电信自年月开通小灵通以来，在初期短短的三个月时间里，就发展了近万用户，分流了移动市场份额。后期随着市场竞争的加剧，移动联通通过对目标客户群的细分，推出虚拟网单向收费存话费送手机等策略，重新稳固了用户群。同时，年开始爆发的电荒严重影响了小灵通网络质量，在竞争和网络质量的双重夹击下，小灵通新增用户减少，离网用户增多。为了追求增量的规模，乐清电信小灵通的入网价格和通话资费路走低，到年触及零首付价格底线。表列出了自年以来乐清电信小灵通各年度的主要营销策略。这些策略不同程度地影响了小灵通的客户生命周期价值，后面还将重点分析阐述。表乐清电信历年小灵通营销策略产品策略终端二种三种多种多种机卡分离机型多种应用语音语音语音语音短信彩铃语音短信彩铃价格策略入网成本加价，赠送话费成本加价，赠送话费低价购机加预存差额话费预存话费送手机固话捆绑免费送成本购机分月赠送总额超值话费通话固话资费固话资费推出套餐客户积分计划多种套餐不再推客户积分计划多种套餐分销策略建立选择性分销建立密集性分销分销点逐步自然减少分销点逐步自然减少加大分销点的布点促销策略大量报纸广告现场促销少量报纸广告少量报纸广告全员营销全员营销少量报纸广告问题提出目前，乐清电信已累计发展小灵通用户近万，累计收入达万元，累计投资约万元，不计营销费用和维护费用，收入大于成本。但同时看到，存在些发展中的隐忧浙江大学学位论文乐清电信小灵通客户生命周期价值研究小灵通的平均话费有继续下降的趋势，小灵通用户中低收入人群在增多，移动联通等运营商对小灵通的话务分流在增大。小灵通退网用户增多，如年拆机用户数已经达到了万户。小灵通零次户明显增多，年，零次户的占比已经达到了，这些大量的低价值的用户却挤占了大量的营销成本和系统资源。小灵通的低价入网政策已经走到了尽头。零首付不仅造就了大量的套机，同时也大大增加了营销成本的开支，也使得入网政策已经降无可降。小灵通在网络质量上直存在越区切换频繁信号穿透能力差网络是公司的重要客户，但它无法揭示出各类群体在通信需求中的差异性，无法帮助运营商进行差异化的营销方案设计，方案针对性和有效性受到限制。如果按照消费心理细分，可以把握细分客户群对市场的真实需求，却往往是只知道有这样群人，如何找出他们针对他们开展差异化的营销却往往无从入手。表列出各细分方法的特点和局限。乐清电信小灵通客户生命周期研究硕士学位论文论文题目乐清电信小灵通客户生命周期价值研究乐清电信小灵通客户生命周期研究摘要客户生命周期价值是客户关系管理中的个核心概念，对客户生命周期价值进行研究可以帮助企业正确区分客户合理运用营销策略有效分配企业资源。本文首先阐述了包括客户关系管理理论客户生命周期理论以及客户价值理论在内的客户生命周期价值的相关理论基础。然后在此理论基础上提出乐清电信小灵通测算模型，从客户利润参数客户保持率和客户生命周期时间因子三个主要参数进行研究，通过数据分析确定参数计算方法。然后通过小灵通的实例计算，分析了乐清电信小灵通市场细分产品价格等营销策略对小灵通的影响，最后提出基于的乐清电信小灵通和营销组合策略，以期更好地指导乐清电信小灵通市场营销。关键词客户关系客户生命周期价值小灵通模型营销策略乐清电信小灵通客户生命周期价值研究客户平均生命周期和客户保持率基于三个维度的小灵通客户价值细分模型营销策略对小灵通影响分析市场细分对小灵通的影响年龄对小灵通的影响性别对小灵通的影响地理特征对小灵通的影响消费心理变量对的影响价格策略对小灵通的影响产品策略对小灵通的影响产品质量对小灵通的影响增值业务对小灵通的影响产品组合营销对小灵通的影响渠道策略对小灵通的影响促销策略对小灵通的影响从视角看乐清电信小灵通现有营销策略导向的乐清电信小灵通营销策略导向的小灵通策略市场细分方法应用策略及组合乐清电信小灵通客户生命周期价值研究小灵通细分市场的判断模型导向的乐清电信小灵通市场细分乐清电信小灵通目标市场乐清电信小灵通市场定位导向的乐清电信小灵通营销组合策略小灵通品牌形象设计小灵通产品策略小灵通价格策略小灵通促销策略小灵通渠道策略小灵通服务策略小灵通客户忠诚计划生命周期各阶段的乐清电信小灵通市场营销策略结论与展望结论展望致谢参考文献浙江大学学位论文乐清电信小灵通客户生命周期价值研究引言在市场竞争愈演愈烈的今天，客户在市场竞争中的地位发生了根本性变化。客户是企业生存的基础，企业要健康长远的发展，留住和争取有价值客户就成为各企业的当务之急。和为这观点提供了强有力的证据，他们对美国个行业的调查数据表明，客户保持率增加，行业平均利润增加幅度在之间。因此，企业必须突破以销售为唯目的的思考路径，他们必须思考客户的终生价值。研究电信小灵通客户生命周期价值，基于客户价值的角度去审视和把握市场营销策略，能有效地推进小灵通市场营销工作，具有重要的现实意义。乐清电信小灵通现状乐清市电信分公司以下简称乐清电信是中国电信集团浙江省电信有限公司的家分公司，各级电信公司中省公司为独立法人，地区分公司是准利润中心，县市分公司是营销和服务中心。乐清电信拥有员工余人，固定电话小灵通和宽带业务是乐清电信拳头产品。至年月底，乐清电信拥有固定资产亿元，固定电话交换机容量万门，小灵通基站个，业务收入亿元，其中小灵通业务收入占总收入的。主要经营数据见表。表乐清电信年主要经营数据年份年年年主营业务收入万元其中小乐清电信小灵通客户生命周期价值研究目录引言乐清电信小灵通现状问题提出研究思路论文结构基本理论客户关系管理理论客户关系客户关系管理客户生命周期理论客户生命周期概念客户生命周期的阶段划分及特征客户价值与客户生命周期价值客户价值客户生命周期价值客户生命周期价值计算模型基本计算模型计算模型改进模型参数的确定方法计算模型参数内涵界定客户利润参数的计算方法客户保持率的计算方法客户生命周期时间的计算方法乐清电信小灵通计算乐清电信小灵通模型乐清电信小灵通客户生命周期价值研究乐清电信小灵通模型乐清电信小灵通计算的相关假设乐清电信小灵通模型参数计算乐清电信小灵通客户保持率乐清电信小灵通生命周期时间乐清电信小灵通利润参数乐清电信小灵通计算实例影响小灵通的主要因素小灵通客户值小灵通高了客户忠诚度，提升了小灵通客户。组合捆绑利用其他产品的客户资源，创造了新的细分市场，并能有效提升客户忠诚度，需要深入研究推广。渠道策略对小灵通的影响小灵通的销售渠道主要分为自有渠道和社会渠道。而社会渠道可以分为终端社会渠道和卡社会渠道按结构可以分为代理商大卖场代办点等。社会渠道是获取小灵通客户的重要资源。分析渠道对小灵通的影响，主要有三点自有渠道和社会渠道发展的小灵通，在值上并没有区别，由于社会渠道发展小灵通需要支付代办费用，因此社会渠道发展的小灵通略低。小灵通客户经理的设置可以有效降低小灵通的流失速度，如乐清电信客户经理设立以来，流失客户的挽留率达到。而社会渠道经常存在套机套卡的现象，如果不加以管理制约，就会降低客户忠诚度，降低了小灵通的。社会渠道可以延伸电信服务，拓展增量空间，如在温州地区的其他县市，社会渠道发展的小灵通量占到总量的。社会渠道对小灵通业务发展至关重要，应该大力发展，但同时要加强管理，注意代办费用的控制。作到即不降低小灵通，又能扩大用户数量。渠道策略对小灵通影响虽然不如价格和产品策略那么直接，但渠道对小灵通还是有较大的影响。促销策略对小灵通的影响促销般包括五个方面的内容广告人员推销公共关系和宣传报道销售促进直接营销。促销策略就是如何使五个方面综合运用，如何综合运用也取决于五大因素产品因素消费者因素企业自身因素各促销手段功效因素和外部环境因素。乐清电信在运营小灵通的促销策略也基本采用过上述的五种内容，分析促销对小灵通的影响，主要有三点促销可以提升小灵通的，如发短信得大奖的促销可以有效地的提升小灵通的。促销需要占用企业的促销费用，如果促销费用使用过度，会降低小灵通的。浙江大学学位论文乐清电信小灵通客户生命周期价值研究促销可以促进小灵通用户量发展，但过度的促销策略会导致小灵通的老用户弃机购买新机，导致客户忠诚度降低，直接影响小灵通。如经过身份证比对分析，证明小灵通拆机用户中有选择重新入网，即老用户弃机购买新机。因此在制订促销策略时，应全面平衡考虑增量客户保持率三者相互作用关系，达到个最佳的平衡点。从视角看乐清电信小灵通与客户的消费行为细分相对应。渠道建设萎缩。社会代理代办渠道是小灵通销售的个重要组成，却在近几年逐渐萎缩，对增量客户的获取非常不利。促销内容的广度和深度都不够。设计促销内容时没有针对目标客户的消费心理和消费行为，没有深入研究分析促销内容的五大影响因素，没有个完整的策划安排。表现为促销安排比较随意，不能达到持续有效的效果。乐清电信小灵通与乐清移动相比，差距很大，但这同时也意味着小灵通的还有较大的提升空间。小灵通需要从粗放型的外延式增长转向精细的内涵型增长，着力提升忠诚度和值，全面系统整合营销策略，提升小灵通客户价值。浙江大学学位论文乐清电信小灵通客户生命周期价值研究导向的乐清电信小灵通营销策略乐清电信小灵通发展已经有了定的规模，在激烈的市场竞争中占据了定的市场份额。随着市场环境的改变，客户群结构产生了很大的变化，原有的市场营销策略已不能适应市场的需要。乐清小灵通业务的持续发展，需要改进市场营销策略，完善小灵通客户价值管理。本章在前面几章研究的基础上，运用客户生命周期理论，以客户生命周期价值管理为核心，着重就市场细分目标市场选择和产品定位营销策略组合等的改进提出建议。导向的小灵通策略面对通信客户多元化的特征，未来的竞争焦点和发展机遇将更多地集中在各细分市场中，小灵通客户价值的提升需要乐清电信主动进行市场细分，采取差异化的市场营销