维护等方面工作。这样既可以使市场部可以专注于客户的开发业务，也能通过客户服务部更快的响应客户的需求，从而最大化客户感知价值，提高客户的满意度。改进后的公司业务流程图如下图所示物流部市场部现场业务部客户硕士学位论文第三方物流公司信息化改革的研究年月指导教师姓名教授专业名称工商管理论文提交时间年月论文答辩日期年月学位授予日期年月答辩委员会主席评阅人学校编码学号分类号密级公司信息化改革的研究叶青指导教师许志端教授厦门大学厦门大学学位论文原创性声明本人呈交的学位论文是本人在导师指导下，独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果，均在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和厦门大学研究生学术活动规范试行。另外，该学位论文为课题组的研究成果，获得课题组经费或实验室的资助，在实验室完成。请在以上括号内填写课题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特别声明。声明人签名年月日厦门大学学位论文著作权使用声明本人同意厦门大学根据中华人民共和国学位条例暂行实施办法等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交学位论文包括纸质版和电子版，允许学位论文进入厦门大学图书馆及其数据库被查阅借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国博士硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印缩印或者其它方式合理复制学位论文。本学位论文属于经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文，于年月日解密，解密后适用上述授权。不保密，适用上述授权。请在以上相应括号内打或填上相应内容。保密学位论文应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权。声明人签名年月日摘要摘要随着经济全球化和信息技术的迅猛发展，现代物流的作用越来越重要，尤其是第三方物流作为现代物流业的主要组织形式，能够提供更加多的服务种类，并且把新的关系和新的技术加入进来了，所以能够发挥出的作用也越来越大，并且是日益扩大。第三方物流的精髓在于其信息技术，而没有了信息系统，就像散落的珠子缺少线，不能成为个有机的整体，物流信息化则是现代物流发展的关键，是现代物流的核心，是物流系统的灵魂，更是主要的发展趋势。本文以第三方物流公司的信息化改革为例，文章通过对第三方物流以及物流信息化的介绍，分析公司的信息现状以及在信息化过程中存在缺乏可持续发展的理念不能满足全程物流管理，支持决策的作用客户关系管理缺乏系统性订单仓储配送管理中作业流程不合理物流信息系统研发投入不足和管理人才不够这五方面的问题。针对这些存在的问题，公司在信息化中应该符合公司的体化发展战略进行信息系统集成，共享数据，增加决策系统树立大家以客户为中心的意识，并且要求加上营销管理服务管理这两项在客户关系管理系统中对物流业务流程方面的订单仓储配送管理三个系统进行完善。并对这些措施得以顺利实施提出了加大投入和注重人才培养的两大保障措施。文章是对当前经济形势下第三方物流企业如何在激烈的竞争中，通过信息化改革来实现企业的发展做出的次探讨，是将物流信息化应用到第三方物流企业推进信息化管理的次案例尝试，能对第三方物流公司在信息化过程中提供支持。同时为物流行业管理提供新的思路，对国内其他大型物流企业也有定的参考价值。关键词第三方物流物流信息化信息化规划策系统，主要供公司高层或各级主管领导作分析决策用，系统主要包括以下方面的内容仓储运输配送回收款项业务完成情况及指标完成情况资源的使用情况分析及作业结点问题分析财务数据分析各作业单元的阶段性作业情况分析定期进行物流网络分析及预测。图公司决策系统功能资料来源公司内部资料决策系统运输决策存货决策规划经营决策第四章公司信息化实施的变革运输决策公司的运输决策的主要内容，包括根据运输商品对于运输时间与运输条件的具体要求，选择适宜的运输方式如铁路水路公路航空管道等对于公路运输所使用的货运汽车，还应决定是使用自有车辆，还是租赁车辆或委托专业运输公司运输此外，还要决定发运的批量送货的时间以及行走的路线等。该公司可以综合考虑服务水平与成本这两项重要因素，选择合适的运输方式。存货决策公司制定存货决策对提高顾客满意度有重要作用。公司应该把存货决策看成是种创造需求过程的工具。顾客选择供应商考虑的主要因素之，就是供应商是否具有充足的存货，使他的订单能很快得到妥善处理。因此，企业的市场营销人员有可能答应顾客立即处理订单，并以最快速度运送给顾客。规划经营决策公司要收集跟踪企业总体及其部门的物流运作状况的数据，监视些关键的业绩指标例如库存周转率准时交货率盘点品种误差率等，使管理者可以及时地了解总体的物流运作状况与各部门运作状况，尽早地发现问题及偏差。第四节客户关系管理系统的变革客户关系管理是现代管理科学与信息技术相结合的产物，是通过对客户详细资料进行深入分析，提高客户的满意度，从而提高企业竞争力的种手段。客户关系管理的新观念是建立在拉式市场模式之上的，客户为主动，企业为被动，由客户引导市场的需求。第三方物流企业与客户之间存在着紧密的长期的战略伙伴关系，双方共同参与物流问题解决方案的设计和实施，彼此协作以增进对客户物流服务需求的清晰界定。第三方物流企业在实施客户关系管理中，应树立以客户为中心的管理思想，采用先进的计算机管理手段，通过将人力资源业务流程与专业技术进行有效的整合，建立良好的客户关系和互通渠道。实施客户关系管理对提升企业的竞争力具有重要的意义。第三方物流企业实施客户关系管理，业务部门和服务部门就能更加规范地执行市场营销策略，第四章公司级别客户进行实行不同的管理策略与方法。与公司企业客户系统的无缝连接和实时通信随着网络经济和电子商务的发展，借助网站客户座谈客户拜访客户调查等方式和途径，融入到客户关系管理系统中，将在公司内部企业与客户和业务伙伴之间建立无缝协作的能力，从而完整地认识管理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的统平台，有效促进企业数据获取客户细分和模式挖掘，使客户知识的积累和共享更为有效，从而实现向以客户为中心的转变。对第三方物流企业客户需求的快速响应能力客户关系管理过程是个不断变化的双向交流与互动的过程，是公司与客户之间互相学习的过程。公司通过对客户的学习，可以深入了解客户的期望和需求，随时评测客户满意度，找准客户满意点与欠满意点，掌握需改进的事宜等，达到不断的自我完善和进。对公司最终客户的有效管理的客户数据分析技术能够提取有关客户有价值的基本信息，按照组织结构时间产品线和客户群特征等各种维度进行多维数据分析和数据挖掘，从而帮助企业及时发现市场环境的变化和自身业务流程的潜在问题，迅速采取相应的应对措施。同时利用这些信息有针对性地为客户提供个性化的服务，不断提高客户的满意度和忠诚度，从而把潜在客户变为忠诚客户，直至发展为终生客户。公司变革后的客户关系管理核心流程包括客户组合分析客户信息积累客户价值传递客户周期管理和绩效评估。核心流程的实施有赖于企业信息化程度内部组织变革和流程优化等基础性工作。公司变革后客户关系管理模式包括六个核心环节，从分析计划执行到控制，构成个闭环的管理过程。运作框架如下图所示客户组合分析客户信息积累客户价值设计客户价值传递客户周期管理绩效评估第四章公司信息化实施的变革图公司客户关系管理运作框架资料来源公司内部资料二公司客户关系管理系统变革的实施业务流程管理业务流程是有效传递客户需求，创造客户价值的关键所在，通过业务流程的改进能够降低企业运营成本，提高运作效率。在公司原业务流程中，市场部的工作量过重，从询价报价到下订单，客户关系维护，处理客户的投诉等，大量的工作内容很难保证员工服务的质量，从而影响了客户的满意，如下图所示询价报价下单交货客户关系维护图公司客户关系管理原业务流程图资料来源公司内部资料信息化实施的变革并通过职责资源权限划分和数据库定期备份，有效避免人员流动造成的损失，方便经理人员管理企业。同时可以使企业更好的分析客户的发展趋势，预测客户的新的服务需求，分析企业资源充足与否，对于欠缺资源要及时补充，这样能够使第三方物流企业能够更好的倾向于自己企业资源的管理，大大提高企业资源管理效率，进而更好的满足客户需求。第三方物流企业通过对客户的优质管理，与客户之间建立起长期良好的合作关系。在服