计与问卷调查问卷变量设计问卷调查样本抽样与数据收集数据分析方法本章小结第四章数据分析样本描述性统计分析信度与效度分析服务质量效度与信度分析关系质量效度与信度分析顾客忠诚信度与效度分析相关分析服务质量与关系质量的相关分析关系质量与顾客忠诚的相关分析服务质量与顾客忠诚的相关分析回归分析服务质量与关系质量的回归分析服务质量与顾客忠诚的回归分析关系质量与顾客忠诚的回归分析关系质量的中介作用假设的验证本章小结第五章结束语研究结论与启示研究结果讨论研究结论研究启示研究局限及展望研究局限研究展望本章小结参考文献附录问卷调查攻读硕士学位期间发表的学术论文致谢第章绪论本章主要叙述研究的背景，阐明研究的目的和意义，并给出研究的方法文章创新点以及整篇文章的研究内容。研究的背景实践背景商业健身俱乐部是体育事业产业化市场化最突出的产物，是体育产业结构中的主体产业体育健身娱乐市场的部分。随着健身体育的普及，这行业已成为了国际体育产业的支柱性行业。我国商业健身俱乐部从我国改革开放初在我国城市出现以来，经历了小作坊式的健身房到综合性的超大型健身娱乐场所。由于它进入市场时，正好是我国改革开放进行，市场经济调节市场的时期，因此它的发展直受到了市场的调节和冲击。关于健身俱乐部的形成，我国的学者普遍认为健身俱乐部是新型的产业，是随着我国经济的发展和全民健身计划的推行而逐步发展起来的。潘苑认为，健身俱乐部这新型的产业是随着人民生活水平的提高和对体育消费需求的增加逐步发展起来的。林新忠认为，健身俱乐部是我国竞技体育发展中的制度创新，是有待进步认识的新生事物，是市场经济条件下竞技体育项目的商品价值不断得以开发利用的产物。由于社会政治经济文化的发展，越来越多的人将业余体育俱乐部作为参加体育活动进行社交娱乐的重要场合。并且随着我国经济的发展，人民群众生活水平的提高以及全民健身计划的实施，我国群众性的健身俱乐部发展迅速，正在成为我国大众体育的重要组织形式。诺对顾客忠诚有显著的正向影响支持有形性对顾客忠诚有显著的正向影响支持可靠性对顾客忠诚有显著的正向影响支持保证性对顾客忠诚有显著的正向影响支持响应性对顾客忠诚有显著的正向影响支持移情性对顾客忠诚有显著的正向影响支持分类号学校代号密级学号硕士学位论文健身俱乐部的顾客忠诚研究学生姓名王立斌导师及职称荣晓华教授学科门类管理学专业名称企业管理研究方向市场营销理论与实践申请学位级别硕士论文答辩日期年月学位授予单位大连交通大学摘要随着我国健身行业的快速发展，健身俱乐部之间的竞争日趋激烈，如何提供让消费者满意的高质量的服务，与消费者建立良好的关系，从而留住顾客，建立高质量的顾客忠诚成为每个健身俱乐部成功的关键。但是，由于健身俱乐部行业从属于服务业，服务本身存在的些特性，如无形性不可分割性异质性和易逝性等，使得顾客容易产生不确定性和不安全感。而与顾客保持高质量的关系，通常可降低顾客的不确定性，增加他们的安全感，从而企业达到顾客保留和获取利润的目的。近年来，服务质量与顾客忠诚的关系得到了大量的研究，大多数研究都得出了服务质量对顾客忠诚有正向影响的结论，但是研究服务质量的各个组成因素对于关系质量各个组成因素的影响及权重，服务质量的各组成因素对顾客忠诚的影响及权重以及关系质量各组成因素对顾客忠诚的影响及权重的研究文献却非常少见。本文首先提出了个包含服务质量包括个组成要素有形性可靠性保证性响应性和移情性关系质量包括个组成因素满意信任和承诺和顾客忠诚的关系模型，并在大连市健身俱乐部收集了份有效问卷，然后运用因子分析相关分析和回归分析进行了实证研究。研究结果表明关系质量对顾客忠诚有显著的正向影响服务质量是通过关系质量的中介作用对顾客忠诚产生间接的正向影响。在文章最后，本文为我国健身俱乐部培育顾客忠诚提出了几点对策，同时还对本研究中存在的些缺陷和不足进行了总结，并提出了进步研究的建议。关键词健身俱乐部服务质量关系质量顾客忠诚，目录摘要第章绪论研究的背景实践背景理论背景研究的目的和意义研究目的研究意义研究方法研究内容与创新处研究内容研究的创新处本章小结第二章文献综述服务质量的研究服务质量的定义服务质量的模型服务质量的测量方法关系质量的研究关系质量的概念关系质量的维度和模型顾客忠诚的研究顾客忠诚的基本概念顾客忠诚的影响因因变量，对变量作了相应的设置后，选择全部自变量强行进入运算，用做回归分析，得到表。服务质量对信任的多元回归分析表有形性可靠性保证性响应性移情性由表可知顾客信任有形性可靠性保证性响应性移情性。因此，有形性可靠性保证性响应性和移情性都对顾客信任有正向相关关系。但是有形性保证性和移情性对顾客信任影响较低。服务质量与承诺的回归分析我们把在因子分析中得到的项服务质量影响因子作为自变量，顾客承诺作为因变量，对变量作了相应的设置后，选择全部自变量强行进入运算，用做回归分析，得到表。由表可知顾客承诺有形性可靠性保证性响应性移情性。因此，有形性可靠性保证性响应性和移情性都对顾客承诺有正向相关关系。但是有形性和响应性对顾客承诺影响较低。表服务质量对承诺的多元回归分析表有形性可靠性保证性响应性移情性服务质量与顾客忠诚的回归分析我们把在因子分析中得到的项服务质量影响因子作为自变量，顾客忠诚作为因变量，对变量作了相应的设置后，选择全部自变量强行进入运算，用做回归分析，得到表。表服务质量对顾客忠诚的多元回归分析表有形性可靠性保证性响应性移情性由表可知顾客忠诚有形性可靠性保证性响应性移情性。因此，有形性可靠性保证性响应性和移情性都对顾客忠诚有正向相关关系。但是有形性和可靠性对顾客忠诚影响较低。关系质量与顾客忠诚表服务质量和关系质量对顾客忠诚的回归分析顾客满意顾客信任顾客承诺有形性可靠性保证性响应性移情性对比表及表中的数据，我们可以看到服务质量五个因子对顾客忠诚直接回归所得系数都要大于它们和关系质量的三个因子起对顾客忠诚作回归时得到的回归系数，也就是说，当作为中介变量的关系质量加入后，服务质量对顾客忠诚的直接影响作用极大降低了。据此可以判定关系质量在服务质量和顾客忠诚之间具有显著的中介作用。由此我们得出结论，服务质量是通过影响关系质量来最终影响顾客忠诚的。假设的验证通过以上讨论，可以得出假设的验证情况，总结如表。本章小结本章是本论文的数据分析部分，对服务质量关系质量对顾客忠诚的影响从多层次展开实证研究。通过相关分析和回归分析，具体研究了服务质量关系质量和顾客忠诚之间的关系。表研究假设的验证情况总表假设支持与否有形性对顾客满意有显著的正向影响支持有形性对顾客信任有显著的正向影响不支持有形性对顾客承诺有显著的正向影响。不支持可靠性对顾客满意有显著的正向影响支持可靠性对顾客信任有显著的正向影响支持可靠性对顾客承诺有显著的正向影响。不支持保证性对顾客满意有显著的正向影响支持保证性对顾客信任有显著的正向影响支持保证性对顾客承诺有显著的正向影响。支持响应性对顾客满意有显著的正向影响支持响应性对顾客信任有显著的正向影响支持响应性对顾客承诺有显著的正向影响。支持移情性对顾客满意有显著的正向影响支持移情性对顾客信任有显著的正向影响支持移情性对顾客承诺有显著的正向影响。支持顾客满意对顾客忠诚有显著的正向影响支持顾客信任对顾客忠诚有显著的正向影响支持顾客承的回归分析我们把在因子分析中得到的项关系质量影响因子作为自变量，顾客忠诚作为因变量，对变量作了相应的设置后，选择全部自变量强行进入运算，用做回归分析，得到表。由表可知顾客忠诚顾客满意顾客信任顾客承诺。因此，顾客满意顾客信任和顾客承诺对顾客忠诚都有显著的正相关性。关系质量对顾客忠诚的多元回归分析表顾客满意顾客信任顾客承诺关系质量的中介作用关于服务质量是直接影响顾客忠诚还是通过关系质量的中介作用间接影响，以往的研究中存在颇多争议。为了对本研究这问题进行探索，将进步以多元回归方法