说，分析网络购物顾客的感知价值和期望对电子商务网站的顾客满意十分重要。 研究目的众所周知，越来越多的消费者关注网上购物信息的准确性商品质量货物的交付顾客信息的安全和保密在线支付风险厂商信誉客户专业知识和服务补救问题，这些因素影响着消费者网上购物的满意度，并最终决定着他们今后的购买行为。 网络商家要站在顾客的立场，切实解决好这些问题，为顾客创造价值，成功地向网络消费者传达感知价值，向他们提供个性化满意的产品和服务，才能提高顾客的满意度和忠诚度，实现企业盈利最大化的目的。 研究意义互联网的产生被证明是营销领域中最重要的变革之，它对人们社会生活的各个方面产生了深远的影响，网上购物正是其中之。 网络改变了人们的传统购物模式，越来越多的消费者愿意使用网上购物，面对这种新的消费与组织形式，深入理解网上消费者态度，向顾客传递了新的价值，推动网上购物的发展和网站建设，成为具有理论与实践意义的项课题。 目前学术界对传统商务背景顾客感知价值的研究已很详细，但是对于网上购物顾客感知价值的研究还不多见，而传统商务背景和电子商务中顾客感知价值并不样，不同时期不同的人对于顾客感知价值的认识都持各自的观点。 研究内容本文研究使用的方法是问卷调查，是社会调查的种数据收集手段。 当个研究者想通过社会调查来研究个现象时比如什么因素影响顾客满意度，它可以用问卷调查收集数据，也可以用访谈或其它方式收集数据。 问卷调查假定研究者已经确定所要问的问题。 这些问题被打印在问卷上，编制成书面的问题表格，交由调查对象填写，然后收回整理分析，从而得出结论。 本研究共分为五部分，其中第二部分到第四部分为本研究的主体部分。 第部分为绪论，主要介绍了本文的研究背景及现状，界定本文的研究目的，明确研究的意义。 第二部分为文献回顾，引入网上购物顾客感知价值的相关理论，重点详述了国内外网上购物顾客感知价值构成的因素，以及统计中，如果受访人的选项同意很同意比例之和占了半以上，则表明消费者对之感知较大，可视为影响因素。 样本描述受访者基本特征注以下图中纵轴为人数受访者的性别男性人占，女性人占图性别分布本科毕业设计论文网上购物顾客感知价值构成模型的研究与分析学院管理学院专业电子商务管理方向年级班别级班学号学生姓名黄燕芳指导教师吕诗芸年月摘要网上购物作为种新兴的商业模式，与传统购物模式有很大差别，已经成为顾客关系管理理论界和企业界的研究焦点。 区别于传统商务背景,网上购物顾客感知价值的构成因素有其内在特点。 论文在对网上购物和顾客感知价值理论研究成果回顾和分析的基础上，认为网上购物顾客感知价值的核心是感知利得与感知利失之间的权衡。 使用问卷调查法，以有过网上购物经历的人为样本，经过大样本调查，对网上购物顾客感知价值构成的因素进行调查通过对数据的收集，样本的描述和分析，得出相关数据，从调查数据结果中得出影响网上购物顾客感知价值利得与利失的几个因素，建立其模型，并对模型进行分析说明。 结合理论解释和问卷调查研究结论，论文最后提出提升网络顾客感知价值的若干途径。 关键词网上购物，感知价值构成模型，问卷调查注本设计论文题目来源于教师的校级科研项目，项目编号为。 顾客感知价值概述网上购物的相关理论网上购物的发展历程网上购物的概念与内涵网上购物的特点网上购物存在的问题顾客感知价值的相关理论顾客感知价值的概念与内涵顾客感知价值的特性顾客感知价值的构成要素传统环境下影响顾客感知价值的因素网络环境下顾客感知价值的构成要素理论构思与研究方法网上购物顾客需求特点分析理论研究构思调查问卷设计研究范围的界定调查问卷的设计调查对象的界定问卷发放方式的说明问卷统计分析分析方法样本描述网上购物顾客感知价值的构成模型问卷调查结果分析网上购物顾客感知利得数据分析网上购物顾客感知利失数据分析模型的构建与分析从问卷调查结果得出构成因素建立模型提升顾客感知价值的策略结论及研究展望结论研究展望参考文献致谢附录调查问卷绪论研究背景世界上第笔网络交易在年完成，而中国在年才迎来了第笔网络交易，迄今电子商务在中国已经走过了年多的风雨历程。 在电子商务初期，网络购物几乎就是电子商务的全部，但随着网络的快速发展，电子商务的日渐完善，网络购物变成为只是电子商务的部分。 与此同时，网络交易也拥有了适合自身发展的商业模式。 目前国内很多网络购物的商家都是从传统企业转型过来，有些则是通过风险投资的方式进入到互联网行业，经过几年的考验后，有些被淘汰出局，有些勉强活着，有些却越做越好，究其根本还是各自在经营模式经营理念上的差别。 而在网络购物日渐规范的今天，很多做得很成功的购物网站又开始注重网络与传统的结合。 根据正望咨询发布中国网上购物调查报告，报告称年是中国网上购物迅速发展的年，网上购物在网民中的渗透率快速增长。 北京上海广州京沪穗这三个全国中心城市网购人数超万，比年底增加了，同年底相比，年年底京沪穗三地的网上购物渗透率增加了个百分点，达到。 年月日，中国互联网络信息中心在京发布了第次中国互联网络发展状况统计报告。 报告显示，截至年底，我国互联网普及率以的比例首次超过的全球平均水平。 同时，我国网民数达到亿，宽带网民数达到亿，国家域名数达万，三项指标继续稳居世界排名第。 同时，随着时代的到来，无线互联网将呈现出爆发式的增长趋势。 而在网络求职目录绪论研究背景研究目的研究意义研究内容网上购物中文中顾客感知价值的概念相吻合，这对本文网上购物模式下顾客价值感知构成要素的模型建立有相当大的借鉴意义。 理论构思与研究方法网上购物顾客需求特点分析网络购物对消费者来说是种全新的购物方式，这种购物方式与传统物方式相比有了些改变，比如获取信息方式的改变信息沟通方式的改购买方式的改变个性化消费与购买行为更加理性化等等，由上文网上购物特点可知，消费者对于网上购物有以下新的需求追求个性化的需求增强主动性的需求购物便利性的需求减少消费支出的需求理性决策的需求追求新观念新产品的需求需要指出的是，这些需求并不是单独存在，而是相互交织。 首先，不同类型的网络购物消费者对网络购物的心理诉求点是不同的，对网络购物主题活动形式的喜好也有所区别。 网络购物消费者电子化生活方式的不同，网络购物的动机也相应有所区别。 此外，不同年龄收入水平教育水平网龄和性格的网络购物消费者的消费需求都很不同。 般来说，年龄比较大接受能力较弱的成熟消费者就会以购物便利性减少消费支出和理性决策需求为主而年纪越轻，好奇心越强的网络购物消费者则会以追求个性化和追求新观念新产品需求为主网络购物时间越长，对网络购物价值的感知也就越多其次，在网上购买不同类型商品的消费者，其价值需求也有所不同。 购买影音制品书籍的消费者，购物便利性和减少消费支出需求是最主要的购买玩具衣物和化妆品的消费者，追求个性化增强主动性和理性决策需求是最为重要的。 购买电子产品的消费者，追求新观念新产品的需求是他们最重视的。 因此我们在建立网络购物的顾客感知价值模型，需要参照相应网络购物消费者的需求特性，做到有的放矢。 理论研究构思以上我们对顾客感知价值研究做了理论上的总结，对网上购物的发展历程概念特点和网上购物消费者需求做了深入的描述和归纳。 结合上述学者对顾客感知价值的研究，笔者认为，顾客感知价值是顾客对产品或服务的种感知，是与产品和服务相挂钩的，它基于顾客的个人主观判断。 既然是个人的主观判断，就应该通过问卷调查，由受访人根据自己在网站上购物的亲身感受做出回答，再通过数据分析，得出结论。 由于不同类型的网络购物消费者存在个体特性上的内容提问及回答方式属于问卷的基本情况。 本研究的问卷大体分为三个部分第部分主要是受访者简单的个人资料，包括性别年龄职业所受教育程度个人月收入学生可选每个月可自由支配的资金。 这部分是采用单选的方式，由受访人作答。 第二部分是网上购物顾客行为基本现状调查，包括使用因特网的年限般每次上网的时间在互联网购物的次数经常购物的网站和平均登陆该购物网站的频率等等。 这部分由受访人根据自己在网上购物的亲身感受做出回答。 第三部分是本研究中问卷的主体部分，网上购物顾客的感知价值构成因素的调查，共道题，每道题都有定的针对性。 这部分由受访人根据自己在网上购物亲身感受做出回答。 为了保证问卷设计的科学性，笔者结合了相关学者的研究成果和问卷调查量表，形成了本文的调查问卷量表。 调查对象的界定根据年中国互联网络热点调查报告显示，在有过网络购物经历的被访者中，年龄绝大多数在岁以下，其中年龄为岁的占到了，受教育程度以大本为最多，高中包含同等学历大专大本加在起占到了，显然网络购物大部分还是相对较高学历人群的常用服务，并具有年轻化特征，是网上购物绝对的主力人群。 为了保证样本更全面更有说服力所得数据便于收集，因此调查对象界定为有网上购物经历的人。 问卷发放方式的说明本研究样本来源于有网上购物经验的人，调查问卷的发放以网络调查的形式展开，在问卷中对调查对象进行甄别，让符合条件的对象填写问卷。 由于网页的提交功能按钮只允许填写完整的问卷提交，所以收集的数据都是完整的，从理论上说都是有效的。 样本统计共有份，其中性别为男的份，女的份。 问卷统计分析分析方法问卷星网站提供调查结果的统计图，可形象地展现调查的结果。 对每份问卷进行的审核，以保证调查结果的真实性和可靠性，最大限度减少人为因素造成的误差。 所以，利用该网站的统计图，并结合网上购物的常识，对调查结果加以分析。 在数据处理之前，对数据中变量的取值变量之间的逻辑关系配额等进行检查，对其中的不合格样本进行了核对删除和补充，并对部分变量进行了事后编码。 问卷中第三部分网上购物顾客感知价值因素构成的调查中采用了大量的量表题