„„„„„„„„„„„„„„中宝科技客户价值评价与分析„„„„„„„„„„„„„„„„中宝科技的客户价值评价„„„„„„„„„„„„„„„„„„中宝科技的客户价值分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„提高中宝科技客户价值的对策与措施„„„„„„„„„„„„加强对准客户的考察与评价，提高初选客户的价值„„„„„„„„提高四类客户的客户价值应对措施„„„„„„„„„„„类客户应对措施„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„类客户应对措施„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„类客户应对措施„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„类客户应对措施„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„类客户应对措施„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„淘汰类客户，提升类客户，优化类客户，延长类客户的生命周期„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„增加客户价值提高客户的满意度„„„„„„„„„„„„„„„应用规范化管理，实现客户服务增值„„„„„„„„„„„„提高服务效率，减少服务成本„„„„„„„„„„„„„„开展定期的客户价值评估，优化资源配置„„„„„„„„„„通过产品更新改进，提升产品价值„„„„„„„„„„„„„„实施初期效果„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„附录中宝医药客户潜在价值指标评价问卷„„„„„„„„„致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„浙江大学学位论文中宝科技客户价值分析与管理策略研究前言选题理由杭州中宝科技有限公司以下简称中宝科技创建于年，是家专业从事医药卫生行业各类应用软件开发企业信息化建设的高科技企业。经过四年的发展，该公司已成功开发了中宝医药信息管理系统中宝连锁经营信息系统中宝供应链管理系统以及中宝医保系统四个系列产品，客户主要涵盖华东各大中型医药连锁企业及医药批发企业。随着用户数类客户需求用户需求文档处理用户回馈信息管理备档有效需求文档项目经理公司内部内部需求任务单项目经理任务回馈信息管理定时或完成后备档销售部客户需求完成后告知用户需求管理流程图客户需求管理流程图我们把客户的流程计算机化，是为了便于公司层面的流转，在管理中体现在以下图。硕士学位论文论文题目中宝科技客户价值分析与管理策略研究摘要在当今经济全球化的背景下，企业间竞争日趋激烈，如何在资源有限的情况下，通过客户价值评价与分析深化客户管理，以此指导和引领企业的发展战略以及相关的研发生产销售等各项战术安排，充分挖掘客户资源，提高投资回报率，实现客户与企业的双赢局面，就成了理论界和企业界共同探讨的话题。满足客户需求是企业生存与发展的根本所在。但不同的客户对企业的贡献率是不同的。如何判断客户的价值这正是客户价值分析的核心。客户价值的定义是什么，它的衡量标准是什么如何进行分析研究，它的基本理论和方法是什么为此，本文通过系列的理论引述归纳和分析，详细阐述了当今理论界对此的最新研究动态和成果，并以此指导企业的具体研究工作。基于杭州中宝科技有限公司客户价值的评价体系，论文提出了提高公司客户价值的对策和措施。主要研究内容和规点是公司客户价值以客户的当前价值和潜在价值来衡量，客户价值指标体系的确定参考终身价值的关心因素。客户当前价值的衡量标准的公式为当前客户价值净利润权重收款及时性权重。公司客户潜在价值指标体系是经过专家访问和问卷调查。经过反复意见征询反馈得出客户潜在价值的评价指标和评价指标二。依据客户价值体系，提高了公司客户的当前价值和潜在价值的对策，通过开发了系统，提高了客户的满意度。关键词公司客户医药客户策略，目录摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„Ⅰ„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„Ⅲ前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„选题理由„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„本文研究目的内容与方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„研究目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„研究方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„研究框架和内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户价值与客户价值分析技术理论综述„„„„„„„„„„„„客户价值及相关概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户价值概念特性和分类„„„„„„„„„„„„„„„„客户价值构成要素研究„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户终生价值及度量„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„双赢的客户价值观„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户价值分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户价值分析的评价标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„应用软件行业客户价值变化趋势„„„„„„„„„„„„„„„中宝科技医药类客户价值测量体系设计和评价标准确定„„„中宝科技企业概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„中宝科技客户价值指标体系分析„„„„„„„„„„„„„„„中宝科技建立客户价值评价体系设计原则„„„„„„„„„中宝科技医药类客户价值主要要素分析„„„„„„„„„„„„收入分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„成本分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„中宝科技客户价值„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户当前价值„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户潜在价值„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„依据客户价值对客户进行分类标准„„„„„„„„„„„„„数据来源„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客共性外，针对客户快速开发的要求，不断定制开发些新的产品。服务响应的及时性要求略低于类客户。与客户充分沟通，及时挖掘客户的新想法新思路。组织考察软件系统用得比较成功的类样板客户，并经常组织交流，通过客户现场会方式，去激发客户的二次需求和相关需求，使类客户的潜在价值转化为当前价值。浙江大学学位论文中宝科技客户价值分析与管理策略研究案例应用绍兴华通和保太和药店两个客户在首期合作时合同金额不高，由于公司经常性沟通，并组织考察类客户，有意识进行引导，从而进步激发需求，他们的续签合同比较多，成功开发了多个后续项目。公司已与绍兴华通又签订了个万元的连锁软件销售合同。与该公司首次合作时，中宝科技投入了大量的人力财力，进行客户需求的培养工作。从现在运行情况来看，绍兴华通已对系统运行掌握得比较好，后期的维护投入相对比较小，大大降低维护成本，提高了企业的效益。保太和药店规模不大，但领导人意识比较超前，信息化管理要求比较高，愿意在企业信息化方面作较多投入，因此企业有意识与该沟通保持经常性沟通，从而产生了多个后续个性化二次开发的需求，实现了客户价值的增值。类客户应对措施丽水中强临安医药连锁在行业中属于中型企业，但后续发展较慢。这类客户首次购买软件的价格较高，但后续开发较少，对产品新功能的需求不大。属于当前价值高，潜在价值低的客户，针对此类客户我们在资源配置上要重点投入，具体采取以下方法客户主要关心的是现有产品的应用问题，在培训时要求次性到位，将现有产品的功能讲透。说服客户配备专职系统维护人员，并由公司提供专业培养，减少对公司技术维护的依赖性，从而减少公司维护成本的支出经常性给予行业发展的咨询指导和参观考察些信息化工作做得较好的类客户，提高客户的潜在价值，条件成熟时，促使其向高价值客户转变，同时增加企业的咨询服务收益。类客户应对措施顺天医药药之星连锁这类客户对企业的贡献小，后续发展般。中宝科技在优先保证投入资源服务好三类客户后，在有余力的情况下，服务此类客户。当企业投入大于预期收益时，可以考虑慢慢淘汰此类客户，管理过程中要重点控制投入。针对类客户，公司具体采取以下种方法根据剩余效益多少，在有余力的前提下服务好类客户。并考虑对公司服务成本进行测算，找出盈案，把类企业作为案例为客户提供有参考价值的软件方案服务响应及时，完成时间明确，往往在对待不同客户上企业化的人力时间进度有所差别，但给客户应有个明确服务内容与完成时间表。对产品存在的缺陷，不管是那类客户都应及时解决，质量是企业生存的基础。增加客户价值提高客户的满意度应用规范化管理，实现客户服务增值为增加客户价值，在与客户合作过程中，公司应围绕提升价值，减少服务成本的角度来进行设计，提升客户的满意度。在客户服务中全程应用规范化和标准化管理，保证客户服务有效顺利开展，制订日常服务客户需求管理工程施工管理等规范流程。在提高服务规范性和专业性的前提下，同时减少服务成本与公司内部沟通成本。日常任务管理流程任务单项目经理有效需求单回馈类客户信息管理备档发送分类任务执行者任务确认者提交反馈任务管理者告知反馈，记录任务状态告知记录需求状态其它工作单据定时形成任务单据任务管理流程图日常任务管理流程图浙江大学学位论文中宝科技客户价值分析与管理策略研究说明记录所有的工作记录，作为个人工作评价薪资奖金的依据。为便于相互交流，项目经理应及时了解项目人员的工作状态进展情况。技术部所有非管理性工作，都需作记录。④内部流转的信息经备档后统打印，作为实物流转的单据。这样做后对客户的工作量能很好的统计，对客户在生命周期的成本按项目分别计算出来，同时也可以以此来与客户沟通，增加维护收费的依据。另外，能及时发现在客户管理中出现的问题，并通过组织参观类客户，激发其解决问题的欲望，从而产生新的需求，引导客户向高价值客户转变。针公司对客户的应对策略是有所不同的，更为重要的是，在信息管理中对不同客户的信息