系客户费力度与忠诚度关系客户费力度在国内外的应用国外应用国内应用广东移动客户服务系统应用客户费力度的环境分析客户费力度的分析分析方法客户费力度问题点的分析测评工具人工渠道客户费力度问题点的分析渠道客户费力度问题点的分析网站渠道客户费力度问题点的分析渠道客户费力度问题点的分析渠道转换客户费力度问题点的分析客户费力度问题点汇总广东移动客户服务系统降低费力度策略策略的选择和制定策略的具体内容必须开展策略优秀经验策略建立广东移动评价体系策略成效小结与展望小结展望参考文献致谢绪论研究背景年月，中国第三次电信行业重组正式千锤定音，重组后三家运营商中国移动中国电信中国联通均具有了全业务运营的资格。年月，工业和信息化部如期发放了三张牌照，三家运营商分别采用不同的标准，陆续投入了大量的物力人力财力，正式开启了我国电信业的时代。中国移动中国电信中国联通三足鼎立，相互竞争日益激烈，公关战价格战技术战服务战广告战等愈演愈烈。对于客户而言，面临有更多选择的可能，但如此同时期望值也在不断提高。经过三年多的激烈竞争，如何做好存量客户的维系和新资源的发掘仍然是各大电信运营商主要的重心工作。有研究指出，增加客户保留率可以增加企业的利润增长，而根据市场调查统计数据显示，开发新客户的成本是维持老客户的倍。因此对企业而言，不能只把焦点放在获取新客户，而忽略了原有的老客户，这不仅导致成本的浪费更对企业造成极大的损失。各大电信运营商面对新形势，开展客户服务持续改进就显得非常重要，而客户服务的最根本目标是客户满意度与忠诚度的提升，忠诚的客户将会不断重复购买，因此可以确保定比例的忠诚客户将是公司取得竞争优势的重要基石。拥有高比例长期忠诚客户的企业在市场竞争中更有优势。客户忠诚被认为是企业取得长期利润增长的途径。忠诚的客户是企业免费的广告资源，会积极向他人推荐产品。有研究显示，个自认为服务满意的客户通常会将这个愉快的消费经历告知到个人，倘若这其中也有个人去购买并且感到满意，他便会继续向身边的另外个人传播客户解答。功能已开发，待上线。信息质量是否会以当前代表当做焦点团体去过滤内容利用专门团队对上载内容进行审核及测评。是否会根据差异优化服务信息开始进行手机库开发及在线订购功能。功能性针对个明确的客户痛点，是否会采取优先策略实施功能补强试点清单功能，待进步优化和开发实现，提升服务能力。分类号密级华中科技大学硕士学位论文客户费力度在广东移动客户服务体系中的研究应用学位申请人学科专业工商管理指导教师论文答辩日期学位授予日期答辩委员会主席评阅人，独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名日期年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留使用学位论文的规定，即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密。请在以上方框内打学位论文作者签名指导教师签名日期年月日日期年月日摘要中国电信行业上第三次重组历时三年，如何做好存量客户的维系和新资源的发掘仍然是各大运营商的重心工作。各大电信运营商面对新形势，开展客户服务持续改进就显得非常重要，而客户服务的最根本目标是客户满意度与忠诚度的提升，客户忠诚是实现客户不目录绪论研究断重复购买的保证，忠诚客户是公司取得竞争优势的源泉，拥有长期忠诚客户的企业比拥有低单位成本高市场份额但客户流失率高的对手更有竞争优势。客户忠诚被认为是企业取得长期利润增长的途径。客户服务太费力是影响广东移动客户的忠诚度的重要因素，为有效提升客户忠诚度，必须降低客户服务费力度，帮助客户快速并容易地解决问题，本文开展客户费力度在广东移动客户服务体系中的研究应用，以提高客户的忠诚度，提供企业的核心竞争能力。本研究对客户忠诚度的三大预测指标包括客户满意度净推介值客户费力度相关理论进行综述，为客户费力度指标应用于广东移动客户体系中奠定理论基础，本研究具备定的理论价值。同时，笔者在分析费力度指标在国内研究应用实际情况的基础上，把费力度指标系统化地应用于广东移动客户体系中，发掘广东移动客户体系存在的费力情况，提出具体的运营策略并降低客户的费力度。关键词客户忠诚度客户费力度广东移动客户服务改，例如增加温馨提醒等方式教导客户使用此项业务功能。用户轨迹无搜索不到的频率和尝试登陆失败的数量数据，搜索功能的优化缺乏支撑。增加搜索不到的频率和尝试登陆失败的数量数据省部推荐系统报表新增功能，增加搜索不到的频率和尝试登陆失败的数量数据。搜索不到的频率数据有利于网站功能的优化统计登陆失败的号码数量和明细，有利于密码培育。全球通品牌可以在网站直接重置密码，但智能网客户只可在网站预约登记办理，不能直接办理。增加重置密码渠道简化智能网密码重置流程，开放网站渠道办理密码重置。导航性目前无清晰的导航栏首页就加入导航可以参考国内大部分门户的做法，在首页就加入导航。书签的保存可以提高客户渠道忠诚，提升渠道粘性。建议从新开展，实现键保存书签功能。搜索功能不满足客户需求首页就加入导航增加关键字和分类搜索搜索功能需要改进，能支持多个关键字的关联搜索或分类搜索。无提供预知服务提示功能提供预知服务提示功能参考网站关联配置，实现客户查询或办理后有下步的相关信息关联。信息分类和缺乏客户化语言使用客户化语言目前业务规则多为比较复杂，为规避客户投诉，在业务解释上，常常多而杂，而不是少而精，日后根据客户所适合参与的业务重点予以解释，使业务解释易懂信息质量信息展示较为单建立服务厅手机库在展现终端产品时，没有相关的图片及功能介绍，无法刺激客户的购买欲望，营销能力较低。以后建立服务厅手机库，当涉及手机等终端营销时，可查询手机图片性能介绍类似机型比较等资料同时，推动上线终端预购登记甚至在线订购功能信息展示功能有待优化优化分页功能不支持显示表格，而且现在的分页功能不智能，建议优化分页功能功能性缺乏个性化服务界面丰富的架构搭建，添加客户反馈功能目前无法做到目标甄别，即根据后台设定，仅显示客户可参加的活动类别。建议参考华为号码库建设，丰富的架构搭建，尽快实现多目标号码库的开发。添加客户反馈功能，收集客户信息，提升客户使用感知。用户轨迹缺少渠道转化率客户行为轨迹跟踪功能建立客户渠道行为轨迹跟踪分析平台和通过不同渠道来话的调查研究客户对于渠道的感知分析方面建立客户渠道行为轨迹跟踪分析平台，便于分析与分流。推广方面通过不同渠道要时客服代表是否可以将客户来话转接至专席人员承接号键分层策略针对咨询和话费查询问题，设置号键后分层录音，并建立咨询和话费查询专席，专人解决对应问题，为客户提供专业的高效的服务。后台人员辅助接线可根据按话务甄别将特定来电转接到后台人员专项承接营销优惠业务。是否明确了何时应该转接建立转线三色板对于各项转接适用必转释放转还是成功转建立专门的转接规范，为线提供清晰的转线引导并结合质检拨测等手段确保线能够有效落实。是否搜集了客户代表关于优化表格的相关建议开展深入线主题研究活动鼓励线多线条反馈服务客户过程中遇到的系统流程等问题，对于积极反馈的同事给予大富翁积分奖励，后台专人跟进实时答复，确保反馈问题的同事有好的感知。导航性对于客户来说，现在哪个键是容易明白的吗在号键增加自助服务按键说明节点，并以短信形式将各按键内容发送至客户手机，提升客户对的认知度和使用率。关于问题是否征求过线客服代表的反馈意见开展了由你做主活动，鼓励线人员积极参与中心的运营工作，及时采集客户关注热点最常见的问答对话，服务代表的优秀录音成功营销案例等。通过内部监督员活动长期收集来自线人员对的改善建议，取得良好效果。网站导航性网站的导航是否针对用户设计针对客户习惯以及老大难问题，自上线了专区数据业务专区移动业务诊断专区等主题专区。网站的导航是否针对用户设计充分利用网厅触点营销功能，引导指定用户办理指定业务和参加指定活动。开发优惠专区页面，客户登录网上营业厅后，点击我的优惠专属后会显示该号码对应的优惠。针对同概念是否持续使用同词汇开展针对重点业务人工体验监测工作，并按业务维度分析网站小时首次问题解决率回拨热线率，每月收集客户投诉情况。信息质量网站语言是否面向普通客户，而非专家客户通过移动众议院进行客户理解评估网站内容。功能性客户是否在网站上实现所有简单合理的服务需求开展人工体验监测工作，并在网站进行满意度调查，收集客户意见及建议，实现和优化服务需求。如果有论坛，针对论坛参与活跃用户是否提供奖励主办的移动家园社区，定期开展客户激励活动，客户反响良好。渠道导航性针对同个概念，是否持续使用同个词汇做提问功能，通过智能知识库为来话的调查研究客户对于渠道的感知。利用客户标签，不定期将第次登陆的客户导入，并在客户来话时通过在线调查客户为何放