特制定本制度。 第条归档范围 客户服务部市场部销售部财务部等部门所有与客户有关 的表格计划文案等。 第条管理职责 客户服务部档案管理人员专门负责客户档案的管理工作。 客户服务部经理负责客户档案管理制度的编制与客户档 案管理工作的检查监督与指导。 第章客户档案的编制 第条客户档案的内容 客户档案所含资料的类别包括但不限于下列报表计划和方案。 客户基本资料表。 客户信用评估报告。 客户销售合同及复印件。 客户资质评鉴表。 客户销售统计表。 客户信息分析报告等。 第条客户资料提供部门与接收人员 每月的客户基本资料表客户销售合同及复印件客 户销售统计表等资料由销售部负责在次月日前向可维护服务部档 案管理人员提供。 每月的应收账款统计表客户信用评估报告等资料由 财务部负责在次月日前向客户服务部档案管理人员提供。 每月度的客户资质评级表客户信息分析报告等资料 由客户服务部相关人员负责在次月日前向客户服务部档案管理人 员提供。 第章客户档案的归档 第条立卷要求 归档的文件材料必须按客户区别保管。 涉及内容较多信息跨年的，应按年度立卷。 保证经办文件的系统完整公文上的各种附件律不准抽 存。 为同意立卷规范，保证案卷质量，客户档案立卷工作需要客 户服务部经理指导监督下，由客户档案管理人员负责组卷编目。 客户档案质量总体要求包括遵循文件的形成规律和特点，保 持文件之间的有机联系，区分不同的价值，便于保管和利用。 第条案卷封面的填写要求 案卷封面，应逐项按规定用毛笔或钢笔书写，字迹要工整清 晰。 第条文件材料归档要求 在归档的文件材料中，应将每份文件的正文与附件印件与 底稿请示与批复保管好工作必需物品。 客服部会议制度 交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神， 客户建议投诉及流程设备变动情况及时交待清楚，且记录清楚。 部门会议每周次。客服部主管主持，就服务安全 作风培训考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊 疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统的答复口径。 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见 和措施，合理安排布臵下半年和明年的工作。 部门客服部 部门人员设臵部门经理客服人员数名 部门概论客服部是公司为加强售后服务，服 务公司顾客的服务部门。 部门职责 客户资料管理 资料收集。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客 户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管， 由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资 料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡兼顾业务能 力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在周 内与客户进行沟通，并做详细备案。 二对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求市 场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客 户需求，提高客户满意度。 回访方式电话沟通电邮沟通短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统回访的客户资料，统计整理后分配 到各客服专员，通过电话或电邮等方式与客户进行交流沟通并 认真记录每个客户回访结果填写回访记录表此表为回访活 动的信息载体，最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终 资料归档。 回访内容 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见 特定时期内可作特色回访如节日店庆日促销活动期 注意回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语 成客户投诉的责任人，如 属分析师，销售人员的问题，交相关负责人处理属服务问题，则 服务专员主管处理。 提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导 应对投诉处理方案过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。 实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚通知顾 客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反 馈意见。 总结评价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客 投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善 企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧 不争论不恶言不动怒 不轻易承诺，不失言 不推卸责任 不提高说话音调。 杜绝跟顾客说不行不知道不可以等 不怀疑顾客的诚实品格 须注意 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发 分析顾客的实际问题，给顾客定的自主权。请顾客参与共同选择 最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方 法调节与顾客的关系。 三与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客 服专员具有定的销售业务能力，掌握定的业务技巧。 客服部经理岗位职责 负责本部门的全面工作。全权处理客服部切工作事务， 做好部门工作的指导监督和管理。 负责办理客户开户签约手续。 营销活动时，安排工作人员现场接待答疑。 处理好与有关部门的沟通协作工作。 做好部门员工的培训，提高员工业务能力，作好部门整体 管理。 完成上级临时安排的工作任务。 客服人员岗位职责 协助客服部经理为客户服务。 协助办理相关的手续，并做好档案管理工作。 负责与客户沟通联系，为客户解决困难。 在与客户联系中，要有礼有节，不违背公司利益，又使客 户满 回访规范个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户 必须保证会员客户的的回访 必须保证回访信息的完整记录 必须保证在三天之内回访最好与客户在电话中再约个方便 的时间。 开始您好我是，请问您是先生小姐吗 打扰您了。 交流感谢您在时间接受了我们的服务项目，请 问您对服务项目满意吗 满意您对我们的服务有什么建议吗 不满意般能否告诉我您对哪方面不满意吗我们应 改进哪方面的工作 结束 满意感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我 们取得联系，祝您开车愉快节日快乐，再见, 不满意般非常谢谢您的反应，这点我们的确做得不 够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您开车愉快节日快乐， 再见, 二高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形 成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有 回访使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面 为顾客投诉提供便利的渠道 对投诉进行迅速有效的处理 对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨挽回不满意顾客 投诉解决策略短渠道短 平代价平 快速度快 认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者 顾客最了解自己的需求 爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失次交易更 可怕。 投诉处理流程 投诉受理 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人投诉 时间投诉内容等。 投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投 诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户， 取得客户的谅解，消除误会如果投诉成立，则根据顾客投诉信息 确定被投诉的责任部门，并请顾客给予定时间展开调查。 展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造 录，掌握全国主要大型公司的名录及联系方式等。 第条客户服务部在具体的实施过程中，应根据信息的性质和 信息源的特点，选择不同的收集方法。 第条信息收集工作采取以客户服务部为主其他部门配合的 方式要使公司的每位职员都关心和参与该项工作。 第章客户信息统计报表管理 第条客户信息统计表由客户信息管理人员根据收集的客户 信息的分析整理而编制。 第条其他相关部门若因工作需要，要求提供有关客户信息 资料的定期统计报表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理 批准。 第条客户服务部编制的客户信息统计报表如有个别项需要 修改，应报总经理批准，并将修改后的式样送客户服务部备案，不必 再办审批手续。 第条客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表， 必须根据实际业务工作需要，进行统印刷保管和发放。 第条为确保客户信息统计报表数字的正确和可靠，客户信 息主管客户服务经理应对上报分发的报表进行认真审查，签字后 方能报出。 第章客户信息归档管理 第条销售人员每接触发展个新客户，均应建立客户档 案户头，客户档案的版式应进行适当的标准化规范化。 第条客户服务部负责公司所有客户信息客户信息报表的 汇总整理。 第条客户服务部负责公司所有客户信息客户信息报表的 汇总整理。 公司建立客户档案，并编制客户档案览表供查阅。 第条客户服务部向外提供各种客户信息统计资料公布统 计数字时，律以客户信息管理人员所掌握的统计资料为准。 第条客户信息资料作为公司的商业机密，律由客户服务 部掌管。 第条为了便于迅速地取放客户信息资料，必须对排列上架 的信息材料制作存放地点索引。 第条客户信息按客户服务部的要求分类，按自左至右自 上而下的顺序排列。 第条客户信息载体包括纸张胶片磁盘等应选用质