1、“.....使得全球互联网从市场角度来看，已经从单的时代彻底进入时代。在网络应用的调查统计中，强调归属感的社区网络形态逐渐取代强调成就感的文学团购和炒股等网站形式预示着互联网客户关系管理应当充分强调客户在网站或企业当中的存在感和归属感的问题。本文主要研究客户关系管理活动的绩效评价体系在加入互联网情境时会作何变化......”。

2、“.....在对互联网企业客户关系管理的绩效概念的界定中，指出互联网企业客户关系管理绩效，是从事互联网经营活动的企业根据客户关系管理的理念，进行的系列与维系客户相关的活动对企业的微观和宏观层面带来的业绩和效果。在借助理论基础和文献综述的回顾基础上，通过互联网企业客户关系管理绩效内在机理的分析，总结出互联网企业的特点是互联网经济的外部性企业发展的创新性和呈现以用户为主导的趋势，并根据互联网企业从事客户关系管理的必要性和特殊性，分析了互联网企业客户关系管理绩效的衡量指标，为提出研究假设奠定了基础。根据对理论基础的总结......”。

3、“.....对互联网企业的客户关系管理绩效进行描述，通过在客户维度引入顾客粘性的概念和衡量标准，以及内部流程维度的衡量用网站建设的绩效进行这两个小改变，提出了基于财务维度客户维度内部流程维度和学习与成长维度的互联网企业客户关系管理绩效评价体系。通过问卷调查和运用统计软件进行数据分析，本文对提出的个假设和个子假设进行了检验。本文的研究成果帮助理论界完成了客户关系管理绩效的概念界定，在互联网的研究中，使得企业开始重视顾客粘性的建设，同时为互联网企业的客户关系管理活动提供了完整的评价体系。除此之外，研究成果还具有定的现实意义......”。

4、“.....纠正了对客户关系管理活动的片面认识，帮助企业认识到顾客价值的误区以及解决了当前互联网企业的客户关系管理缺乏完整的绩效评价体系问题。关键词互联网企业客户关系管理绩效评价平衡计分卡顾客粘性高的企业更有成效濮雪莲，杨勇，闫静等......”。

5、“.....客户维度由中介变量顾客粘性决定，该指标在综合参考关于网络营销的客户战略的测量问项，关于电子商务的顾客粘性的测量问项，以及关于虚拟社区用户参与度的测量问项，基础上，得出顾客粘性作为客户维度的子维度的操作性问项如表所示第五章研究设计互联网企业客户关系管理绩效研究表客户维度各子维度的操作性问项变量操作性问项参考文献顾客粘性该企业的顾客忠诚度较高，该企业的顾客满意度较高该企业的顾客信任度较高该企业的顾客依赖度较高三内部流程维度的操作性问项根据上述研究......”。

6、“.....这四个指标直接参考闫静等关于企业绩效平衡计分卡评价的测量问项闫静等，和霍江林等关于的测量问项霍江林等从而得出内部流程维度的各子维度操作性问项如表所示表内部流程维度各子维度的操作性问项变量操作性问项参考文献网站建设能力该企业网站界面亲和，功能完备，设计合理闫静等，霍江林等，本研究整理该企业网站社交功能强大，平台兼容性好该企业网站的广告不会打扰用户人员技术水平该企业服务人员的态度亲和，反应及时该企业服务人员专业素质较高......”。

7、“.....口碑较好四学习与成长维度的操作性问项由上述研究可知，学习与成长维度分为企业学习能力员工培训比例的绩效卡普兰，该企业的偿债能力能够衡量它的绩效该企业的营运能力能够衡量它的绩效客户维度该企业的顾客忠诚度与它的绩效息息相关该企业的顾客满意度与它的绩效息息相关该企业的顾客信任度与它的绩效息息相关该企业的顾客依赖度与它的绩效息息相关内部流程维度我认为该企业的网站建设得很好我认为该企业的人员都很专业......”。

8、“.....参考了前人的文献资料，形成了本问卷的主体部分，并对调查对象的些基本信息进行了考察，形成问卷的第部分。问卷主要分为的两个部分如下第部分甄别部分调查对象的统计特征描述。这部分共有个问项，内容包含受访对象的公司名称公司类型公司规模经营范围公司成立时间公司人数受访人员的性别年龄学历和职务......”。

9、“.....并以此提出各维度包含的自变量第二块主要针对中介变量的子维度进行询问，目的在于确定中介变量的子维度指标第三块为因变量的各维度询问，目的在于确定平衡计分卡的四个维度是否符合互联网情境下的客户关系管理绩效评价。本研究总共个问项，第部分个问项，第二部分个问项。各问项分布如表所示表本研究前测调查问卷的墓本结构部分变量类型题项数量无自变量中介变量因变量总计前测与问项调整正式量表产生的过程般为首先，依据现有的文献研究及本文的研究目的，制定初始的问卷量表然后，选取受试者进行问卷预测接着......”。