1、“..... 设立征询意见箱和投诉受理电话。 每半年向业主作次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。 对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果向业主公布。 通过每季度召开次质量分析会，每半年组织次内部质量审核，每年开展次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。 发生意外情况时，值班人员应保持沉着冷静，及时有效处理问题。 严禁易燃易爆品进入物业区域。 外来人员控制客人来访时，门岗大堂值班员主动使用服务规范用语询问。 细心检查证件，将证件号码被访单位住户姓名来访原因时间记录在来访登记表后给予放行。 有与客户直通对讲设施的值班岗位应与住户联系，经同意后才给予放行。 对形迹可疑人员应通知班长或巡查队员，由班长或巡查队员负责监视。 值班保安有权拒绝身份不明的人员进入大厦小区。 严禁外来人员进入大厦小区推销收废品拴破烂等。 对不按规定强行进入人员必须立即阻止，报告班长管理处经理，必要时报辖区派出所或报警中心......”。

2、“..... 搬出物品题，用户和承办商必须在二个星期内整改完毕。 对验收合格后，又有增加装修项目的，无违章装修时，仍需补办申请有违章装修的，按装修违章处理规定的条款执行，并立即停止对该户的验收，直至整改完毕后再进行正式验收。 碧桂园物业管理方案碧桂园管理处组织架构图碧桂园地产公司物管咨询报告碧桂园投资策划有限公司碧桂园小区经营指标规划与保障措施管理服务费及代收代缴费收取率国优标准承诺指标测定依据实收费用额应收费用总额质量保证措施加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。 以法规优质服务促进业主交费的积极性。 采取节假日照常办公提前预约上门方式，方便业主交费。 由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供本通服务。 对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施......”。

3、“.....采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。 以优质服务塑造精品物业，促进天业家园小区的楼盘销售，增强小区的消费需求，营造良好的商业环境。 与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理规定，如签定租赁合同时收取定押金以及提前个月预收租金等。 对小区内外的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类规模及区域的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的积极性。 质量保证措施制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。 房屋及配套设施的巡查保养频率及质量标准量化分解到个人。 日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。 严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构危及配套设施安全的行为......”。

4、“.....建立支消防快速反应分队制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。 定期开展各种形式的安全用电用气和防火宣传，提高业主的消防意识。 小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。 施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。 定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。 加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。 九年违章发生率与处理率公司内控标准违章年发生率承诺指标计算测定依据违章发生次数入住总人数公司内控标准违章处理率承诺指标计算测定依据违章处理数总违章数质量保证措施加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。 全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。 采用情理手段经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度......”。

5、“.....为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。 保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。 二投诉处理率公司内控标准承诺指标测定依据处理有效投诉次数有效投诉总次数质保证措施设立总服务台并实行小时值班，接受业主的各类投诉。 值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。 各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。 暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。 投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。 十业主综合服务满意率国优标准承诺指标两年内达以上测定依据满意户数基本满意户数入住总户数质量保证措施实行开放管理，向业主公开服务内容服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。 设立征询意见箱和投诉受理电话。 每半年向业修急修数总零修急修数质量保证措施建立严格的房屋修缮制度，实行小时值班......”。

6、“..... 维修人员应在接到维修通知单分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。 根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。 实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。 每月对维修及时率进行次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。 五维修工程质量合格率及回访率维修工程质量合格率国优标准承诺指标测定依据质量合格的维修单数总维修单数质量保证措加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。 维修工程实行业主客户质量签收制度。 加强外购材料备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。 较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导监督和验收。 施二维修工程回访率公司内控标准承诺指标测定依据维修回访数总维修数质量保证措施维修实行回访制，采用电话上门书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。 每月日前由维修主管对上月维修单进行统计分析，并提交分析报告......”。

7、“.....方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。 垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。 每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。 提倡全员保洁，人过地净。 七治安案件年发生率公司内控标准承诺指标测定依据案件发生次数入住总户数质量保证措施提供小时保安服务。 采用单车步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。 人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。 严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。 树立全员防范意识，建立快速反应和快速支援体系。 实行业主搬出入登记制度，严格控制物料进出。 保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。 八火灾年发生率公司内控标准承有个妥善的答复。 若用户仍不缴纳时，则财务部对催缴名单进行统计确认后交客户服务部，由客户服务部书面报告公司，由公司采取有效措施进行处理......”。

8、“..... 超过三次后，用户仍未缴纳管理费用时，则物业管理公司有权采取有效的强制措施对拖欠用户进行处理。 用户欠费的管理措施欠费用户的条件欠费在个月以上的用户均为欠费用户。 物业管理公司对欠费用户在个至个月内可采取的管理措施主要有个月内由公司领导出面进行协调解决对协调不成的用户和欠费达个月以上者，物业管理公司在物业的明显出入口对欠费用户进行张榜公布欠费达个月以上含个月的用户，物业管理公司有权对其欠费用户采取向当地法院进行起诉等有效措施。 具体由客户主任根据公司要求组织落实。 所有欠费用户未经物业管理公司许可均不允许搬出公司物品，直到交清所欠费用或经过法院判决办完有关手续为止。 附表通知签收表入伙管理工作规程目的规范用户入伙管理工作，确保用户顺利入伙。 适用范围适用于用户入伙的管理工作。 职责管理处经理负责指导组织安排入伙工作。 物业部主任负责组织安排入伙工作。 物业部管理员负责具体办理入伙手续。 财务部负责核收各项入伙费用。 工程部负责楼宇整改的跟进和水电的开通工作......”。

9、“.....并办理完相应手续。 用户收到入住通知单上通知办理入住的时间，视为入住时间。 业主定义指物业所有权人。 用户定义指物业所有权人即业主和物业使用人即租户。 在手册称呼和意见征询等场合以用户进行称呼。 客户定义般指物业所有权人物业的使用人和外部客户。 在般日常管理工作中均以客户称呼。 本规程中的入伙主要是指用户入住。 用户入伙的准备指业主入住和租户入住业主入伙业入伙资料的准备根据本物业的实际情况编写和印刷住户手册业主公约总则前期物业管理服务协议区域防火责任协议书入伙通知书入伙通知书的内容要求写明物业管理公司的办公地点以下简称管理处业主办理入住手续时应带的资料证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住领业户手册业主公约总则区域防火责任协议书装修指引等资料此等资料由业主签字领取，并由工作人员知会有关事项。 业主领取此等资料应仔细阅读了解其内容。 签署业主公约区域防火责任协议书前期物业管理服务协议，式二份，业主签署后各留份......”。