出方的借阅记录上签字，并注明借阅期限，般文件借阅期为周。 文件管理人员和借阅人有责任在双方协议期内沟通，并办理相关归还手 续。 对借阅文件应妥善保管，不得损坏或私自复印。 公开文件的控制 公开文件是指公司面向顾客公布或发放的各类文件，如业主公约住户手 册住户须知收费标准通知公开信等。 公开文件的内容和标识的控制由负责编制或收集的单位负责。 公开文件的标识应结合实际给予管理，如业主公约住户手册等印刷品不 必有状态标识，但在文件清单中应有明确编号和状态号通知则应按公司统格 式和要求进行标识。 各类公开文件在得到相应权限的批准后方可发放给顾客，审批记录应留用 备查。 相关文件与记录 文件发放名单 文件清单 文件修改记录 发放记录 收文记录 借阅记录 五类文件清单 安徽富润物业有限公司 质量手册 编号 版本改次 页码 标题质量记录控制程序 目的 使质量记录完整准确清晰，能够为质量体系有效运行及服务达到规定的要求 提供证明，为质量的持续改进提供依据。 范围 适用于公司各类质量记录和表格的管理。 职责 质管部负责质量记录管理程序的执行。 各单位负责与各自有关的质量记录的建立和检查。 程序 质量记录包括能够直接或间接地证明质量体系要素运行的有效性，服务满 足规范要求法规要求和合同要求的全部证据，分类如下 质量体系实施方面的记录。如文件收发记录合同评审记录项目分包方档 案设备管理记录纠正措施记录检验测量和试验设备的检定记录纠正预 防措施记录客户投诉处理记录员工培训记录等。 服务质量验证方面的记录。如内审记录进货物资验证记录管理评审记录 服务的标识和可追溯性记录等。 质量表格服务。 部门应通过对供方施加影响的使其对提供的服务或产品负责，并提供适当 的后延性服务。 相关文件与记录 建筑装饰管理手册 顾问项目工作手册 设备管理工作手册 安全保卫管理手册 安徽富润物业有限公司 质量手册 目录 文件控制程序 质量记录控制程序 质量目标控制程序 内部沟通控制程序 管理评审控制程序 人力资源及培训控制程序 基础设施的控制程序 工作环境控制程序 服务过程的策划程序 服务要求的评审控制程序 与顾客沟通控制程序 采购控制程序 供方评价和选择程序 物业项目拓展控制程序 物业前期介入控制程序 物业接管入伙控制程序 日常服务控制程序 服务计划控制程序 设备管理控制程序 清洁管理控制程序 绿化管理控制程序 装修管理控制程序 安全管理控制程序 消防管理控制程序 公共设施控制程序 会所管理控制程序 社区文化控制程序 紧急情况控制从程序 标识和可溯性控制程序 顾客财产控制程序 物品防护控制程序 监视和测量装置的控制程序 顾客满意控制程序 内审控制程序 服务的监视和测量控制程序 作手册项目管理方案质量记录表格及 法规国家及行业标准类工程设备标准类文件除外文件的原件，由发出部 门专人保存，并在质管部备案份复印件。文件保管人与持有人应妥善保管文件， 不得随意损坏复印拷盘及丢失。 对各级文件的管理，各单位均应建立相应的文件清单，其内容应及时 更新。 存档作废文件在封面加盖作废章。 质量体系文件和资料的有效性控制 为确保公司质量体系文件和资料的有效性能够得到控制，对其采用版本 号修改状态号控制最新版本。版本号用„„表示第第二第三版„„ 用„„表示未经修改第第二次修改„„。当本册内容有三分之二以上 的章节发生修改或运行三年后，在本册文件需更改的即由版升版版升 版等依次执行。 相关部门在文件更改后，将最新更改页及修改记录发放至受控文件部门， 并将原页盖作废章收回，保留份存档，其余销毁。 质量体系文件和资料的更改 文件的更改可由公司各级人员根据文件实施情况向有关部门提出更改意 见，责任部门主管确定更改意见并执行，填写文件修改记录报主管领导审批。 质量体系文件和资料的更改般由原审批人批准，如因特殊情况必须获 得审批的需提供依据的背景资料，以保证更改的适宜性。 质量体系文件和资料的分类和编号 质量手册标准号码文件名称 程序文件要素序号文件名称 作业指导书单位代码三位自然数序号文件 名称，如人事工作管理手册中人力资源部职责。 部门单项工作手册相关文件简称，如工程部的建筑装 饰管理手 标书单位代码名称 管理方案管理处代码文件名称 技术图样单位代码名称 图纸单位代码名称 标准单位代码名称 法规单位代码名称 安徽富润物业有限公司 质量手册 编号 版本改次 页不合格额品控制程序 数据统计控制程序 纠正措施控制程序 预防措施控制程序 编号 版本改次 页码 标题文件控制程序 目的 通过对质量体系文件和资料的控制管理，确保其有严格的分类编号审核批 准发放管理和更改的规定。 范围 适用于所有质量体系文件资料的管理和控制。各单位是指各部门和各管理处的 统称。 职责 质管部对各单位质量体系文件的控制进行指导和监控。 各单位文件管理员负责质量体系文件和资料的接收分类编号整理 存档更改及发放等工作。 程序 质量体系文件和资料的制定审核批准 公司所有质量体系文件和资料的制定审核批准按下列规定执行。 序 号文件名称文件级别制定及修改审核批准 质量手册级质管部管理者代表总经理 程序文件二级质管部门质管部主管管理者代表 作 业 指 导 书 部门管理手册三级各部门部门经理主管领导 管理处工作手册三级各管理处管理处主任管理者代表 质量记录表格四级相关单位单位主管单位主管 法规标准等外来文件五级外部机构单位主管单位主管 质量体系文件和资料的发放 质量手册的文件发放名单由总经理审批，由质管部建立发放记录。 程序文件的发放名单由质管部确定，并建立发放记录。 作业指导书由相关制定单位确定发放名单，并建立发放记录。 工程类标准技术图样等由工程部建档编号，设备标准图纸等由工程 部负责管理。法规和条例由质管部控制，盖受控章发放，文件管理人员建立文 件发放的记录。 安徽富润物业有限公司 质量手册 编号 版本改次 页码 标题文件控制程序 法律法规类文件由质管部负责收集，对收集到的文件组织相关人员进行识 别，确定其时效性和发放范围等。 以上文件的发放情况应由相关单位人员填写发放记录，各部门只需在 发放记录上签字即可，管理处应在收文后日内填写收文记录。 文件使用人员必须使用封面加盖红色受控章的受控文件。 质量体系文件和资料的保管 质量手册程序文件部门的工育。 专业知识和专业技能 管理人员质量管理及质量管理体系职业道德物业管理专业知识岗位 职责。 维修人员设备操作维护保养专业技能作业规程服务质量标准岗 位职责。 护卫人员工作标准职责纪律礼仪礼貌各项规章有关的政策法 令消防知识队列体能等专业知识和技能职业道德教育。 培训的实施及效果考核 为保证培训的质量，培训机构或人员的资质需经认定。 员工参加适当的培训可保证其满足其职责要求和利于员工个人发展。 岗位培训分为岗前培训转岗培训在岗培训。 培训的形式有外派学习委托讲课或现场指导培训内部自行培训。 培训部根据培训计划组织有关部门定期以笔试口试实操等形式进行考核， 以保证培训效果。考核试卷分数均应留档保存在培训部或相关部门。 安徽富润物业有限公司 质量手册 编号 版本改次 页码 标题人力资源及培训控制程序 对特殊技术工种及专业技术人员实行持证上岗制。 岗前培训 各相关单位负责对所辖新员工进行岗前培训。对新员工的岗前培训要求使 其了解质量方针和熟悉岗位职责，掌握必备的工作技能和方法。 培训内容 了解公司的质量方针和质量目标及公司的发展规划 了解所在单位岗位的工作性质特点和必备的工作技能 理解其所在岗位的职责工作规范和职业道德规范。 岗前培训可采用由主管人员出具评定意见方式考核，并将考核意见填入 员工岗前培训考核表中，对同意录用人员，同时将考核结果填入员工培训 记录中。 转岗培训 对因工作需要及人事调整的人员的转岗培训，要求其掌握新任岗位必备的 工作技能和方法，重新具备上岗条件。 培训内容 熟悉所在部门岗位的工作性质特点和必备的工作技能 熟悉所在岗位的职责工作规范和职业道德规范。 转岗培训可采用由主管人员出具评定意见方式考核，将考核结果填入员 工转岗培训考核表中。对于转岗到特殊技术工种或专业技术岗位的人员，必要 时需外派学习培训，使其持有相关岗位的上岗证书。将其考核结果及证书填入到 员工培训记录及员工证书览表。 在岗培训 培训部和各单位对所辖员工通所有设施在使用过程中能够满足提供服务的要求，并达到有效利用资源的目的。 范围 适用于公司管理范围内的场地设施设备及支持性服务等。 职责 办公室负责对机关的办公场所办公设施设备车辆等设施进行管理。 办公室安保部负责对电话电脑网络及对讲机等通讯器材的管理。 工程部负责管理项目全阶段的水电气等基础设施的保证。 相关部门负责按照文控要求对图纸标准说明书等进行管理。 管理处负责各自辖区的基础设施的标识维护和保养等管理工作。 相关部门负责协助管理处进行场地维护和支持性服务的提供。 程序 办公场所管理 办公室负责公司办公场所及部门位置的安排。各部门应在