文结构文献综述服务与服务质量服务服务质量的定义服务质量的测量客户价值客户满意度客户忠诚度客户忠诚度的定义客户忠诚度的影响因素服务质量客户价值客户满意度客户忠诚度之间的关系服务质量与客户价值之间的关系服务质量与客户满意度之间的关系客户满意度与客户忠诚度之间的关系服务质量客户价值客户满意度与客户忠诚度之间的关系概念模型研究假设与问卷设计已有研究模型本研究概念模型与假设问卷设计数据分析与假设检验样本描述性统务质量由表和表的回归结果可知，考察回归效果的各项指标都达到了要求。由于常数项的显著性概率为，表明其与没有显著性差异，不能进入回归方程。因此，客户价值的系数值需要考察标准化系数。并且，客户价值的显著性概率为，表明客户价值作为自变量进入回归方程，并且其系数为。至此，可以写出客户满意度对客户价值的回归方程为客户满意度客户价值浙江网通商务客户的客户忠诚形成机理与提升策略研究硕士学位论文论文题目浙江网通商务客户的客户忠诚形成机理及提升策略研究摘要浙江网通在浙江电信先入为主的竞争压力下，在资金网络品牌等方面都略逊于竞争对手的形势下，将商务客户作为重点客户。如今，商务客户已经成为浙江网通最主要的利润源泉，是浙江网通参与市场竞争，扩大发展的强大后盾和支撑。因此，维持并提高商务客户的忠诚度维持这个客户群体的稳定，对于浙江网通来说，具有十分特别的现实价值和长远意义。维持并提高商务客户的忠诚度是浙江网通的目的，但确定商务客户的客户忠诚度的影响因素及商务客户的客户忠诚度的形成机理则是达到目的的基础和条件。本文在对浙江省个商务客户样本的实证研究的基础上，得出浙江网通商务客户的客户忠诚度是在以服务质量为源头的客户价值和客户满意度的直接和间接相结合的正向作用下形成的，具体内容包括浙江网通商务忠诚度受两个因素的直接正向作用，这两个因素是客户价值和客户满意度在对浙江网通商务客户的客户忠诚其直接正向作用的两个因素当中，还存在着内部的作用关系，即客户价值正向决定客户满意度服务质量是浙江网通商务客户的客户忠诚形成的源头，它以客户价值作为完全中介变量向客户忠诚发挥正向作用客户价值不仅直接对客户忠诚发挥正向决定作用，而且以客户满意度作为不完全中介变量对客户忠诚起正向决定作用。浙江网通商务客户的客户忠诚形成机理与提升策略研究基于本文得出的浙江网通商务客户的客户忠诚的形成机理，并考虑到实际管理环境下的可操作性，提出浙江网通商务客户的客户忠诚的提升策略如下实施商务客户网格化深度营销，重点提升服务响应性确保浙江网通技术的先进性和优化内部管理，重点提升服务可靠性加强知识共享和服务支持，重点提升服务保证性实施商务客户预约服务，提升服务的移情性和响应性提供商务客户的宽带延伸服务，提高客户价值实施商务客户组合营销，以此全面提升浙江网通对商务客户的客户满意度和客户忠诚。本文从浙江网通的实际经营背景出发，在已有理论的指导下，得出浙江网通商务客户的客户忠诚的形成机理，并基于此机理提出提升浙江网通商务客户的客户忠诚度的策略。本文的结论可以成为浙江网通日后考察其商务客户的客户忠诚度的参考和制定管理决策的参考。关键词浙江网通，商务客户，客户忠诚，形成机理，提升策略浙江网通商务客户的客户忠诚形成机理与提升策略研究系，即服务质量因子结构如表所示表调整后的服务质量因子结构因子维度问题变量编号变量在该因子的负载问题内容保证性浙江网通的固话和宽带业务办理手续清晰方便浙江网通的员工值得信任我公司能够方便地获取通信费用支出的清单浙江网通员工很有礼貌，具有亲和力浙江网通员工在服务过程中体现出良好的专业素养和技术能力看得出来，员工在向我提供服务时得到了浙江网通内部的大力和及时的支持移情性浙江网通的服务人员善于理解我们企业的需求和意图浙江网通提供的服务很人性化浙江网通非常关注我们企业的个性化需求浙江网通经常能通过各种途径向我们提供有价值的业务信息响应性浙江网通提供服务时，会及时告知我公司浙江网通在服务过程中，会与我公司保持良好的沟通，告知我公司处理的进度浙江网通服务人员会立即对我公司提出的问题做出回应浙江网通商务客户的客户忠诚形成机理与提升策略研究续表调整后的服务质量因子结构因子维度问题变量编号变量在该因子的负载问题内容响应性浙江网通员工在非常忙的情况下，仍很快响应我公司的请求浙江网通的服务时间对我公司来说很方便可靠性浙江网通固话和宽带业务计费准确透明，与宣传致浙江网通产品的通信质量安全稳定，让客户信任浙江网通能够按时履行服务承诺浙江网通提供的终端产品如交换机电话机路由器等不容易损坏有形性浙江网通营业厅的布局合理业务演示齐全设施先进浙江网通服务人员穿着大方整洁浙江网通提供的票据帐单内容清晰印刷美观对部分发生归属关系变动的问题变量的解释，浙江网通的固话和宽带业务办理手续清晰方便，原来是被设想归属于可靠性维度，但数据因子分析结果表明它归属于保证性维度更加合适对于，我公司能够方便地获取通信费用支出的清单也发生了这样的变化。这种变化的原因是可靠性是指服务企业可靠准确地履行所保证的服务的能力，。也就是说可靠性考察的是公司是否客观上具备提供良好服务的能力。而本研究中的问题和，更侧重考察公司愿意提供良好服务的意愿，这就使得它们更具有保证性的色彩，因此，将这两个问题归属到保证性维度是比较有道理的，浙江网通的服务时间对我公司来说很方便，原来是被设想归属于移情性维度，但数据因子分析的结果表明它更适合归属于响应然可以做因子分析。浙江网通商务客户的客户忠诚形成机理与提升策略研究因子分析之后，提取出个公因子，特征值为，方差贡献率为。该维度内个变量和在该因子上的负载分别为和。回归分析在回归分析之前，先对服务质量客户价值客户满意度和客户忠诚度进行两两简单相关分析，其结果如表所示表服务质量客户价值客户满意度和客户忠诚度相关关系服务质量客户价值客户满意度客户忠诚度服务质量相关系数显著性概率客户价值相关系数显著性概率客户满意度相关系数显著性概率客户忠诚度相关系数显著性概率由表所示的相关分析结果可以看出，服务质量客户价值客户满意度和客户忠诚度两两之间的相关关系中，只有服务质量和客户满意度之间的相关关系没有通过显著性检验，表明两者之间的相关关系不显著，不能进入后续分析。由于服务质量和客户满意度之间的相关关系不显著，所以需要对本研究先前提出的概念模型进行修正，修正后的概念模型如图所示图第次修正后的研究模型浙江网通商务客户的客户忠诚形成机理与提升策略研究客户价值对服务质量的回归分析在本文节中曾经提出假设，其内容为服务质量对客户价值有正向影响。为了检验这假设，以客户价值作为因变量，服务质量作为自变量进行回归分析，其结果如下面的表和表所示表客户价值对服务质量回归效果平方调整后的平方显著性概率表客户价值对服务质量回归系数非标准化系数标准化系数值显著性概率系数标准误差系数常数项服务质量由表和表的回归结果可知，考察回归效果的各项指标都达到了要求。由于常数项的显著性概率为，表明其与有显著性差异，需要进入回归方程。因此，服务质量的系数值需要考察非标准化系数。并且，服务质量的显著性概率为，表明服务质量作为自变量进入回归方程，并且其系数为。至此，可以写出客户价值对服务质量的回归方程为客户价值服务质量由于上述回归方程的存在，证明服务质量对客户价值存在正向影响，假设成立。客户忠诚度对服务质量的回归分析与类似，为了验证假设，即服务质量对客户忠诚度有正向影响是否成立，本研究以客户忠诚度为因变量，以服务质量为自变量进行回归分析，结果如下面的表和所示表客户忠诚度对服务质量回归效果平方调整后的平方显著性概率浙江网通商务客户的客户忠诚形成机理与提升策略研究表客户忠诚度对服务质量回归系数非标准化系数标准化系数值显著性概率系数标准误差系数常数项服性维度。响应性是指提供快速的服务，及时主动自发地帮助顾客，为顾客提供迅速便捷的服