高投资收益，但也对保险业风险控制能力提出了更高要求。金融综合经营趋势增强，为保险业整合金融资源加快发展提供了新的契机，同时也对防范综合经营风险提出了挑战。国际环境随着第三产业的迅速发展，服务贸易自由化的日益广泛，保险业迎来了新的发展机遇，也在客观上使我国保险业面临着更激烈的国际竞争。世界保险业的经营管理创新大量涌现，国际市场竞争日趋激烈，保险监管理念和方式不断发展，要求我国保险业努力借鉴国际先进经验，不断改革发展创新，跟上世界保险业的步伐。政策环境国家系列重大政策陆续出台，年新保险法的出台扩大了保险业的影响，极大地改善了保险业发展的环境，提高了保险业在经济社会中的地位，保险业正处于历史上的最好时期。技术环境技术是影响经济发展的重要因素，也是影响保险公司的最强大的力量之。技术进步已经带来了新的定价方法新的管理方式新的促销方式及各种分销体系的发展。国家经济和社会发展所取得的巨大成就，为保险业的改革发展创造了十分有利的宏观环境和经济条件，保险业发展的基础进步巩固。内部环境优势与劣势同外国保险公司相比国内保险公司也拥有些外国保险公司所不具备的优势。是国内保险公司拥有较为完善的营销服务网络与社会关系网络。传统的全国性中资保险公司具有覆盖全国的营销和服务网络，机构遍布全国各中心城市。这种优势是外资保险公司时难以具备的。同时，中国民族保险业独具的广泛社会关系网络，也是外资保险公司不具备的宝贵资源之。二是成本优势，国内保险公司特别是寿险公司因具备本土优势，般起步尚可盈利，而外资保险公司首先必须解决本土化问题。国内保险公司具有的成本优势首先，国内保险公司人力成本较低，在薪酬方面的成本支出低于外资保险企业其次，固定资产费用较少。国内保险企业经营历史不长，善于在发展中解决问题和不断完善，而外资保险企业在风险管理技术经营管理水平产品设计创新等方面具有的优势致使其在固定资产方面的费用支出要高于中资保险企业。最后，国内保险公司业务扩张快，使得相对成本降低。劣势国内保险企业与外资保险公司存在较大差距的有产品开发市场推广服务意识等，模型告诉我们，顾客对公司服务质量水平高低的评价是顾客在对实际感知的服务与预期的服务进行比较之后得出的。分析顾客对保险服务质量评价，可以帮助公司收集到顾客对于公司服务质量的评价的线资料，为公司制定改善服务质量的战略方针提供事实依据。加强客户关系管理加强客户关系管理，进步加强对保险代理人队伍的管理，做好与保险消费者的关系维护。南通大学毕业论文设计题目保险业服务营销策略研究姓名苗甜甜指导教师陈晓峰专业市场营销南通大学杏林学院年月摘要保险业作为金融服务业的重要组成部分，在经济生活中的作用日益提高。在服务经济的模式下保险业的竞争焦点也必将从产品的竞争转向服务的竞争。针对保险业竞争的新特点，加强保险服务的差异化有形化标准化，以及提高保险业的服务质量是当前保险业竞争制胜的重要保证。本文利用服务营销的相关理论，对保险业进行分析并运用服务营销组合有形展示人员过程，对保险服务提出具体要求，以期提高保险业服务营销水平。在此基础上，文章尝试运用服务质量差距模型来分析保险业在服务方面存在的不足并给出缩小差距的措施。关键词保险营销，有形展示，服务质量，服务营销团体险和企业年金等加入后年内允许设全资外资子公司取消地域限制后经批准，允许外资保险公司设分支机构内设分支机构不再适应首次设立的资格条件表我国保险业对外开放的承诺公司公司数目家保费收入亿元全国寿险公司全国产险公司外资和合资的产寿险公司表截止年月我国保险公司数量及保费收入表数目统计截止到年月，其中全国寿险保费收入不含健康和意外险保费收入亿元，外资和合资的产寿险公司保费收入占全国保费收入的。二对外开放对我国保险业的影响外资保险公司的大量进入会造成国内保险公司市场份额的减少，使国内保险市场竞争复杂化，加剧国内保险公司的竞争压力由于在待遇方面外国保险公司有着比国内保险公司更为优厚的条件，造成部分优秀人才的流失，这更加削弱了我国保险公司的竞争力。同时外资保险公司的进入会改善国内保险市场体系，提高我国保险业的服务质量，促进国内保险市场的完善。三我国保险业的分析外部环境机遇和威胁社会文化环境人口因素我国是拥有亿人口的发展中国家，人口老龄化家庭小型化趋势明显，大力发展商业养老和健康保险，建立健全多层次的社会保障体系成为必然选择。人口因素对保险需求的影响，是中国的个特有现象，其深度和广度超过世界上任何个国家。据国家统计局数据，年末我国总人口为万人，众多的人口提供了广阔的潜在保险市场。处于不同年龄阶段的人们对风险的偏好以及所担心的风险各不相同，因而对保险的需求程度以及对保险险种的偏好也存在定的差异。我国已步入人口老龄化阶段，人口老龄化必将增加医疗需求，加重社会医疗的负担，这为商业健康保险开拓了巨大的发展空间。不同职业，不同单位属性的人们，其收入水平所面临的风险状况，以及风险意识不同，因而对保险的需求各不相同。般来讲，具有稳定高收入的国家与社会管理者，其福利保障较为全面，对商业保险的需求相对较小而具有较高收入但稳定性较差的各类代理人律师等则对商业保险的需求相对较大。文化因素公众保险意识不断增强，但仍相对较弱而且保险行业口碑不是很好，人们对于保险营销职业的认同度不高。人们不能自愿去了解保险甚至是回避保险，增加了展业的难度。经济环境目前我国正处于经济快速发展时期，今后国内需求潜力巨大，劳动力供给充足，其消费潜力和消费需求正处于上升阶段，市场经济体制和宏观调控的日趋完善，也给中国经济发展提供了制度保证。目录摘要ⅠⅡ开放背景下我国保险业的现状分析我国保险业对外开放的承诺二对外开放对我国保险业的影响三我国保险业的分析二保险业服务营销概述服务营销的含义和特征二保险营销概述三保险业树立服务营销观念的必要性三服务营销观念在保险业中的具体运用有形展示二人员策略人力资源培训人员激励机制人事绩效考核三过程策略保险产品售前服务阶段保险产品售中服务阶段保险产品售后服务阶段四保险业服务质量差距模型应用服务质量差距模型二保险业服务质量差距模型应用参考文献致谢开放背景下我国保险业的现状分析我国保险业对外开放的承诺我国保险业加入世界贸易组织后将进步对外开放外国寿险公司非寿险公司地域限制览企业设立形式地域限制加入时允许外国非寿险公司在华设分公司或合资公司，外资股比可达允许外国寿险公司在华设合资公司，外资股比不超过，外方可自由选择合资伙伴合资企业投资方可在减让表所作承诺范围内，自由订立合资条款合资保险经纪公司外资股比可达加入时大连上海深圳广州加入后年内沈阳天津北京武汉宁波福州厦门成都重庆苏州佛山加入后年内取消地域限制加入后年允许外国非寿险公司设立独资子公司，即没有企业设立形式限制业务范围加入后年内外资股比不超过加入时允许外国非寿险公司从事没有地域限制的统括保单和大型商业保险允许外国非寿险公司提供境外企业的非寿险业务在华外商投资企业的财产险与之相关的责任险和信用险服务加入后年内允许外国非寿险公司向中国和外国客户提供全面的非寿险业务加入年后外资合资寿险公司可以提供健康化客户投诉管理制度，妥善处理顾客不满。四保险业服务质量差距模型应用服务质量差距模型服务质量差距模型是由美国著名学者，服务营销学研究的先驱派拉索拉曼，瓦拉瑞尔泽丝曼尔及莱昂纳多贝利教授领导的研究团队开发设计的，并在其发表的著作中进行了详细的描述。该模型以服务质量作为核心主题，将服务营销中的顾客角色期望行为感知与企业的战略运营人力资源等管理要素合乎逻辑而又清晰地联系在起，层层递进，将复杂的服务营销过程和系统表述得简明易懂，为服务业组织改进服务质量和解决服务营销问题提供了基本框架和新的分析方法。管理者认识的差距差距这个差距是指管理者对期望质量的感觉不明确，产生的原因有对市场研究和需求分析的信息不准确对期望的解释信息不准确没有需求分析从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失。质量标准差距差距这差距是指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不致，原因有计划失误或计划过程不够充分计划管理混乱组织无明确目标服务质量的计划得不到最高管理层的支持。服务交易差距差距这差距是指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为标准太复杂或太苛刻员工对标准有不同意见标准与现有的企业文化发生冲突服务生产管理混乱。营销沟通的差距差距这差距是指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不致，产生的原因是营销沟通计划与服务生产没统传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作有故意夸大其词承诺太多的倾向。感知服务质量差距差距这差距是指感知或经历的服务与期望的服务不样，它会导致以下后果消极的质量评价和质量问题口碑不佳对公司形象的消极影响丧失业务。服务质量差距模型图表表述如下期望的服务感知的服务服务传递与顾客的外部沟通顾客驱动的服务设计和标准公司对顾客期望的感知顾客差距公司顾客差距差距差距差距图服务质量差距模型二保险业服务质量差距模型应用公司对顾客期望的感知市场研究方向大多保险公司的市场调研不够充分，调研数据监控，因此，就不能可能保证保险代理人提供的服务会按照公司的要求完全履行，由于保险代理人的问题而造成的顾客投诉事件就不可避免的会发生，由代理人发展的业务赔付率也远高于公司直接承保的业务。与顾客的外部沟通体化的服务营销与顾客的每项外部沟通不应是独立的而是相互联系的，在与顾客的外部沟通计划中应包括互动式营销，制定有力的内部营销计划。广告宣传服务企业通过广告媒介销售人员和其他沟通途径所做的服务承诺可能会潜在地提高顾客的期望，即顾客预想的服务质量的标准，服务承诺与真实服务之间的差距会加大顾客感