求 总体要求 省服务质量监督检查及国际漫游服务中心， 数据处理 统计分析 资料查询 服务监督 国内漫游服务，对各地市的话务量分布情况有分析工具进行分析同时设立帮助模块，通过输入窗 口可方便地将各种处理经验输入，为所有人所共享。

接口规范 省中心系统与部中心系统的接口 省客户服务质量监督检查中心受全国客户服务质量监督检查中心的监督和管理，因 此省中心系统需向部中心系统传送本省客服系统建设情况各类业务受理处理情况和客 服综合指标等同时省中心系统向部中心系统查询其他省份客服系统建设情况和客服综 合指标等数据。

其中 省中心系统向部中心系统传送的数据具体为 客服中心建设情况，包括建设情况记录代码，省代码，地市代码，客服中心 人员数，座席数，日处理能力，服务时间等 话费查询月报表，包括记录代码，省代码，地市代码，业务代码， 总查询数量，详细传真次数等 业务咨询月报表，包括记录代码，省代码，地市代码，业务代码， 手机类咨询数量，网络类咨询数量，资费类咨询数量，新业务类咨询数量，业务咨询总 计数量等 业务受理月报表，包括记录代码，省代码，地市代码，业务代码， 紧急关机数量，新业务开办数量，其它业务受理数量，业务受理总计数量等 投诉申告月报表，包括记录代码，省代码，地市代码，业务代码， 手机申告数量，手机申告答复数量，本地网络申告数量，本地网络申告答复数量，漫游 申告数量，漫游申告答复数量，话费申告数量，话费申告答复数量，服务申告数量，服 务申告答复数量，其它申告数量，其他申告答复数量，用户投诉申告总计数量，用户投 诉申告答复总计数量等 国际漫游申告处理月汇总表，包括用户归属地所属公司，障碍时间，障碍地 点，障碍现象，障碍原因，处理结果等 客服中心服务指标，包括服务指标记录代码，省代码，地市代码，客服 系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉率，投诉答复率，投诉解决率等 省中心向部中心查询的数据为 其他省客服中心建设情况，包括记录代码，省区直辖市代码，已建数量， 未建数量，省内联网情况等 其他省客服中心服务指标，包括服务指标记录代码，省区直辖市代码， 系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉率，投诉答复率，投诉解决率等 省中心系统向部中心系统传输上报时间为每月的日，上报上月的统计汇总数据咨询业务受理资料查询投诉申告需求建议 话费查询服务各业务量占百分比，客服系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉 率，投诉答复率，投诉解决率等。

地市客服中心系统向省中心系统传输上报时间为每月的日，上报上月的统计汇总 数据。

传输文件不进行压缩，由调制解调器自身的链路传输规程软件进行数据压缩。

传 输方式可自动也可人工，采用协议，各代码遵循部规范。

每条记录内各数据以空 格分隔，以回车符作结束符。

地市客服中心与省中心之间的通信接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便 系统间的互联。

目前采用广域网互联的方式，支持 及网的传输。

近期通过或分组交换网实现连接传输速率为， 也可通过公用电话网数据通信接口传输速率以拨号方式连接远 期目标的标准接口应采用系列建议的接口。

第章系统性能要求 系统性能要求计算 呼叫量分析 平均小时呼叫量 呼叫次数人月总用户数每日统计时长 忙时呼叫量 平均小时呼叫量 座席中继配置 按部规范千至万移动用户配置台座席。

根据忙时呼叫量，现阶段的忙时呼叫量为人工呼叫量，为自动呼叫量，要 求各厂家给出计算公式，并给出相应的座席及中继数 据我们调查，话费查询以总帐查询为主，每次时长约分钟，以传真清单查询为 辅，每次平均时长约分钟，平均每次话费查询约需时长分钟。

话费查询比例到 年将由现在的下降为，甚至更低。

第章系统管理要求 操作维护与监控管理 系统监控管理 由省中心集中监控全省智能排队机运行状况，实现全省集中监控维护。

能观察智能 排队机声讯平台等的工作状态，能闭塞座席，及中继通路。

排队监视 对当前排队情况按照业务类型进行监视，并可用报表和图形显示空闲座席个数临 时示忙座席个数正在受理座席个数外线等待个数及时长。

智能排队机监控 所有中继线的状态，可用的中继线条数，闭塞的中继线条数。

可按各个资源机进 行监视和统计。

每条中继线的各个电路的状态，可用的电路数，闭塞的电路数。

可按各个资源机 进行监视和统计。

所有 部中心系统向省级系统传输通报文件时间为每月的日，通报上月全国统计和汇总情况。

传输文件不进行压缩，由调制解调器自身的链路传输规程软件进行数据压缩。

其具体协 议格式遵循部规范。

省中心与部中心之间的通信接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便系统间 的互联。

目前采用广域网互联的方式，支持