（终稿）某连锁酒店餐休部标准运作程序手册.doc（最终版）

区域安全巡视，安排顾客休息，做好夜宵开餐准 备工作做好夜宵的各项准备，开餐餐中餐闭工作 做好无休息位顾客的安排工作 做好本区域安全巡视工作顾客物品设施等。

准备与班领班进行交接 填写交接班本，与班领班交接重点叫早 检查所辖区的照明灯，设备设施的开关情况。

组织本班组员工列队参加班后例会 进行总结，鼓励问题点评 班后会完毕，监督员工走员工通道，不得再返回营业区 签退打卡。

日工作流程 当班的工作情况重大事件特殊事宜未完成工作。

未解决的工程报修问题。

任务指标完成情况及原因。

自助餐质量及消耗情况。

所有宾客投诉反馈意见建议。

需上级帮助解决的问题。

周工作流程 周做上周经营数字分析报告，报店经理。

做大清洁。

周三全店消毒。

参加本店周例会。

月工作流程 每月日交上月工作总结，报部门值班经理。

每月日交下月工作计划，报部门值班经理。

交本月晋级转正淘汰人员的建议，报部门值班经理。

每月日做布草盘点。

最后天上报本月本班组推荐的优秀员工名单。

每季末协助值班经理对属下员工素质等级做重新评估。

协助值班经理对本区域员工做书面考核，并与其谈话。

工作任务 岗位职责 负责餐休服务的日常管理工作。

协助上级做好本部门的日常工作。

完成领班的督导管理工作职责。

主要工作 负责餐休服务的日常管理工作 负责检查督导统计低值易耗品使用量的工作，按程序标准控制成本费 用 负责检查督导领班填写申领单领取物品，保证备量的工作 负责检查布草洗涤质量的工作和破 负责对餐厅服务员的日常管理 负责餐前准备的工作 负责准备齐餐厅开餐前的使用工具托盘水刮子抹布开酒器商品 单笔客流量统计表等的工作 负责检查餐具长盘方盘小圆碗勺子菜夹子筷子餐巾纸等 进行消毒及摆放的工作 负责设施设备检查包括开启的工作 负责各种容器存放食品调料瓶清洁和摆放的工作 负责餐厅桌面餐台的擦尘地面吸尘工作 负责餐品上餐的备量以及摆放包括餐牌的摆放工作。

餐休部工作目的 餐休部是连锁店的重要经营部门，向宾客提供餐饮服务主要是自助 餐大厅休息服务大厅保健按摩服务等项目，其中餐饮产品是连锁店向 宾客提供的主要服务产品之。

餐饮产品服务是向宾客提供实物产品的服务，它技术性强，生产环节 多，从制作到销售服务结帐等环节，形成个相对完整的体系。

餐饮 产品是可以通过其附加值刺激客人的消费，将附着在实物产品中的精良服 务精湛烹饪技艺独具风格的饮食文化氛围充分展示出来，使客人感到 有超值的享受餐饮服务接触面广，直面客人，经营方式灵活多样，因此， 要求服务人员素质高，在餐饮营销工作中更讲究策略与技巧。

餐饮管理只 有树立品牌，弘扬中华民族的饮食文化，才能扩大营业收入，提高利润水 平餐饮管理要注重成本费用控制，加强核算，才能提高经营利润。

餐休部还向客人提供大厅休息服务及大厅保健按摩服务，要向客人提 供卫生安全舒适的服务场所，因此，做到服务中规范标准是十分必 要的。

二餐休部岗位设置和组织机构 餐休部岗位设置 管理组餐休主管餐休领班 餐厅服务组餐厅服务员吧员引领员 休息大厅服务组休息厅服务员排钟员沙袋员 二餐休部组织机构图 餐休主管 餐休领班 餐 厅 服 务 员 休 息 厅 服 务 员 引 领 员 排 期准备工作 本区域巡视 领取员工开单据并掌握休息厅备板顾客情况。

检查餐前准备情况 餐厅检查餐前准备情况，掌握在店客流，同厨房沟通 安排员工倒班用餐，合理替岗前 对本区域巡视设施用具等人等进行调整，便于 开餐。

对本区域进行巡视。

准备上餐 检查员工上餐顺序及速度，合理调配，准备菜牌，提前 到位 根据管理人员的试餐情况，与厨师长沟通进行整改 分上餐完毕。

检查餐中服务，填写领班表格，审核单据做好高峰期 接待推销工作 做好高峰期的接待工作，带动员工做好推销服务 准时开餐，检查员工着装是否配带口罩手套帽子，并根 据客流随时与各区域进行信息沟通，进行宾客分流，避免出 现排队现象，同时现场督导服务员对餐中进行对客服务与推 销，随时收集宾客对餐品的反馈意见，做好记录，当时出现 问题，当时解决，上报当班值班经理 针对休息厅客流，要求员工加强巡视力度，并关注服 务员对足疗的推销情况 高峰期对员工的服务及各种意识做到现场发现现场指 导。

与班领班进行交接 与班领班沟通当日情况协助班的推销服务，并合理分 工明确班重点销售，班重点服务。

高峰期的推销服务工作 班领班各负岗盯休息厅盯餐厅班领班带动休服做好各项按摩的推销和服务 针对做按摩的客人做到对服务，监督技师上钟情 况，留住消费客源 班领班做好对客沟通，反馈餐品质量工作色香味 撤餐前分钟询问客人是否加餐 根据在店人数和未用餐人数，随时与厨房沟通，保证快撤餐 时餐品不超过餐盒的量。

做好撤餐工作，督导休息厅二次服务 做好撤餐工作，并合理安排餐后的分工 专人负责清洁卫生，专人负责服务。

检查员工工作状态和设备的使用情况，并做好记录，以 备调整 针对个别员工的餐中表现，有针对性的沟通 检查员工推销情况及按摩数字情况，及时做出调钟 员 吧 员 沙 袋 员 三职务说明书及工作任务 餐休主管 职务说明书 岗位名称餐休主管 层级关系 直接上级值班经理 直接下级餐休领班 联系部门相关部门 任职资格 基本条件 学历中专以上文化程度。

自然条件五官端正年龄岁身高女男。

语言要求标准普通话，良好的语言表达能力逻辑性较强。

基本素质热爱本职工作具有良好服务意识和沟通能力善于发现和解决 问题忠于企业。

专业条件专业知识掌握服务业基本知识，懂礼节礼仪，懂基本管理知识和餐饮知识 酒水知识，了解企业服务产品。

专业技能掌握本行业服务特点和对客服务的技能，有沟通能力及销售能力， 能控制餐服成本，有培训和质检工作能力。

工作经验年以上服务行业经验。

特殊要求无。

权限 对餐服人员及非属下员工有监督权。

对餐品质量有监督权。

对本班组优秀员工的评选有建议权。

对属下员工的奖惩晋升转正有建议权。

对技师上钟服务有监督权时间标准为分钟。

有在现场临时调整本区域员工岗位的建议权上报值班经理。

有赠送客人物品的建议权。

工作流程 班前会准备工作 打卡签到 检查员工考勤情况 保证本部门人员全部到岗。

组织本班组员工列队参加班前例会 检查仪容仪表及员工精神状态 听取会议精神并记录。

组织本部门班组会 宣讲本班工作注意事项 将值班经理传达的工作内容进行细致讲解培训 做本班次工作分工安排根据班提供领班巡查表，记录各 房间退房时间进行员工责任区域分配 鼓舞激励。

与班领班交接 本班次物品单据的检查工作 硬件设施的运行情况及工程问题 重大事件特殊事宜及未完成工作 员工之间工作交接的检查 核对休息厅备板情况，掌握顾客情况，包括叫早服务和 本班次任务完成情况。

区域巡视，做高峰作 员工之间工作的检查交接 核对休息厅备板情况，掌握顾客情况，包括叫早服务 本班次任务完成情况。

检查早餐的餐前准备工作 检查早餐的餐前准备餐具餐品及卫生 提前分钟上餐完毕。

检查餐中服务，填写领班表格，审核单据 监督餐中餐品质量及补充和控制 检查餐中服务，落实叫早执行情况，并监督员工纪律工作 状态区域卫生清理等 填写每日领班表格用餐人数统计休息厅人数统计检查各类设施的开关时间电灯空调等 审核上交物品申领单。

督导撤餐，检查餐休卫生清理情况 做好撤餐工作 休息厅检查顾客有无遗失物品 整理床铺，更换脏布草等 餐休卫生清理吸尘周六日延后分 钟。

区域巡视，安排出库 安排专人物品申领出库 休息厅开电视，细节抹尘根据休息厅客流情况吸尘 检查沙袋房吧员排钟的工作。

与厨房沟通，餐前准备 餐厅开始备餐工作 检查餐具卫生餐品质量等 与厨房沟通合理备餐，待开餐 安排员工用餐前用餐完毕。

协助开餐，检查员工工作标准 检查菜品的质量卫生保持情况 对餐品的控制及补充，集宾客对餐品的反馈意见，并做 好记录 当时出现问题，当时解决，上报值班经理与厨房的配合 服务员餐中的服务流程推销意识，带动员工做到补台 效果 餐中的日常卫生和各项标准刮台倒酒语言等工作 标准。

区域巡视，检查各项工作的执行情况，安排上班次未完 成的工作，并做记录 做好撤餐工作，临撤餐前分钟询问客人是否加餐，并合理 安排餐后的分工，清洁工作和服务工作专人 同厨房沟通午餐的各项问题 检查休息厅备板登记情况，并督导休息厅员工的服务 流程和服务规范 检查客人休息情况并做到督导服务员的安全提醒工 作 对不达标的工作要求整改，再次查看本区域设施设备的运转 情况，现场发现场解决，做好记录便签本。

区域安全巡视和设备的检查 所辖区进行二次巡视灯卫生电蚊香等 做好休息厅顾客贵重物品的提醒工作。

加强安全巡视力度，落实各项计划工作 加强巡视力度本区域的员工状态及安全 合理分配员工做公共区域卫生，避免睡岗聊天现象 检查落实各项做账提成工作，填写物品申领单 随时接待宾客