臀部来露出内衣或肌肤身体走光惹人笑 左前三步来开门接待点头打招呼出迎三步身送七客人来后就引路 长者体弱上前搀可接重物不接包 点头鞠躬上长顾客先伸手我来握手说欢迎右拇指上约秒 用力不轻也不重配合对方来摇动不可交叉来握手不可同时握两人 客人入座先上茶茶七饭八酒满十双手奉上小指顶不弄洒来无声响 介绍顺序要弄清先男轻低自己人然后反过来介绍双手正面递名片 收到名片念出来赞美感谢装起来 目光要求能对视千万不要盯着看远看额肩大三角近看眼鼻小三角 对视秒次转东张西望玩东西心不在焉看手表这些行为不礼貌 微笑做到露八齿嘴角上扬公分自然亲切最重要不同场合不同笑 手势要求掌心上五指并拢平手掌切忌个手指点手势幅度不夸张 正确为客来引路客人内侧三步前请客上楼我在后请客下楼我在前 到了电梯我先进等客进入关闭门到达我先按开钮让客先走出电 梯 迎面让客靠右行左转身体右手请 门前挂上提示牌进出房间要敲门说行操作要三轻在外称职在内姐 文明用语挂嘴边请对不起与麻烦劳驾抱歉谢谢您多多指教别客气 说话语调要柔和不急不慢咬字清感情亲切心境平 遇到顾客的投诉先心理来再事情第不要忙争辩认真记录态度诚 讲出顾客心理话运用专业讲过程还可回馈小礼品运用客情来搞定 送客后侧指方向叮嘱道别言欢迎常规顾客送七步重要顾客出视线 电话礼仪声音清介绍店名与自己打完电话我后挂然后记录要做全 个人形象很重要稳重大方不怪搞职业形象应避免土嫩怯脏花与冷 淡妆淡香净衣裳勤剪指甲勤梳妆工服铭牌正确带热情更要懂礼貌 训练拍摄镜子照军事训练是法宝高档会所学空姐听音乐来学茶道 普通院店学酒店基本礼仪要做好平时随时来抽查行为不到会惩罚 嘴巴甜来脑筋活行动快来做事多效率高来理由少说话轻来微笑多 胆量大来脾气小记住生活当顾客自己还不能百分之百地辨识出问题的时候。在您没有提到问题时， 您不会作疏忽的帮忙，大约有百分之九十的人在意识到痛苦必须作改变时，才 会改变些事情。您要得到顾客的同意，在疗程服务的时候您也要向他说明产 品，例如您对如何能更加地保养您的肌肤有兴趣吗您需要我告 诉您些讯息吗，例如今天有个特别的疗法，您想要试看看吗 您要仔细地描述，您在顾客身上看到哪些问题看到了什么感觉到什么 且能对抗这些的建议又是什么您的皮肤很敏感，您想要改变下吗或 目录 第章礼仪和接待流程 ，礼仪和穿着规定 二预约流程 三咨询接待流程及标准用语。 三美容师服务流程 四服务后续流程 五备注各岗位环节与顾客咨询介绍服务项目时的要求 六服务操作中的三三三法则 第二章客人跟进与顾客管理 第节顾客跟进五七法则 第二节顾客档案管理 顾客档案的作用 二顾客档案的主要内容 三顾客档案填写的要求 四注意事项 第三节顾客档案的灵活运用 美容师通过顾客档案可事先了解到的内容 二前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系 三店长通过档案可以达到的目的 第四节顾客会员管理 会员管理案例 第三章美容院的卫生管理与急救措施 第节美容院的卫生管理 卫生管理要则 二美容院各个空间卫生要求 三美容院卫生管理制度 第二节美容院的急救常识 第三节预防美容院的交叉感染 预防交叉感染 二美容院中常规消毒步骤及注意事项 第四章工作职责及相关工作流程 第节前台美容顾问工作职责及相关要点 前台美容顾问应具备哪些素质 二前台美容顾问的职务描述 三前台美容顾问位职责标准 第二节美容师工作职责及实际工作中操作流程 美容师职务描述 二岗位职责标准 三美容师每日工作流程 四美容师的纳客运作与实施 第三节美容院会计工作职责标准 提升专业的形象。 个性要求处事态度应诚恳乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予 顾客良好的印象。 二，美容院如何培训员工美姿美仪 如讲美容师站姿 人体有三个生理弯曲，这种结构能给人种活泼而不松散，有力而不生硬的感 觉。人体站立时，这个特征可以明显地表现出来。此外，美容师在站立时还应 该做到以下几点 身体挺拔直立站正两脚跟相靠。两脚分成字形，脚尖开度为 度或度，身体重心主要支撑在脚掌脚弓上，不要偏移 两脚并拢，膝盖挺直，大腿尽量靠在起，小腿尽量绷紧 头要正，脖颈和后背要挺直，胸略向前上方挺起，双肩自然展开，整个人体 要有种飘然向上的感觉 挺胸抬头收腹立腰提臀两眼目视前方，下颚略做收起，面带微笑 两臂放松，两手自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲地垂落于裤 中缝或裙缝上在正规场合，如迎宾开幕式演示会等，女士可指并拢， 虎口张开 我们强调标准化不等于复杂化，规范化不等于僵硬化，毕竟我们不是空姐，不 是国庆阅兵仪式，如我们做美容师礼仪培训，就强调长期，简单，有效，怎么 做先是让美容师背诵编写的美容师礼仪之歌，再到网上找几个标准图片，然 后连训练连背诵，把礼仪培训简单化，视觉化，歌诀化找图片，做示范，背 歌诀，强执行，做检查，这样才能长期有效的执行，如果讲得太繁杂，美容 师也记不住，刚培训还像模像样，后期就给忘了，所以建立美容院的培训要有 针对性和实用性。 附美容师礼仪之歌 学习礼仪很重要仪容仪态与仪表美容师要重形象第印象只秒 仪容指人的容貌仪态指人的举止神态表情与动作仪表指人的外表 站姿要求挺直高平肩直颈下颌收两眼平视手下垂双腿要直大腿紧 双脚并齐两脚拢身体重心前脚掌标准叉手与背手三种站姿要记牢 为人服务丁字步前台营业可稍息恭候顾客叉开脚 坐姿端庄又文雅上身挺直双膝靠坐到椅子三分二右上左下双手合 起身向后收半步不可倾仰与东倒 行姿身体要协调步伐从容速均匀步幅适会计职务描述 二岗位职责标准 第四节美容院领班工作职责标准 第五节店长工作职责及实际工作中操作技巧 店长职务描述 二岗位职责标准 三店长每日工作流程 报 第六节不同性格顾客接待方法 第五章如何处理顾客不满和抱怨 第六章美容顾问美容师销售技巧 第节不同性格的顾客购物风格各异 美容师在销售时应具备的素质 二专业销售的循环步骤 三不同顾客的购物风格及应对方案 四顾客有意购买的信息 第二节前台接待电话预约结帐时的工作技巧 前台美容顾问电话预约技巧 二前台美容顾问易引起顾客不满之处 三前台美容顾问结帐时注意点 第三节美容顾问美容师销售技巧 销售心态 二促进交易的方法 三专业销售的七个阶段 四开发新客户的策略 五按部就班，成功交易并不难 六轻松服务，赢利无度 七转介绍 八美容师销售技巧十八招 九销售流程定律 十美容师问与答 第章礼仪和接待流程 礼仪穿着规定 员工职业形象基本要求 员工职业形象代表着企业文化，体现着店容店貌店风店纪，可以说，在 顾客心目中，员工形象的职业化程度就是美容院专业化和服务档次最直接的 表现。 着装要求限穿专业美容师服，鞋，带工作牌，不得带首饰， 状容要求保持整洁素雅的妆扮，化淡装，严禁有不良体味，技术员 工留长发者必须盘起。这是专业人员应有的认知。 语言要求谈话应该面带微笑，声音柔和悦耳，音量做到顾客可以清晰 听到即可，切记喧哗。语言流利简练准确文雅，亲切待人，心怀感恩， 决不争辩。 动作举止端庄的仪态，注意站立坐走姿态稳重，服务现场切忌 跑卧抱嬉闹。无论坐立行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。 若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声姐先生，请坐, 注意事项 引导时，要不时注意顾客是否有跟来。 当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。 送茶杂志书报 标准动作 奉茶时，两手端起右手撑杯旁，左手托杯底，送入时说姐 先生请用茶，看下杂志报纸。 先端给顾客，顾客不接时再放到桌上。 若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯臵在桌子左边或右边放臵书报 时必须将书的封面面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。 注意事项 端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。 破损或无封面的杂志不可拿给顾客。 倒茶倒至八分满，不可太多或太少。 端两杯茶以上，定要用茶盘端。 茶杯有裂口缺角时不可使用。最好使用纸杯塑胶杯比较卫生。 随时注意桌面干净及顾客要再杯水。 早上好,您好,请随便看。 您好,有什么可以帮忙 有兴趣的话，可拿份详细资料看看。 让我介绍下我们的服务方式及产品 陈姐，今天休息吗上次使用此产品的效果如何看今天我有什么 帮到您呢 您好,请坐，请先喝杯水 如果顾客不坐，到处走动，则应陪在顾客身边，另人请我们的专业美容顾 问来接待，最好找个顾问加个美容师，在顾客不坐时应尽量把顾客引 到产品陈列处，找话题跟顾客说话，介绍产品，看顾客对什么感兴趣。 了解顾客称谓以便进行沟通 前台主动顾客介绍给顾问认识，例这位是 本店的主管美容顾客，在美容行业已有几年的美容经验了，她能为 您详细分析您的皮肤，美容顾客要主动地走前， 标准用语自我介绍下我是美容顾问，很高兴为您服务，请问您贵 姓 了解顾客美容史这是针对陌生顾客，以便了解她对美容的认识和在其他美容 院不满意的地方。 标准用语您以前有做过美容吗 了解顾客目前美容状况为诊断和咨询矫正方向。 标准用语您最近在使用产品上有哪些经验 在您平时的日间保养中，您特别喜欢的是什么 您利用开放式的问题来进行个对话，在很短的时间里收集许多讯息 建立信任感并