根据本行业以及本公司的特色，对下列术语进行解释。顾客指接受公司物业管理服务的业主和或使用人。产品本公司的产品即为顾客提供的物业管理服务。特约服务指在物业管理服务合同之外的，与顾客特殊约定的另行收费的服务。服务质量指本公司提供的物业管理服务满足顾客要求行业标准要求的程度。楼宇接管受业主委托对办公居住商用工业及其他用途物业交接管理。延伸服务是物业管理服务工作的延续，提高所提供服务的价值并增强与同行的竞争能力。楼宇入住业主客户办理入住手续的过程。职能部门物业公司设置的具有管理职能的部门。物业管理中心物业公司设置的具体执行物业管理服务的部门。顾客抱怨是指顾客对物业服务质量提出的改进建议，但未形成投诉。顾客满意顾客确认物业公司提供的服务符合服务质量标准要求。客户资源信息库为客户资源管理提供最基础的信息，为公司管理经营决策提供原始数据通过对客户资源信息的汇总分析，细分业主群体及重点客户。重点客户积极参与物业公司管理活动和或能对物业公司声誉产生影响的顾客。拥有产权面积较大的顾客。收缴率每月每项目物业管理服务费实收户数的比率。回访与顾客全面接触的种方式。管理面积在万平米以下的项目每月每户回访次管理面积在万平米以上的项目每季度每户回访次。缩写质量手册人力资源部程序文件综合管理部质量记录客户服务部法规技术上级文件品质标准作业规程岗位保安维修质量记录清单缩写编号由职能部门存档的表格由各项目存档的表格财务部表格行业法令法规缩写编号物业行业法规技术类法规上级文件缩写编号上级部门下发的通知等文件标准作业规程缩写编号训标准作业规程及对所有从事质量有关的工作人员的培训进行了具体规定。通过员工培训标准作业规程的要求，公司对于人员的能力意识和培训控制的目的如下确定所有物业管理服务质量有关人员必备的资质能力要求质量手册编号版号页数页生效日期年月日拟制日期审核日期批准日期持有人受控印章质量手册目录颁布令管理者代表任命书企业简介范围质量手册说明质量管理体系要求与质量管理体系文件对照表引用标准术语和定义质量管理体系管理职责资源管理产品实现测量分析与改进程序文件目录附程序文件文件目录质量记录清单质量管理控制图附表行业法令法规目录附表质量管理体系职责条款对照表附表物业管理过程流程图附表组织机构图颁布令本公司依据质量管理体系要求中对质量管理体系的要求编写质量手册，本手册适用于本公司对外提供的物业管理服务活动。经会审，手册符合标准要求，适合本公司的实际情况，现批准发布。本手册是我公司质量服务工作的法规性纲领性文件，用以统协调全公司的质量管理和质量保证活动。公司全体员工必须严格按质量手册规定的标准贯彻实施。本质量手册分受控版和非受控版二种发放控制形式。受控版发到公司内部各部门负责人及以上职务的人员，以及有关认证机构非受控版发给有定业务需要的单位和个人，供宣传之用。当质量手册正本发生修改时，各受控版均会得到相应修改。本手册未经总经理之书面同意，不得复制提供给其他任何公司或个人。本质量手册自批准之日起生效。天津顺驰物业管理有限公司总经理签署二三年月日管理者代表任命书任命关颖为本公司的管理者代表，其在本公司按照标准建立的质量管理体系中职责如下确保按照总经理的要求和标准的要求建立实施和保持公司质量管理体系所需的各项控制程序。向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。确保在整个公司内对员工进行必要的宣传教育，提高其不断满足业主客户要求的意识。负责质量管理体系建立运行过程中的对外联络事宜。总经理年月日企业简介天津顺驰地址天津市河西区九华山路与珠江道交口蓝水假期接待中心邮政编码总经理刘晶电话传真电子邮箱范围质量手册说明本质量手册适用于本公司物业管理服务全过程的质量管理。本质量手册由管理者代表负责组织有关人员起草制定并对本手册进行全面定稿审核，质量手册经公司总经理批准后颁布实施。质量手册的管理公司质量手册包括受控原版受控副本。受控原版由品质管理部作为标准文件存档，受控副本为受控原版的复印件。交至使用者手中时在文件封面的右上方加盖受控印章，作为有效文件使用。向第三方认证机构提交的质量手册由品质管理部负责提供并登记备案向业主客户或公司以外人员提供本手册时，不加盖受控章该文件作为非受控副本，不受文件个性的控制，非受控副本不在公司范围内使用。质量手册受控副本根据文件持有者名单由品质管理部发至相关人员并按文件控制程序予以登记。质量手册的修改质量手册在下列情况下进行修改公司组织机构有较大变动时质量手册中规定的质量管理体系要素和质量活动有较大变化时在内外部质量审核及管理评审时发现较多不合格项，要求更改不合适的规定时质量手册依据的标准，法规已有较大修改变化时。质量手册的修改由管理者代表负责组织有关人员实施，经管理者代表审核后，报总经理批准，同时更改质量手册修改状态号或版本号。修改状态号用于质量手册中较小部分内容修改量超过文件总量的修改时采用，修改状态号从，当手册每次更改页面超过页，则手册中心打印和分发，修改状态自动升级，如修改状态号到，则整个质量手册重新打印并予以改版，版本号采用英文字母大写排序，即特殊情况不受此限制。质量管理体系要求与质量管理体系文件对照表版的要求分别在质量手册程序文件以及管理规定中体现出来。质量手册对每项要求均进行了描述，下表中依据质量管理体系的要求，将标准中各有关要求按主要职责相关职责进行分配。见附表质量管理体系的要求与体系文件对照表引用标准本手册使用的质量管理语言，物业管理有限公司成立于九九七年，隶属于顺驰集团，是从事物业管理服务的专业化公司。年加入首届中国物业管理协会，任理事单位年获得天津市物业管理企业级资质并跻身于天津市物业管理十强企业之列年底成为国家级资质物业管理企业。公司兼承集团客户第信任尊重团结协作贡献发展的企业文化理念及使命般的激情信任并尊重每个人永不满足的挑战精神鼓励创新主动变革创造奇迹的团队精神共同发展分享成功的核心价值观，并拓展出挚诚务实，业主至上的服务宗旨，以严谨高效务实认真创新的工作态度，致力于提高公司的整体服务水平。通过服务，赢得了业主的满意和社会各界的充分认可，并取得了骄人的业绩。公司所服务的顺驰名都新园世纪城香榭里顺园等项目先后获得国家建设部及天津市物业管理示范优秀项目的称号，标志着顺驰物业公司优质的服务和先进的管理水平。形成了公司独特的管理风格和运作模式。公司成立以来，始终把业主满意作为最高追求，坚持高目标，高标准，提升项目形象。凭借集团的雄厚实力，在管理面积逐年翻番的同时，进步提高服务过程中的科技含量。随着电梯智能化等批专业技术部门的成立，顺驰物业公司将以更超前的服务理念，先进的管理手段，依靠公司充满挑战激情的团队，沿着规范化专业化规模化的道路快速发展，保证工作目标的实现，创立顺驰物业管理优秀的品牌。顺驰物业公司荣誉录年获得房管局物业管理资质年香榭里项目被评为天津市物业管理优秀住宅项目年顺园公寓被评为天津市物业管理优秀住宅项目年管理面积达到万平方米，获得天津市物业管理十强企业称号年加入全国物业管理委员会，任理事级单位年天津顺驰物业管理有限公司被评为天津市物业管理级资质企业年顺驰名都新园项目被评为天津市物业管理示范住宅项目年顺驰名都公寓被评为全国物业管理示范住宅项目年顺驰久华里项目被评为天津市物业管理优秀住宅项目年顺驰名都新园被评为全国物业管理示范住宅项目年顺驰世纪城被评为天津市物业管理示范住宅项目年顺驰东屏园被评为天津市物业管理优秀住宅项目年天津顺驰物业管理有限公司被建设部批准为国家级资质企业根据集团发展的要求和公司发展的要求，及时调整公司战略，保持公司具有正确的战略方向及时准确全面的了解公司的发展，为公司总结工作提出合理化建议合同评审的描述。综合管理部公司营业执照的年审工作公章的使用及管理办公公文的收发档案管理公司计算机复印机的维修维护公司车辆管理公司人员服装的订制及整体管理各部门办公用品印刷品后勤用品控制及购买公司办公设施的管理，包括建立台帐，定期清查公司例会及年会的组织工作员工福利计划及采购图书报刊订阅及管理。财务部严格财务管理，加强财务监督，督促财务人员严格执行各项财务制度和财经纪律负责公司日常财务核算，参与公司经营管理依年度财务计划，管理调配资金，确保公司资金正常运转搜集公司经营活动情况，资金动态，营业收入和费用开支资料进行分析，提出建议，定期向总经理报告年度预算的汇编，执行控制及修订，发挥预算管理的控制功能编制公司的月季年度营业计划和财务计划，定期对执行结果进行分析与出据报告对各项目分公司实行统管理独立核算，在业务上指导监督现金证券票据契据等的出纳保管及转移会计凭证的编制很和与保管，会计帐册的登记处理保管，成本的计算及分析，税务会计事项及处理，财务会计报告的编制与分析统发票收据自动收缴程序单位成本标准成本的协助建立工资奖金的核发依据税法规定，办理公司各项税务工作，力求正确无误，免遭无谓损失总分公司帐项定期核查，存货的定期盘点财务管理与会计制度的研究设计及改进建议的提出成领导交办的其他工作。项目经理具有高度的责任心和敬业精神，以身作则，将保证业主满意的服务理念贯彻落实到日常工作中，时刻以维护公司形象为己任，从全局出发，无私客观公正公平地处理事务责任人应主动配合支持公司正副总经理和品质管理部财务部安全管理部的监督检查工作熟悉并执行各项有关政策法律法规及公司的各项规章制度做好项目的各项管理工作物业管理服务适用于国家行业法规标准的符合性，质量管理体系的有效性纠正措施预防措施的制定实施，验证情况及建议以往管理评审的跟踪措施，实施效果验证各种可能引起质