据统计方法样本特征分析信度和效度分析顾客满意度的因子分析描述统计满意度和忠诚度相关分析二项逻辑回归分析顾客满意的矩阵分析顾客满意度改进措施提高认识，开展优质特色服务针对现状，弥补不足农技配套服务是关键严抓产品质量，维持平价策略树立鲜明的品牌形象加强信息网络建设争取获得政府的大力支持定期进行顾客满意度测评研究结论与研究展望研究结论构建农资连锁店顾客满意度模型设计农资连锁店顾客满意度测评指标体系测量农资连锁店顾客满意度指数提出改进提升农资连锁店顾客满意度的对策丽水市兴合农资连锁公司顾客满意度研究论文研究创新点研究不足与展望参考文献附录附录丽水兴合农资连锁公司顾客满意度调查问卷附录访谈提纲致谢丽水市兴合农资连锁公司顾客满意度研究丽水市兴合农资连锁公司顾客满意度研究图目录图文章框架图图瑞典顾客满意度指数图美国顾客满意度模型图欧洲顾客满意度模型图日本卡诺模型图中国顾客满意模型图农资连锁店顾客满意度模型图表现特征值的碎石图图顾客满意度和重要性的矩阵丽水市兴合农资连锁公司顾客满意度研究表目录表学者们对顾客满意定义的描述表农资连锁店的顾客满意度指标体系表样本特征描述性统计汇总表表可信度高低与系数之对照表表测度和巴特利特球体检验表旋转后的因子负荷矩阵表总方差解释表表信度检验结果表顾客满意度因子命名和负荷表表兴合农资连锁三级指标的顾客重要性评分表兴合农资连锁三级指标的顾客满意度评分表直接比较法分配权重表丽水农资连锁公司顾客满意度指数计算结果表顾客满意度和顾客忠诚度的相关分析表最终模型的拟合优度检验表检测表表最终模型统计量浙江大学学位论文丽水市兴合农资连锁公司顾客满意度研究绪论研究的背景十届三中全会以来，随着改革开放的深入，在由计划经济向市场经济的转变进程中，我国农资流通市场呈现出多渠道经营的竞争格局，再加上农资产品本身的特殊性，致使我国农资市场出现了诸多问题是经营主体多规模小数量大，组织化程度低，农资流通企业在人才资金管理等方面先天不足，无法形成规模效益，企业竞争力弱，抗风险能力差二是市场管理难度大，假冒伪劣产品充斥市场，坑农害农事件时有发生，严重制约了农业新技术新产品的推广应即农资连锁公司顾客满意度的各个因素会对顾客满意度产生影响，所以原假设三成立。 表最终模型统计量因子项自由度环境产品基本性服务核心性服务附加性服务个性化服务常数项顾客满意的矩阵分析对调查问卷收集到的数据进行绩效矩阵分析，如图所示。 硕士学位论文论文题目丽水市兴合农资连锁公司顾客满意度研究作者姓名指导教师学科专业所在学院提交日期丽水市兴合农资连锁公司顾客满意度研究摘要农资是农业生产的基本要素。 农资的供应保障质量优劣直接关系到农业增效农民增收和农产品竞争力增强，也关系到农业综合生产能力的提高。 丽水市兴合农资连锁公司正基于全心全意为农民农村农业服务让政府放心让农民满意让合作者受益的宗旨而成立的，农资连锁店顾客满意度研究对于兴合农资连锁公司的持续经营具有十分重要的意义。 目前我国对于这方面的研究可谓是空白点。 基于这样个背景，本研究采用问卷调查深入访谈等方法，同时借助软件进行分析，首次将顾客满意度理论测评技术和统计分析方法在农资连锁店中进行应用研究，为其成功经营提供方法和策略。 本文首先通过对顾客满意度连锁经营研究的回顾，初步建立了农资连锁店顾客满意度测评模型。 其次，通过问卷调查深入访谈确立农资连锁店顾客满意度测评指标体系。 然后，通过对调查问卷的整理，了解到顾客对各项指标重要性的看法，应用因子分析将个指标综合成六个因子分别命名，即环境产品基本性服务核心性服务附加性服务和个性化服务，通过信度分析检验满意度问卷的合理性。 再次，根据此指标体系，对兴合农资连锁店顾客满意度进行了测评，通过统计分析结果表明服务中的专家指导送货上门承诺的履行专业知识的掌握赊欠货款以及介绍推荐这六个方面是急需改进和提高的方面。 最后，对研究进行总结，并根据这些结论探讨了提高兴合农资连锁店顾客满意度的途径和改进策略论文最后指出了研究的创新和不足，并对农资连锁店顾客满意度测评研究做进步的展望。 关键词农资连锁顾客满意度丽水市兴合农资连锁公司顾客满意度研究丽水市兴合农资连锁公司顾客满意度研究目录摘要绪论研究的背景问题的提出研究方法和目的及意义研究方法研究目的研究意义研究思路和框架研究思路研究框架相关理论综述顾客满意的涵义和特征顾客满意的概念顾客满意的特征顾客满意度的含义顾客满意理论模型研究回顾国外的顾客满意度理论模型我国的顾客满意度理论模型顾客满意对顾客和企业的意义顾客满意对购买行为的影响顾客满意对企业绩效的关系连锁经营理论简述连锁经营的概念连锁经营的特点连锁经营的经营形态连锁经营的优势丽水兴合农资连锁店顾客满意度方案设计丽水市兴合农资连锁公司丽水农业介绍丽水兴合连锁公司简介兴合农资公司的主要问题丽水市兴合农资连锁公司顾客满意度研究研究模型的构建农资连锁店顾客满意指标体系确立农资连锁店顾客满意度因素识别农资连锁店顾客满意度指标体系研究假设问卷设计调查问卷的设计调查区域的确定调查对象的确定顾客满意度测评指标权重分配调查方案的实施问卷统计分析数这六大因子共解释了的总方差，因而可以用大因子代替原来的个变量，可以概括原始变量所包含信息的近七成，由此可以初步认为，这大因子能够解释大部分变量，概括绝大多数信息。 表旋转后的因子负荷矩阵交通条件距离卫生状况整体外观场所面积种类同产品可选性产品摆放价格质量态度解答咨询回应速度专业知识掌握程度使用指导履行承诺介绍推荐赊欠货款送货服务营业时间专家指导提取方法主成分分析方法旋转方法方差最大旋转法总共旋转了次。 浙江大学学位论文丽水市兴合农资连锁公司顾客满意度研究图表现特征值的碎石图浙江大学学位论文丽水市兴合农资连锁公司顾客满意度研究表总方差解释表因子原始特征值旋转后的因子负载平方和总计解释方差累积方差总计解释方差累积方差提取方法主成分分析法表信度检验结果项目样本数因素数因子因子因子因子因子因子全部浙江大学学位论文丽水市兴合农资连锁公司顾客满意度研究表顾客满意度因子命名和负荷表因子命名所包含的项目因子负荷量环境交通条件距离卫生状况整体外观场所面积产品种类同产品可选性产品摆放价格质量基本性服务态度解答咨询回应速度核心性服务专业知识掌握程度使用指导履行承诺介绍推荐附加性服务赊欠货款送货服务个性化服务营业时间专家指导因子数累积解释方差表是顾客满意度的信度检验结果，在全部的个因子中，有个因子的信度系数超过，说明信度相当高，另外个的信度也在以上，在可接受范围内。 而全部个各项目的信度系数达到，说明对顾客满意度要素的测量具有很高的内部致性。 根据顾客满意度各个因子的实际内涵和所包含的因素，把六个因子分别命名为环境产品基本性服务核心性服务附加性服务和个性化服务。 具体见表浙江大学学位论文丽水市兴合农资连锁公司顾客满意度研究大因子的所有指标因子的负荷都在以上，说明这些因子和它们各自所包含的原始变量之间有较强的相关性。 描述统计笔者对兴合农资连锁店顾客满意度测评三级指标的重要性和满意度得分进行描述性统计，见表和表。 表兴合农资连锁三级指标的顾客重要性评分三级指学位论文丽水市兴合农资连锁公司顾客满意度研究表顾客满意度和顾客忠诚度的相关分析顾客忠诚度顾客满意度相关系数样本量从分析结果可以看出，顾客满意度和顾客忠诚度显著相关，这说明提高顾客满意度有利于提升顾客对企业和品牌的忠诚度。 较高的顾客满意度可以促使顾客在此消费。 本结论验证了研究假设二，顾客对农资连锁店的总体满意度与顾客忠诚度之间具有较强的相关关系。 二项逻辑回归分析如果说相关分析是判断各因素之间是否存在关系以及关系的紧密程度与方向，回归分析则可进步指出关系的方向，并能进步说明因素之间是否存在因果关系。 本部分采用了二项逻辑回归分析，对概念模型中的初始变量与中间变量，中间变量与结果变量之间的因果关系进行了验证。 二项回归对因变量的数据要求不是很高，可以用来预测具有两分特点的因变量的概率统计方法。 本文运用李克特五分法来测量顾客对农资连锁店的整体满意度，由于该数据属于分类变量，不能使用线性回归分析，因此本文选择回归来进行分析。 回归要求因变量具有二分的特点。 由对顾客的整体满意度进行描述性统计分析可知，打分为和的顾客分别为和，若按多项回归，样本量太少，结果误差太大，所以，本文把打分为的归为类选择满意，打分为的归为类不选择满意，分别赋值和，运用二项回归来进行分析。 表为模型的常用统计量。 表中的值为，此值较小，说明模型对数据的拟合程度较为理想。 接下来是和统计量，其值解释的是回归变异，与线形模型的类似，也说明拟合较佳。 表最终模型的拟合优度检验步骤浙江大学学位论文丽水市兴合农资连锁公司顾客满意度研究表中统计量显著性概率为，大于，接受观测数据和预测数据之间没有显著差异的零假设，即认为模型对数据拟合度较好，这与上文的分析相符合。 表检测表步骤卡方统计量自由度表为模型中各变量的相关统计量，回归方程可以表示为选择满意环境产品基本性服务核心性服务附加性服务个性化服务该方程验证了研究假设，标极小值极大值均值标准差交通的便利距离的远近卫生状况整体外观场所面积种类同产品可选性产品摆放价格质量态度解答咨询回应速度专业知识掌握程度使用指导介绍推荐履行承诺营业时间赊欠货款专家指导送货服务浙江大学学位论文丽水市兴合农资连锁公司顾客满意度研究表兴合农资连锁三级指标的顾客满意度评分三级指标极小